Derecelendirmeler ve incelemeler işletmeniz için neden önemlidir?
Yayınlanan: 2022-06-04Derecelendirmeler ve incelemeler yalnızca yaklaşık yirmi yıldır var olsa da, bunlar olmadan alışveriş yapmayı hayal etmek zor. 2019 yılında Deloitte ve Touche LLP ile gerçekleştirdiğimiz tüketici araştırmasına göre, alışveriş yapanların çoğunluğu (%75) ürünleri keşfetmek ve değerlendirmek için yorumları kullanıyor. Yiyecek ve içecekten giyime, sağlıktan güzelliğe ve donanıma ve aradaki her şeye kadar, incelemeler satın alma sürecinde çok önemli bir rol oynar.
Bazaarvoice'de derecelendirmeler ve incelemeler işimizin merkezidir. Desteklenecek 6.200'den fazla marka ve perakendeci sitesinden oluşan bir ağla, işletmeler ve müşterileri için yorumların değerini anlamak için çok fazla araştırma yapıyoruz. En son araştırmalarımızdan bazılarına dayanarak, derecelendirmelerin ve incelemelerin gücünü kanıtlayan çıkarımlarımızdan bazıları şunlardır:
Derecelendirmeler ve incelemeler, satışlardan SEO'ya kadar her şeyi etkiler
Alışveriş yapanlar şimdi her zamankinden daha fazla yorum bırakıyor. Geçen yıl ağımız genelinde, gönderilen incelemelerin sayısı yıldan yıla yaklaşık %11 arttı. Alışveriş yapanlar, sınıfının en iyisi sitelerde (müşterilerimizin ilk %25'i) incelemelerle etkileşim kurduğunda, dönüşümde %138'lik bir artış olduğunu ve bu artışın 2018'dekinden %7 daha yüksek olduğunu tespit ettik.
Ancak, alışveriş yapanlar yalnızca incelemeleri olan sayfalarda daha kolay dönüşüm sağlamakla kalmıyor, aynı zamanda daha fazla para harcıyorlar. İncelemelerle ilgilenen alışveriş yapanlar arasında ziyaretçi başına gelirdeki artış, bir önceki yıla göre %148'den 2019'da %159'a yükseldi.
Satışlarınızı ve karlarınızı artırmak, işletmenizde incelemelerin iyileştirebileceği tek şey değildir. Konuştuğumuz markalar ve perakendeciler, incelemelerin ürün sayfasının çok ötesinde bir etkisi olduğunu söyledi. 2019 Müşteri Deneyimi Endeksimiz için anket yaptığımız kişilere göre, yarısından fazlası (%52) marka sadakatini artırmaya yardımcı olduklarını, %53'ü mağaza satışları üzerinde olumlu bir etkiden bahsetti ve %63'ü SEO'yu iyileştirdiklerini söyledi.
Puanlar ve incelemeler, alışveriş yapanların bilinçli ve kendinden emin alışverişler yapmasına yardımcı olur
Derecelendirme ve incelemeler, ürün sayfası açıklamaları, sohbet botları ve web sitesinin arama aracından daha fazla, bilinçli ürün kararları verirken güvendiği bir numaralı çevrimiçi özelliktir. Ancak tüketiciler bunları yalnızca çevrimiçi olarak kullanmıyor. Deloitte ve Touche LLP'den Bazaarvoice tarafından yaptırılan araştırmaya göre, alışveriş yapanların büyük bir çoğunluğu (%82) mağazaya gitmeden önce ürünleri internette araştırıyor ve üçte birinden fazlası aynı ürüne bakarken cep telefonlarında bir ürünün yorumlarını okuyor. mağaza.
Araştırmamız, alışveriş yapanların karar verme sürecinin son aşamalarındayken, ürününüzü seçmelerine yardımcı olmak için genellikle puanlara ve incelemelere başvurduklarını buldu. Aslında, alışveriş yapanların %70'i sıklıkla veya her zaman mevcut incelemelere bakar ve alışveriş yapanların %60'ı sık sık veya her zaman müşteri fotoğraflarına bakar.
Bu, yalnızca kararlarında kendilerini daha güvende hissetmelerine yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda ne kadar harcamak istediklerini de değiştirebilir. Ayrıca, alışveriş yapanların yarısının, planlanandan daha pahalı bir ürün satın almak için incelemelerden etkilendiğini tespit ettik.
Tüketicilerin yararlı bulduğu şeyin yalnızca olumlu eleştiriler olmadığını öğrenmek sizi şaşırtabilir. Yarısından fazlası (%60), satın alma kararlarında olumsuz yorumların da aynı derecede önemli olduğunu söylüyor. Çoğunluk (%62), olumlu eleştirilerden daha fazla artı ve eksi içerdiğini söylüyor.
Ancak, incelemelerinize göz atarken, alışveriş yapanlar büyük olasılıkla çok sayıda incelemeden (%46), ardından satın alma kararı verirken yıldız derecelendirmesinden (%42) etkilenir. Genellikle yorumları okumayan müşteriler, kendileri gibi insanlardan daha fazla yorum ve daha fazla müşteri fotoğrafı görmek istediklerini söylüyor.
Sitenizde incelemelerin görüntülenmesi, müşterilerinizi kazanmak için harika bir ilk adımdır, ancak ikinci adımı, yani incelemelere yanıt vermeyi unutmayın. Alışveriş yapanların yaklaşık üçte biri, yorumlarının olumlu veya olumsuz olmasına bakılmaksızın, işletmelerin yorumlarına kamuya açık bir şekilde yanıt vermesini bekliyor. Neredeyse yarısı (%48), incelemelere yanıt veren markaların ürünü satın alma olasılıklarını artırdığını söylüyor.
İncelemeler markanızın güvenilirliğini artırır
Marka güveni, günümüzün perakende ortamında bir işletmenin sahip olabileceği en değerli varlıklardan biridir. Alışveriş yapanların neredeyse tamamı (%82) güvenmedikleri bir markadan alışveriş yapmaz ve alışveriş yapanların %62'si bir markanın itibarına dayalı ürünleri seçer. Tüketici güvenini oluşturmanın bir yolu, markanızı savunmaya yardımcı olmaları için mikrofonu meslektaşlarına teslim etmektir. Alışveriş yapanların dörtte üçünden fazlası (%78), aile ve arkadaş tavsiyelerinden bile daha fazla incelemelere güveniyor.
Sadece yorumları görüntülemek kadar basit değil; orijinal olduklarından emin olmalısınız. Müşteriler bir ürünün sahte incelemelere sahip olduğundan şüphelenirse, %36'sı ürünü satın almaz, %28'i markaya güvenmez, %27'si sitenin diğer incelemelerine güvenmez ve %25'i web sitesinden satın almaz - ve %18'i Yukarıdakilerin hepsi.
Tüketicileri bir ürünün sahte incelemelere sahip olduğundan şüphelenmesine neden olan bir numaralı faktör, benzer ifadelere sahip birden fazla inceleme görmektir (%55). Bunu, ürünle eşleşmeyen inceleme içeriği (%49), kötü dilbilgisi/yazım hataları (%36) ve ezici bir miktarda beş yıldızlı/olumlu incelemeler (%35) izliyor.
Tüketiciler bir bütün olarak pazarlama ve reklam uygulamalarına karşı daha şüpheci hale geldikçe, kırmızı bayrak aramak için ürün incelemelerini sürekli olarak değerlendiriyorlar.
Sahte incelemelerle mücadele konusunda daha fazla en iyi uygulamayı öğrenmek için blog gönderimizi okuyun.
İncelemeler ürünler, süreçler ve satın alanlar hakkında bilgiler içerir
Derecelendirmeler ve incelemeler, paha biçilmez bir geri bildirim kaynağıdır. Tüketici incelemeleri, ürünlerle ilgili sorunların ortaya çıkmasına yardımcı olabilir, yeni kullanım durumlarına ışık tutabilir ve ürün yeniliklerini bilgilendirebilir. Alışveriş yapanlar, işletmelerin ürün iyileştirmeleri yapmak için hem olumlu (%25) hem de olumsuz (%38) incelemelerini kullandığını görmek istiyor.
Müşterilerimizden, müşteri incelemelerinden aldıkları geri bildirimlere dayanarak ürünlerini ve süreçlerini nasıl iyileştirdikleri hakkında sayısız hikaye aldık. Aslında, müşterilerimizin %72'si müşteri hizmetlerini iyileştirmek için UGC'yi, %66'sı ürünleri geliştirmek için UGC'yi ve %50'si pazarlama taktiklerini ve mesajlaşmayı geliştirmek için UGC'yi kullanıyor.
Alışveriş yapanlar bir incelemede ne ister?
Bazıları, derecelendirmelerin ve incelemelerin değerini ölçmenin zor olduğunu düşünse de, yukarıdaki istatistikler onların gücünü kanıtlıyor. Hem işletmeler hem de müşterileri için faydalı olmalarının çeşitli yolları vardır. Derecelendirmeler ve incelemeler, satın alma sürecinde bugünün tüketicileri için kesinlikle gerekli olmakla kalmıyor, şirketler onlarsız satışları, kârları ve paha biçilmez bilgileri kaçırıyor.
En son yıllık Alışveriş Deneyimi Endeksimiz ile daha fazla bilgi edinin.
