“Her Şey Değer Vermekle İlgili” – Jake Stainer ile Röportaj

B2C işletmeleri için en iyi elde tutma stratejileri nelerdir? Kuponlar müşteri sadakat programları için uygun mu? - InflectionGrowth'un kurucusu Jake Stainer, müşteri sadakati konularındaki görüşlerini paylaşıyor ve pazarlamacı olmak isteyenlere ipuçları veriyor.

Son zamanlarda, müşteriyi elde tutmak birçok işletme için öncelik haline geldi – müşteri sadakati sunağında müşteri kazanımının feda edilmesi gerektiğini düşünüyor musunuz?

Bence bu, şirketinizin hangi aşamada olduğuna ve mevcut kayıp oranlarınıza bağlı. Yeni bir işletmeyseniz, ürün-pazar uyumunu kanıtlamak ve kritik bir müşteri kitlesine ulaşmak için müşteri kazanımına odaklanmalısınız (örneğin, ARR'de 1 Milyon Dolar).

Dahası, müşteri edinme olmadan, müşteriyi elde tutma sayılarınızın gerçekte ne olduğu konusunda veri eksikliğiniz olur, bu nedenle herhangi bir sonuca varmak için yeterince büyük bir örneklem büyüklüğüne ihtiyacınız vardır.

Kritik müşteri numaranıza ulaştığınızda, diyelim ki ARR'de 1 Milyon Dolar'a ulaştığınızda, en iyi müşterilerinizi elde tutmak için her zaman açık olan bir müşteri tutma programı oluşturmanız gerekir. Bu tek seferlik bir şey değil - devam eden bir program olmalı ve buna kendini adamış birine ihtiyacınız var. Pek çok şirket, kendilerini satın almaya fazla odaklanmış buluyor ve ardından müşteri kaybının büyümelerini katlanarak etkilediğini fark ettiklerinde iş onları ısırmaya geliyor.

Özetle, başlangıçta müşteri kazanımına odaklanın ve ardından, mevcut tutma oranlarınızı ölçebileceğiniz ve ondan veri alabileceğiniz, tanımlanmış kritik bir müşteri kitlesine ulaştığınızda her zaman açık olan bir müşteri sadakat programı oluşturun.

Bir şirket zaten kritik bir müşteri kitlesine sahipse ve şimdi bu müşterileri yanlarında tutmaya odaklanmak istiyorsa, size göre B2C modelleri için en iyi müşteri tutma stratejileri nelerdir?

Bu gerçekten ürününüze ve iş modelinize bağlıdır. En iyi strateji, onları gerçekten anlamak ve onlarla düzenli olarak konuşmaktır - bunun için yerinde geri bildirim döngülerine ve bu bilgilerin merkezi bir veritabanına ihtiyacınız vardır. Örneğin, bir Airtable oluşturun ve tüm müşteri geri bildirimlerinizi orada saklayın - tüm kuruluşunuz için merkezi bir içgörü merkezine ihtiyacınız var.

Aşağıdakilerden içgörü elde etmek için geri bildirim döngüleri:

• Müşteri destek biletleri.
• Musteri degerlendirmeleri.
• Net Promosyoncu Puanı.
• Kayıp anketi (örneğin bir müşteri sizinle olan bir aboneliği iptal ettiğinde).
• Sizinle bir süredir alışveriş yapmamış bir müşteriye, onlara ne yapabileceğinizi sormak için yeniden aktif erişim.

Bunları tek bir yerde (örneğin bir Hava Masası) kurup çalıştırdığınızdan emin olun ve bunlarla harekete geçin! Müşterilerinize ne kadar yakın olursanız, işiniz o kadar başarılı olur.

Ticari büyümeden yararlanmak ve müşteri sadakatini artırmak için bir araç olarak kuponlar hakkında ne düşünüyorsunuz?

Kuponlar yanıltıcıdır, çünkü gelirinizi azaltabilir ve markanızın değerini düşürebilir - bu nedenle doğru şekilde yapılmaları gerekir! İlk olarak, müşterilerinizi başkalarını yönlendirdikleri için ödüllendirmek için büyük bir etki için kullanılabilirler. Bunu, yönlendirdiğiniz her müşteri için aboneliğinizde %10 indirim sunduğumuz Typeform'da yaptık - ve bu program yeni aylık gelirin %10'unu oluşturuyordu!

İkinci olarak, alıcıların, yaptıkları eylemlere bağlı olarak farklı ödüllerin kilidini açmalarına izin vererek deneyimlerinizi oyunlaştırabilirsiniz .

Örneğin, aşağıdaki durumlarda onları % indirim kuponu ile ödüllendirebilirsiniz:

• Sosyal medya gönderilerinizden birini yeniden paylaşın.
• Ürününüz hakkında bloglarına bir inceleme yazın veya TrustPilot gibi bir siteyi inceleyin.
• Ürünlerinizden birini satın almak için arkadaşlarından birini davet edin.
• Pazarlama kampanyalarınızda kullanmanız için size bir video referansı verin.

Bu nedenle, doğru bağlamda kullanıldığında, kuponlar, dönüşüm huninizin her düzeyinde işletmenizi etkilemek için müşterilerinizden daha fazlasını elde etmenin harika bir yoludur.

Şimdi konuyu biraz değiştirmek için size çevrimiçi pazarlamadaki bireysel deneyimleriniz hakkında birkaç soru sormak istiyorum. Geçmişteki işlerinize baktığınızda, farklı bir şekilde yapacağınız bir şey var mı?

Farklı şekilde yapardım iki büyük şey:

Bir: Genel olarak iş, pazarlama, satış vb. konularda daha fazla kitap okurdum . Bu yıl çok büyük bir okuma listem var çünkü hala bilgilerimde büyük boşluklar olduğunu hissediyorum. Mutlaka olması gereken bazı klasik kitaplar vardır, örneğin: Etki: İkna Psikolojisi ve Düşünme, Hızlı ve Yavaş.

Oradaki tüm kitapları okuduğunu mu düşünüyorsun? Bir dahaki sefere seyahat ederken ve havaalanındayken, kitapçıya gidin ve normalde okumayacağınız bir kitap alın - neler öğrenebileceğinize ve üzerinde çalıştığınız şeye nasıl uygulayabileceğinize şaşıracaksınız.

İki: Daha fazla insanla ağ kurardım. En çok böyle öğrendim! O halde LinkedIn Premium'u edinin ve sektörünüzdeki diğer insanlara ulaşmaya başlayın, yerel buluşmalara katılın ve ağ kurarken sizi başkalarıyla tanıştırıp tanıştıramayacaklarını sorun! Not alın ve öğrendiğiniz her şeyin bir ağ not defterini tutun ve düzenli olarak tekrar ziyaret edin.

Tüm ticari faaliyetlerinizde takip etmeye çalıştığınız en önemli pazarlama ilkesi nedir?

Stainer : Her şey değer VERMEK ile ilgili . (burada iki anahtar kelime vardır: vermek ve değer).

Alıcı yolculuğunun her aşamasında, yolun her adımında değer veriyor olmanız gerekir; bu, işe alım e-postalarınızda sürpriz bir e-Kitap, gönderide bir kartpostal veya müşterilerinizi güldürmek için reklamınızda bir şaka olabilir.

Sizi diğerlerinden ayıracak ve sizi çok daha fazla ilişki ve empati odaklı bir pazarlama dünyasına taşıyacak olan şey budur - markaların artık giriş engellerinin sonsuza kadar azalması nedeniyle işlevsel ürün faydaları için rekabet etmediği - şimdi duygusal faydalar ve Bunun büyük bir kısmı markanız.

Bir marka bir logo, bir renk veya bir isim değildir . Bir marka, işinizin her parçasıdır - sunduğunuz destekten yeni çalışanlarınıza nasıl davrandığınıza kadar. Bu, müşterilerinizin ilgili olduğu ve çalışanlarınızın her gün yaşadığı bir şeydir.

Şimdi bugünün son sorusu, hevesli pazarlamacılara ne tavsiyede bulunursunuz? Neye odaklanmalı, neyi öğrenmeli ve büyüme pazarlamasıyla ilgili en doğru bilgiyi nerede aramalılar?

Bu röportajdaki görüşlerimi yinelemek isterim:

• Çok kitap oku, hiçbir şey öğrenmedin. Her sabah erken kalkın ve güne başlamadan önce 1 saat kitap okuyun.
• Buluşmalar, etkinlikler ve LinkedIn'e ulaşarak sektörünüzdeki diğer insanlarla iletişim kurun - bu, kariyer ve pazarlama bilginizde sizi hızlandıracaktır. İnsanların sizinle ne kadar açık olacağına şaşıracaksınız.
  

Ve bazı bonus olanlar:

• Biraz acele edin - kendi ürününüzü/web sitenizi başlatın ve kendi şeylerinizle siperlere girin.
• Başarısız olmaktan korkmayın - başarısız olmak, öğrendiğiniz ve daha iyi hale geldiğiniz anlamına gelir! Başarısızlığı bir öğrenme yolu olarak kabul edin - bunu yapabilirsiniz!
  

Jake, SaaS pazarlamacıları için çevrimiçi bir topluluk olan InflectionGrowth'un Kurucusudur. Şu anda birden fazla startup işletiyor, TravelPerk'te Dijital Büyüme Başkanı olarak görev yapıyor ve SaaS işletmelerinin çevrim içi büyüme elde etmesine yardımcı oluyor.