อะไรอยู่เบื้องหลังการเพิ่มขึ้นในการปรับปรุงโปรแกรมความภักดีของผู้ค้าปลีก

เผยแพร่แล้ว: 2022-05-22

ในแนวการค้าปลีกที่ลูกค้ามีตัวเลือกมากมาย ไม่ว่าจะเป็นที่ช็อป วิธีช็อป แบรนด์ที่จะเลือกซื้อ ความภักดีมีความสำคัญมากกว่าที่เคย มันไม่ได้เกี่ยวกับจำนวนคู่แข่งเท่านั้น ความสะดวกของผู้ค้าปลีกอย่าง Amazon และ Walmart ทำให้เกิดแรงกดดันเพิ่มเติมในด้านอื่นๆ ไม่เพียงแต่มอบประสบการณ์ที่ไม่ซ้ำใคร แต่ยังให้รางวัลที่คุ้มค่าสำหรับนักช้อปที่จะได้อยู่เคียงข้าง

ในปีที่ผ่านมา พื้นที่ถูกเปลี่ยนโฉมใหม่เมื่อมี ผู้ค้าปลีกจำนวน มากได้คิดค้น อัปเกรด และลดโปรแกรมความภักดี โครงการ Plenti ของผู้ค้าปลีกหลายราย ปิดตัวลงในเดือนกรกฎาคม หลังจากที่ Macy's และผู้เข้าร่วมที่สำคัญอีกหลายคนได้รับการประกันตัว และผู้ค้าปลีกหลายรายได้ปรับเปลี่ยนหรือเพิ่มโปรแกรมความภักดีภายใน การเปลี่ยนแปลงโปรแกรมมีตั้งแต่ห้างสรรพสินค้า ซึ่งรวมถึง Macy's , Nordstrom และ Kohl's ไปจนถึงร้านค้าปลีกรายใหญ่และเฉพาะทาง เช่น Target , DSW และ Lululemon

แม้ว่าการเปลี่ยนแปลงบางอย่างน่าจะเป็นผลมาจากการลงทุนตามธรรมชาติในส่วนนั้นของธุรกิจ แต่ผู้ค้าปลีกยังต้องเผชิญกับแรงกดดันจากความคาดหวังของผู้ซื้อที่สูงขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ภาคส่วนความงามได้สร้างชื่อเสียงด้านความภักดีที่แข็งแกร่ง โดยผู้นำด้านหมวดหมู่เช่น Sephora และ Ulta ต่างก็อ้างสิทธิ์ในโปรแกรมยอดนิยมและ อัปเดตบ่อยๆ แม้แต่ Sally Beauty ก็ ออกผลิตภัณฑ์ ใหม่ ในเดือนตุลาคม

รายงานในเดือนมิถุนายนที่ส่งอีเมลถึง Retail Dive จาก Gartner L2 แสดงให้เห็นว่าโปรแกรมความภักดีเพิ่มขึ้นในหลายภาคส่วน โดยมีการเปิดตัวรายงาน ในปี 2018 โดย 14.9% ของห้างสรรพสินค้า, 5.2% ของผู้ค้าปลีกเฉพาะทาง และ 5.9% ของผู้ค้าปลีกอุปกรณ์ออกกำลังกาย รายงานจาก Beroe บริษัทข่าวกรองซึ่งอ้างว่าตลาดจะมีมูลค่าถึง 201 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2565 ยังมีช่องว่างสำหรับการเติบโต รายงานดังกล่าวซึ่งส่งอีเมลถึง Retail Dive ยังระบุด้วยว่า "ความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับโปรแกรมรางวัลดิจิทัลที่ปรับแต่งได้ " ส่งผลให้ต้นทุนของผู้ค้าปลีกสูงขึ้น

นอกเหนือจากแนวโน้มสู่การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ โปรแกรมสมาชิกยังประสบกับการเคลื่อนไหวอื่นๆ อีกหลายอย่าง ซึ่งบางครั้งก็ขัดแย้งกัน

การลดลงของบัตรแบรนด์ร้านค้า

อยู่ในใจกลางของทุกโปรแกรมสะสมคะแนน ซึ่งต่ำกว่าคูปองส่วนลด 10% ทั้งหมด ที่ฝังอยู่ใต้ถุงผ้าและผ้าห่มฟรีสำหรับการซื้อทุกๆ 50 ดอลลาร์ เต็มไปด้วยที่อยู่อีเมล หมายเลขโทรศัพท์ และบันทึกประวัติการซื้อ และในขณะที่นักช็อปกำลังยุ่งอยู่กับการพยายามรับโปรโมชันสำหรับการซื้อครั้งต่อไป ผู้ค้าปลีกก็เน้นที่การรวบรวมข้อมูลลูกค้าทั้งหมด วิเคราะห์และใช้มันเพื่อฝึกฝนกลยุทธ์เพื่อให้ลูกค้ากลับมาซื้ออีกครั้ง — เพียงครั้งเดียว

แน่นอน เป้าหมายไม่ใช่เพื่อให้ผู้ซื้อกลับมาอีกครั้ง เป้าหมายคือการสร้างการเชื่อมต่อที่แข็งแกร่งจนลูกค้า ต้องการ เลิกทำธุรกิจ ด้วยเหตุนี้ โปรแกรมความภักดีจึงถูกใช้มากขึ้นเรื่อยๆ เพื่อสร้างการเชื่อมต่อกับผู้ค้าปลีกนอกเหนือจากการรวบรวมข้อมูล ส่วนหนึ่งเป็นเพราะลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดกับผู้ค้าปลีกที่ขอข้อมูลที่เคาน์เตอร์ชำระเงินและไม่ทำอะไรกับมันเลย แต่เป็นเพราะผู้ค้าปลีกพบวิธีอื่นในการรวบรวมข้อมูล Yoav Susz รองประธานฝ่ายรายได้ของ Optimove กล่าวกับ Retail Dive ในการสัมภาษณ์

"[W] เมื่อเศรษฐกิจไม่ดี เมื่ออัตราหนี้สูงขึ้น เมื่อมีหนี้ที่ยังไม่ได้ชำระมากขึ้น โดยพื้นฐานแล้ว จะสร้างความเสี่ยงจำนวนมหาศาลภายในพอร์ตการค้าปลีก"

แชนนอน วอร์เนอร์

Vice President in Capgemini Invent's North American Retail Practice

"ผู้คนต้องการมีข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า ผู้ที่ซื้อจากสถานที่จริง พวกเขาไม่มีจุดข้อมูลอื่นใดเกี่ยวกับลูกค้า และให้เข้าร่วมโปรแกรมความภักดี พวกเขาสามารถเก็บข้อมูลบางส่วนได้ เพื่อกำหนดเป้าหมายลูกค้าเหล่านั้น" Susz กล่าวโดยสังเกตว่านั่นเป็นตัวขับเคลื่อนหลักของโปรแกรมความภักดี "ในขณะที่ข้อมูลขยายตัว และข้อมูลกลายเป็นสินค้ามากขึ้น และทุกคนมีข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าส่วนใหญ่ของพวกเขา ในความเห็นของฉัน การดึงดูดผู้คนให้เข้าร่วมโปรแกรมความภักดีจึงมีความสำคัญน้อยลง ความสามารถในการ พิจารณาฐานลูกค้าของคุณและทำความเข้าใจว่าใครที่คุณควรมีส่วนร่วมและพูดคุยกับพวกเขา" เขากล่าวเสริม

นั่นทำให้ผู้ค้าปลีกหลายรายลดอุปสรรคในการเข้าสู่โปรแกรมสะสมคะแนน ส่วนใหญ่โดยการกำจัดข้อกำหนดสำหรับบัตรเครดิตที่มีตราร้านค้าซึ่งขายได้ยากอยู่แล้ว และอุปสรรคที่เข้มงวดขึ้นสำหรับผู้บริโภคที่อายุน้อยกว่าที่มี ภาวะถดถอยในอดีต (และอนาคต) จิตใจของพวก เขา เฉพาะในปีนี้ Macy's ได้ขยายโปรแกรมความภักดีไปยัง สมาชิกที่ไม่มีบัตรร้านค้า Nordstrom ได้อัปเกรดของตนเองเพื่อ ให้ผู้ถือที่ไม่ใช่บัตรเข้าร่วมได้ และ J. Crew ได้เปิดตัวโปรแกรมดังกล่าวในเดือนสิงหาคม โดยไม่ต้องมีบัตร

Susz เห็นว่านี่เป็นเครื่องบ่งชี้ว่าโปรแกรมความภักดีจะไม่มีอยู่จริงในอนาคต ไม่ใช่ว่าความภักดีของแบรนด์จะไม่เกิดขึ้น แต่ผู้ค้าปลีกจะหยุดพยายามปลูกฝังผ่านโปรแกรมการลงทะเบียนและเพิ่มความพยายามในการรักษาความสัมพันธ์แบบสองทางกับลูกค้าแทน ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด การสร้างความภักดีก็เป็นสิ่งจำเป็น เนื่องจาก 70% ของผู้ซื้อไม่เห็นความภักดีเป็นเหตุผลในการจ่ายราคาที่สูงขึ้น และเปอร์เซ็นต์ของนักช็อปที่สามารถระบุแบรนด์โปรดในพื้นที่ใดก็ตามได้ลดลงอย่างมากในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา ตาม L2

ทั้งสามหมวดลดลงอย่างมากจาก 10 ปีที่แล้ว
Cara Salpini สำหรับการดำน้ำขายปลีก; ที่มา: Gartner L2

Shannon Warner รองประธานฝ่ายปฏิบัติการค้าปลีกในอเมริกาเหนือของ Capgemini Invent กล่าวว่าการเปลี่ยนไปใช้บัตรเครดิตแบรนด์ "อาจเป็นแนวโน้ม 20 ปี" เธอ ตั้งข้อสังเกตว่าผู้ค้าปลีกจำนวนมากมีพอร์ตบัตรเครดิตที่พวกเขาเป็นเจ้าของลูกหนี้ และด้วยเหตุนี้กำไรทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับบัตรเหล่านั้น ประโยชน์ของการมีบัตรแบรนด์ร้านค้าลดลง อย่างไรก็ตาม เนื่องจากผู้ค้าปลีกขายพอร์ตการลงทุนของตนให้ธนาคารและได้รับผลประโยชน์ที่ "เงียบ" มากขึ้น ทำให้พวกเขามีเหตุผลน้อยลงในการออกบัตรเครดิตสำหรับร้านค้า และยังคงต้องให้ลูกค้าเปิดน้อยลง หนึ่งเพียงเพื่อรับรางวัล

“ตราบใดที่เศรษฐกิจดีและอัตราหนี้ค่อนข้างคงที่ เป็นต้น นั่นเป็นวิธีที่ทำกำไรได้อย่างไม่น่าเชื่อและร่ำรวยสำหรับผู้ค้าปลีกในการจัดหาเงินทุนจากผลกำไรของธุรกิจ ซึ่งทำให้พวกเขามีความยืดหยุ่นมากขึ้นในการทำสิ่งต่าง ๆ ที่น่าตื่นเต้นมากขึ้น ความภักดีและสิ่งอื่น ๆ ที่ขับเคลื่อนต้นทุนในรูปแบบการค้าปลีก” วอร์เนอร์กล่าว "แต่เมื่อเศรษฐกิจไม่ดี เมื่ออัตราหนี้สูงขึ้น เมื่อมีหนี้ที่ยังไม่ได้ชำระมากขึ้น โดยพื้นฐานแล้ว จะสร้างความเสี่ยงจำนวนมหาศาลภายในพอร์ตการค้าปลีก"

ความภักดีแบบจ่ายเพื่อเล่น

ในขณะเดียวกันกับที่ผู้ค้าปลีกบางรายพยายามให้ลูกค้าเข้าร่วมได้ง่ายขึ้น บางรายก็กำลังปรับราคาให้สูงขึ้น Amazon Prime ซึ่งเริ่มต้นที่ 99 ดอลลาร์ต่อปี ขึ้นราคาในเดือนเมษายน เป็น 119 ดอลลาร์ และบริษัทอื่นๆ ได้เปิดตัวโมเดลที่คล้ายกัน รวมถึง Wayfair ซึ่งเปิดตัว โปรแกรมสมาชิกรายปี $29.99 ต่อปี ในเดือนตุลาคม และ Lululemon ซึ่งกำลังทดสอบ รุ่นดังกล่าว ออกไปเพิ่มเติม จะมีราคาสูง กว่า $128

มีวิธีดูแนวโน้มนี้ที่ขัดแย้งกัน ด้านหนึ่ง การติดป้ายราคาในโปรแกรมลอยัลตี้หมายความว่าลูกค้า ต้องการ เข้าร่วมจริงๆ ซึ่งอาจจำกัดรูปแบบที่คิดค่าธรรมเนียมไว้เฉพาะผู้ค้าปลีกที่มีแบรนด์ที่แข็งแกร่ง ข้อเสนอด้านมูลค่าที่แข็งแกร่ง หรือทั้งสองอย่าง มีแนวโน้มว่าจะมีสมาชิกน้อยกว่าโปรแกรมสะสมคะแนนฟรี และรายงานของ L2 ได้กล่าวไว้ว่าการขจัดอุปสรรคในการเข้าร่วมคือ "กุญแจสำคัญในการต่อสู้กับการมีส่วนร่วมของโปรแกรมที่ลดลง" ในทางกลับกัน หากผู้ค้าปลีกสามารถสร้างโปรแกรมที่มีมูลค่ามากพอๆ กับ Amazon Prime แบบจำลองนั้นก็สมเหตุสมผลกว่ามาก

"ที่จริงแล้ว Amazon Prime ทำให้ผู้คนรู้สึกเหมือนมีสถานะสูงส่ง แม้ว่าคุณจะจ่ายเงินซื้อและใครๆ ก็จ่ายได้"

Bram Hechtkopf

CEO ของ Kobie Marketing

Bram Hechtkopf ซีอีโอของ Kobie Marketing กล่าวว่า Amazon Prime ประสบความสำเร็จเพียงบางส่วน เนื่องจากสร้างความภักดีต่อลูกค้าทางอารมณ์ ซึ่งขึ้นอยู่กับสถานะ นิสัย และการแลกเปลี่ยนซึ่งกันและกัน ความภักดีทางอารมณ์นั้นเมื่อเวลาผ่านไปทำให้ลูกค้าของผู้ค้าปลีกอ่อนไหวต่อราคาน้อยลงเพราะพวกเขาจ่ายเงินเพื่อรับผลประโยชน์จากการเป็นสมาชิกแล้ว

"ผลการวิจัยที่เราได้รับคือ: ความสะดวกซึ่งนำไปสู่นิสัย และคุณสามารถคิดถึง Amazon Prime เป็นตัวอย่างที่ดีได้" เขาบอกกับ Retail Dive ในการให้สัมภาษณ์ "และสถานะ - ว่าแบรนด์เป็นอย่างไร ทำให้คุณรู้สึกได้ จริงๆ แล้ว Amazon Prime ทำให้ผู้คนรู้สึกเหมือนมีสถานะสูงส่ง แม้ว่าคุณจะจ่ายเงินซื้อและใครๆ ก็จ่ายได้ มันทำให้ผู้คนรู้สึกภาคภูมิใจ"

การให้สมาชิกชำระเงินสำหรับโปรแกรมสมาชิกยังช่วยให้ผู้ค้าปลีกสามารถเสนอบริการที่มีคุณค่ามากขึ้น เช่น การจัดส่งฟรีภายใน 2 วันซึ่งกลายเป็นส่วนสำคัญของ Amazon Prime ซึ่งอาจทำให้โปรแกรมแบบชำระเงินคุ้มค่าสำหรับลูกค้ามากกว่าบริการฟรีที่มีส่วนลด 10 ดอลลาร์เป็นระยะๆ . แม้ว่า Warner คาดหวังว่าผู้ค้าปลีกจะมีทั้งสองทางเลือกมากขึ้นในอนาคต

ประโยชน์บางประการสำหรับโปรแกรมแบบชำระเงินสามารถส่งผลกระทบต่อความภักดีได้ในปริมาณที่เหมาะสม แม้ว่าตามรายงานของ Capgemini ที่ส่งอีเมลถึง Retail Dive การจัดส่งภายใน 2 ชั่วโมงเพิ่มความภักดีให้กับผู้ซื้อ 55% และในวันเดียวกันก็เพิ่มขึ้น 61% ตามรายงานนั้น ข้อเสียของรุ่นคือ การให้บริการเหล่านี้ไม่เพียงแต่มีค่าใช้จ่ายสูงสำหรับลูกค้า แต่ยังสำหรับผู้ค้าปลีกด้วย

“ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่ต้องการส่งของชำไปส่งที่บ้านสัปดาห์ละสองครั้ง ซึ่งเป็นข้อเสนอที่คุ้มค่ามากสำหรับผู้ค้าปลีก และเป็นสิ่งที่ทำให้พวกเขาทำกำไรได้ยากมาก” วอร์เนอร์กล่าว "ดังนั้น การขายสมาชิกภาพช่วยให้พวกเขาจัดหาบริการที่เป็นส่วนตัวและมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้มากขึ้น แต่ยังช่วยให้พวกเขาชดเชยต้นทุนที่สูงขึ้นในการบริการและรักษาอัตรากำไรที่มีอยู่ได้ ฉันจะเถียงว่าผู้ค้าปลีกส่วนใหญ่เหล่านี้ที่กำลังแนะนำต้นทุน บริการสมัครสมาชิกแบบอิงอาจไม่ทำลายแม้แต่ค่าใช้จ่ายในการให้บริการลูกค้ารายนั้น"

Yoav Susz

Vice President of Revenue ที่ Optimove

อันที่จริง โปรแกรมลอยัลตี้หรือนโยบายที่เอื้อเฟื้อเผื่อแผ่มากเกินไปนั้นเป็นปัญหาสำหรับผู้ค้าปลีกบางรายในอดีต และแม้กระทั่งบังคับให้พวกเขาเปลี่ยนแนวทางปฏิบัติที่เป็นที่นิยมเพื่อรักษาความสามารถในการทำกำไร Bed Bath & Beyond มีชื่อเสียงในด้านคูปองจำนวนมากที่ลูกค้าชื่นชอบ แต่สร้างความ เสียหายให้กับการเงินของบริษัท และมี ส่วนรับผิดชอบบางส่วนในการดาวน์เกรด โดย S&P Global ในเดือนตุลาคม

LL Bean ก็ถูกบังคับให้ ยกเลิกนโยบายคืนสินค้าตลอดอายุการใช้งานเมื่อ ประมาณหนึ่งปีที่แล้ว หลังจากที่ผู้ค้าปลีกพบว่ามีการใช้นโยบายในทางที่ผิด 15% ของเวลาทั้งหมด มันเป็นกับดักที่ง่ายที่จะตกหลุมหากผู้ค้าปลีกให้โปรโมชั่นหรือบริการแก่ทุกคนที่เดินผ่านประตู Susz กล่าว

"ถ้าฉันให้ส่วนลดแก่ใครบางคน หรือให้สิทธิ์ในการคืนสินค้าแก่ผู้อื่น หรือให้คูปองแก่พวกเขา ฉันต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าเป็นคนที่มีมูลค่าตลอดอายุการใช้งานสูงและคุ้มค่าในขณะที่ฉัน" Susz กล่าวเตือนว่าอย่าปฏิบัติต่อลูกค้าทุกคนเหมือนกัน “ไม่เช่นนั้นคุณจะต้องให้ข้อเสนอที่ไม่ถูกต้องกับคนที่ไม่ถูกต้อง และถ้าคุณรู้ว่าใครบางคนเป็น 'โจรสลัดโปรโมต' ที่ไม่อ้างอิงคำพูด คุณต้องแน่ใจว่าคุณไม่ได้ทำอะไรที่เป็นเพียงแค่กระแสเงินสด เชิงลบ."

คูปองส่วนลดมากกว่า 10%

เมื่อโปรแกรมความภักดีพัฒนาขึ้น รางวัลก็เช่นกัน ส่วนลดไม่จำเป็นต้องหมดไป แต่รางวัลจากประสบการณ์และบริการกำลังเป็นที่แพร่หลายมากขึ้น เนื่องจากผู้ค้าปลีกมองหาวิธีเพิ่มมูลค่าของโปรแกรมของตน จากข้อมูลของ L2 Gartner พบว่า 61% ของแบรนด์เสนอผลประโยชน์ทั้งจากประสบการณ์และเงินในปี 2018 เทียบกับ 47% ในปีก่อนหน้า และนั่นก็แปลว่าประเภทของรางวัลที่ถูกนำมาใช้ในวงกว้างขึ้น

สิทธิพิเศษสำหรับวันเกิดเพิ่มขึ้น 7% ในปี 2561 การเข้าถึงผลิตภัณฑ์ก่อนกำหนดและการเข้าถึงการขายก่อนกำหนดเพิ่มขึ้น 11% และส่วนลดบริการและบริการฟรีเพิ่มขึ้น 3% รายงานยังระบุด้วยว่าแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดนำเสนอผลประโยชน์ทั้งด้านเงินและจากประสบการณ์ ผสมผสานกับ " การเพิ่มความพยายามในการปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคลและสร้างประสบการณ์บนมือถือที่ราบรื่น"

ในช่วงหนึ่งหรือสองปีที่ผ่านมา เราได้เห็นข้อเสนอของสมาชิกที่ไม่ธรรมดา ในปี 2560 Sephora ได้เปิดตัวแพลตฟอร์มโซเชีย ลสำหรับสมาชิกเท่านั้น เช่น ส่งเสริมให้นักช้อปพูดคุยกันในทุกเรื่อง ตั้งแต่ผลิตภัณฑ์ทำงานได้ดีเพียงใด ไปจนถึงเทรนด์ความงาม ไปจนถึงสินค้าที่ดีที่สุดสำหรับปัญหาเฉพาะ (เช่น ผิวแห้ง สิว ฯลฯ .) แนวคิดคือการสร้างพื้นที่ที่สมาชิกความภักดี สามารถเรียนรู้จากกันและกัน โดยไม่จำเป็นต้องซื้อ

Nike ก้าวไปอีกขั้นด้วยการเปิดตัว แนวคิดร้านค้าสำหรับสมาชิกเท่านั้น เรียกว่า Nike Live ซึ่ง เปิดตัวในเมืองเมลโรส ลอสแองเจลิ ส ร้านค้าเป็นความพยายามที่จะสร้างผลิตภัณฑ์ตามข้อมูลจากพื้นที่ทางภูมิศาสตร์ที่กำหนด ห่างไกลจากโปรโมชันทั่วไป และส่งคืนให้กับสมาชิกในพื้นที่นั้น นอกจากนี้ยังเป็นการดีที่จะทำให้สมาชิกรู้สึกเหมือนเป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมพิเศษ – ร้านค้าสำหรับพวกเขาเท่านั้น

"ฉันคิดว่าบริการที่มีมูลค่าเพิ่มหลากหลาย เราเพิ่งเริ่มที่จะขีดข่วนพื้นผิวของบริการเหล่านั้น"

แชนนอน วอร์เนอร์

Vice President in Capgemini Invent's North American Retail Practice

การเรียนรู้จากร้านค้านั้นได้ถูก นำไปใช้กับสินค้าเรือธงของ Nike แล้ว และข้อเสนอที่นำร่องโดยผู้ค้าปลีกเหล่านี้น่าจะเป็นสัญญาณของสิ่งที่จะเกิดขึ้นสำหรับโปรแกรมความภักดีในวงกว้าง Warner กล่าว

“มันจะไม่ใช่แค่คะแนน คูปอง หรืออีเมล มันจะเป็นบริการเสริม ค่าจัดส่งฟรี คำเชิญเข้าร่วมกิจกรรมพิเศษ มันจะเป็นข้อมูลและเนื้อหาที่ตรงเป้าหมายและเกี่ยวข้อง” เธอ กล่าวว่า. "ฉันคิดว่าบริการที่มีมูลค่าเพิ่มหลากหลาย เราเพิ่งเริ่มที่จะขีดข่วนสิ่งที่จะเป็น และฉันคิดว่านั่นจะเป็นสิ่งที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่นักการตลาดจะต้องคิดหาคำตอบ"

Susz เห็นด้วยว่ารางวัลจากประสบการณ์จะเป็นส่วนสำคัญของโปรแกรมสะสมคะแนน แต่เขายังตั้งข้อสังเกตอีกว่าวิธีที่ผู้ค้าปลีกจัดการกับความภักดีจะเปลี่ยนไปตามสภาพเศรษฐกิจ เมื่อสิ่งต่าง ๆ ดี รางวัลจากประสบการณ์จะอยู่ในใจ แต่เมื่อสิ่งต่าง ๆ ไม่ดี สิ่งจูงใจทางการเงินก็มักจะแกว่งไปมาอีกครั้ง

เนื่องจากประเภทของรางวัลเปลี่ยนไป ช่องทางในการรับเงินก็เช่นกัน มือถือกำลังกลายเป็นส่วนสำคัญของโปรแกรมมากกว่าในอดีต โดยเกือบหนึ่งในสามของผู้บริโภคกล่าวว่าเป็นวิธีโปรดในการแสดงความเป็นสมาชิกในร้านค้า ตามข้อมูลของ L2 Victoria's Secret's Pink รีเฟรชแอพมือถือ และความภักดีในเดือนกันยายน Target ได้ รวมความภักดีของแอ พเพิ่มเติม และแนวคิด Nike Live ทั้งหมด (และเรือธง New York ใหม่) มีโครงสร้างรอบ ๆ แอพ

ที่ถูกกล่าวว่าความสะดวกสบายยังไม่ถึง ตามรายงานของ L2 ผู้ค้าปลีก 84% ได้รวมโปรแกรมความภักดีของตนไว้ในแอปที่มีตราสินค้า แต่มีเพียง 22% เท่านั้นที่อนุญาตให้ผู้ใช้ติดตามรางวัลของตนได้บนหน้าจอหลัก Amit Bivas รองประธานฝ่ายการตลาดของ Optimove บอกกับ Retail Dive ว่า การขาดความสะดวกนั้นสร้างปัญหาให้กับผู้ค้าปลีกได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาไม่ได้ให้บริการแบบ win-win แก่ลูกค้า และสิ่งสำคัญคือต้องให้คุณค่ากับลูกค้า

“ฉันคิดว่าแบรนด์จำนวนมากเข้าใจว่าเกมการซื้อกิจการจะเข้าถึงพวกเขาได้จนถึงตอนนี้และตอนนี้พวกเขากำลังพยายามทำสิ่งต่าง ๆ เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาเป็น – ฉันไม่ต้องการพูดถึงการสร้างรายได้จากฐานลูกค้าของพวกเขา – แต่ นั่นคือความจริง” Bivas กล่าว