Was gefälschte Bewertungen für Ihr Unternehmen bedeuten können

Gefälschte Rezensionen standen im vergangenen Jahr im Mittelpunkt der Einzelhandelsnachrichten. Von Unternehmen, die Mitarbeiter beschäftigen oder gefälschte Bewertungsschreiber einstellen, bis hin zu eher industriellen Bot-Farmen für gefälschte Bewertungen, ist dies ein Thema, das sowohl für Verbraucher als auch für unsere Kunden immer wichtiger wird. Während fast alle (95 %) Käufer Bewertungen und Rezensionen verwenden, um Produkte zu bewerten oder mehr über Produkte zu erfahren, beeinträchtigen gefälschte Rezensionen ihre Fähigkeit, sich vertrauensvoll an Rezensionen als vertrauenswürdige Quelle zu wenden.  

Um besser zu verstehen, wie sich gefälschte Bewertungen auf das Verbraucherverhalten auswirken, haben wir 10.000 Käufer in den USA, Großbritannien, Frankreich, Deutschland und Australien befragt. Folgendes haben wir gelernt:  

Verbraucher prüfen Bewertungen

Dank der zunehmenden Berichterstattung in den Medien sind sich Käufer bewusst und bewerten Bewertungen auf Authentizität. Der häufigste Faktor, der Verbraucher misstrauisch macht, dass ein Produkt gefälschte Bewertungen enthält, sind mehrere Bewertungen mit ähnlichem Wortlaut (55 %). Darauf folgen Bewertungsinhalte, die nicht zum Produkt passen (49 %), schlechte Grammatik/Rechtschreibfehler (36 %) und eine überwältigende Anzahl von 5-Sterne-Bewertungen/positiven Bewertungen (35 %). Da die Verbraucher klüger und skeptischer gegenüber Marketing- und Werbepraktiken insgesamt geworden sind, bewerten sie ständig Produktbewertungen, um nach Warnsignalen zu suchen.  

Das Vertrauen der Verbraucher wird durch gefälschte Bewertungen beeinträchtigt, was sich auf ihre Kaufentscheidung auswirkt

Die Befragten der Umfrage gaben an, dass betrügerische Bewertungen von Mitarbeitern einer Marke (42 %) und von anderen Kunden (34 %) dazu führen würden, dass sie das Vertrauen in eine Marke verlieren. Wir haben auch festgestellt, dass eine große Mehrheit (82 % ) der Verbraucher , nachdem sie das Vertrauen in eine Marke verloren haben, die Marke nie wieder verwenden würden. Wenn Käufer vermuten, dass ein Produkt gefälschte Bewertungen hat, würden 36 % das Produkt nicht kaufen, 28 % würden der Marke nicht vertrauen, 27 % würden den anderen Bewertungen der Website nicht vertrauen und 25 % würden nicht auf der Website kaufen – und 18 % sagten Alles das oben Genannte.

Selbst an Aktionstagen wie dem Black Friday gibt fast ein Drittel (31 %) der Verbraucher an, dass das Markenvertrauen ihre Entscheidungen prägt. Wenn sie einer Marke noch nicht vertrauen, gab über ein Viertel (27 %) der Befragten an, dass die Marke mindestens 50 % Rabatt auf ihre Produkte anbieten müsste, um sie zum Kauf zu bewegen. Gefälschte Bewertungen haben erhebliche Auswirkungen auf das Vertrauen der Verbraucher und können sich letztendlich auf das Endergebnis Ihres Unternehmens auswirken.  

Verbraucher sind der Meinung, dass gefälschte Bewertungen reguliert werden sollten

Die Verbraucher werden Marken, die gefälschte Bewertungen haben, nicht nur mit mangelnder Schirmherrschaft bestrafen, sie wollen auch, dass sie von der Regierung förmlicher bestraft werden. Fast drei Viertel der Verbraucher weltweit sind der Meinung, dass der Einzelhandel neue Standards braucht, um gefälschte Bewertungen zu bekämpfen. Sie glauben, dass diese Standards vorschreiben sollten, dass nur Kunden, die verifizierte Käufe getätigt haben, Bewertungen abgeben können (43 %), dass alle Produkte vor der Markteinführung von legitimen Verbrauchern getestet und getestet werden sollten (38 %) und dass es eine tägliche Überprüfung geben muss Kundeninhalte, um gefälschte Bewertungen auszusortieren.  

Auf die Frage, was eine angemessene Strafe für Marken wäre, die gegen diese Standards verstoßen, schlugen die Befragten eine Geldstrafe von fast 16 % des Umsatzes der Marke vor. Bei dieser Frage wurde allen Befragten auch mitgeteilt, dass die Strafe für den Verstoß gegen die DSGVO im Datenschutzbereich bis zu 4 % des Umsatzes betragen kann – offensichtlich sind die Verbraucher der Meinung, dass dieser Vertrauensbruch schwerwiegendere Konsequenzen für Marken rechtfertigt.  

Die Imbissbuden für Marken: Umfassen Sie Authentizität und Transparenz in Ihren Bewertungen

All dies beweist das enorme Risiko, das gefälschte Bewertungen für Ihr Unternehmen darstellen. Verbraucher vertrauen zwar weiterhin Bewertungen, halten aber Ausschau nach Anzeichen für nicht vertrauenswürdige Inhalte. Verbraucher haben das Recht, den Bewertungen zu vertrauen, auf die sie stoßen, und darüber hinaus sind Unternehmen dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass diese Inhalte legitim sind. Wir glauben, dass Authentizität und Vertrauen in Bewertungen und Rezensionen grundlegend für deren Wert für Käufer, Marken und Einzelhändler sind.  

Wir haben drei goldene Regeln, wenn es darum geht, wie Unternehmen das Vertrauen der Verbraucher in Bewertungen schützen sollten:  

• Gefälschte Inhalte nicht zulassen. Unternehmen sollten sich der Möglichkeit betrügerischer Inhalte durch eine Vielzahl von Mitteln bewusst sein, einschließlich störender oder Trolling-Aktivitäten, kommerzieller Nachrichten, automatisierter Übermittlungen (z. B. Bots, Programme und Skripte), illegitimer oder erniedrigender Inhalte durch einen Konkurrenten und Eigenwerbung durch Angestellte. Dies ist ein großer Teil davon, wie wir unsere Kunden bedienen. Der Einsatz sowohl textueller Moderation als auch datengesteuerter Betrugsbekämpfungsprozesse zur Bewertung von Bewertungen im Bazaarvoice-Netzwerk hilft uns, unsere Kunden und ihre Käufer zu schützen.  
• Filtern Sie negative Inhalte nicht aus – finden Sie darin einen Mehrwert. 60 % der Befragten unserer Umfrage gaben an, dass negative Bewertungen bei ihrer Kaufentscheidung für ein Produkt genauso wichtig sind wie positive Bewertungen. Die Mehrheit gab an, dass negative Bewertungen detailliertere Informationen zu den Vor- und Nachteilen der Produkte enthalten, während 32 % der Meinung sind, dass sie weniger wahrscheinlich betrügerisch sind. Negative Bewertungen geben den Verbrauchern nicht nur ein echtes Gefühl für ein Produkt oder eine Dienstleistung, sondern bieten auch die Möglichkeit, mit Verbrauchern in Kontakt zu treten und potenzielle Produktverbesserungen zu identifizieren. Wir haben endlose Geschichten von Kunden , die das Feedback ihrer Kundenbewertungen und Rezensionen genutzt haben, um alle Bereiche ihres Unternehmens zu informieren. Marken, die auf negatives Feedback reagieren und Maßnahmen ergreifen, bauen Vertrauen und Loyalität bei ihren Kunden auf.  
• Seien Sie transparent, wie Sie Bewertungen sammeln. Es gibt eine Vielzahl von Möglichkeiten, wie ein Unternehmen Kunden bitten kann, eine Bewertung abzugeben, einschließlich mündlich zum Zeitpunkt des Kaufs, durch E-Mails nach der Interaktion oder in einer Social-Media-Kampagne. Unabhängig davon, wie eine Bewertung gesammelt wird, sollten Marken niemals nach positiven Bewertungen fragen oder Anreize dafür schaffen. Verbraucher sollten sich jederzeit befähigt fühlen, ihr ehrliches Feedback zu geben. Wenn Verbrauchern im Austausch für eine unvoreingenommene Bewertung ein kostenloses Produkt, Werbematerial (z. B. Rabatte oder Coupons) oder die Möglichkeit, etwas Wertvolles zu gewinnen, angeboten wird, sollte die Bewertung ausdrücklich darauf hinweisen. Wir empfehlen, Beschreibungen wie „Dieser Rezensent hat ein kostenloses Produkt im Austausch für sein ehrliches Feedback erhalten“ zu allen Bewertungen hinzuzufügen, die über eine Werbeaktion gesammelt wurden.  

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Einfach ausgedrückt, ein Ruf für gefälschte Bewertungen kann Ihrer Marke schaden. Da das Vertrauen der Verbraucher in Medien, Unternehmen und Marketing weiter abnimmt, müssen Marken und Einzelhändler kontinuierlich daran arbeiten, gefälschte Bewertungen zu bekämpfen, um sicherzustellen, dass Käufer sich auf Bewertungen und Rezensionen als Quellen der Wahrheit verlassen können. Bei Bazaarvoice setzen wir uns weiterhin für den Schutz authentischer Inhalte im Namen unserer Kunden ein.  

Um mehr über diese Forschung zu erfahren, sehen Sie sich unsere Infografik an .