偽のレビューがあなたのビジネスにとって何を意味するか

公開: 2022-06-04

偽のレビューは、過去1年間で小売ニュースの中心的な舞台になりました。従業員を使用している企業や偽のレビューライターを雇っている企業から、より産業的な偽のレビューボットファームまで、これは消費者とクライアントの両方にとってますます頭に浮かぶ問題です。ほとんどすべて（95％）の買い物客が評価とレビューを使用して商品を評価または詳細に調べていますが、偽のレビューは、信頼できる情報源として自信を持ってレビューに頼る能力に影響を与えています。

偽のレビューが消費者の行動にどのように影響するかをよりよく理解するために、米国、英国、フランス、ドイツ、オーストラリアで10,000人の買い物客を調査しました。これが私たちが学んだことです：

消費者はレビューを精査しています

メディア報道の増加のおかげで、買い物客はレビューの信憑性を認識し、評価しています。製品に偽のレビューがあることを消費者に疑わせる最大の要因は、類似した表現の複数のレビューを見ていることです（55％）。続いて、製品と一致しないレビューコンテンツ（49％）、文法の誤り/スペルミス（36％）、圧倒的な量の5つ星/肯定的なレビュー（35％）が続きます。消費者は全体としてマーケティングや広告の慣行に対してより賢明で懐疑的になっているため、常に製品レビューを評価して危険信号を探しています。

消費者の信頼は偽のレビューの影響を受け、購入の選択に影響を与えます

調査の回答者は、ブランドの従業員（42％）および他の顧客（34％）からの不正なレビューにより、ブランドへの信頼が失われると述べています。また、ブランドへの信頼を失った後、消費者の大多数（82％）がブランドの使用を二度と避けていることもわかりました。買い物客が商品に偽のレビューがあると疑う場合、36％は商品を購入せず、28％はブランドを信頼せず、27％はサイトの他のレビューを信頼せず、25％はウェブサイトから購入しません。18％は上記のすべて。

ブラックフライデーなどの割引日でも、消費者のほぼ3分の1（31％）が、ブランドの信頼が意思決定を形作ると述べています。ブランドをまだ信頼していない場合、回答者の4分の1（27％）が、購入を促すために、ブランドが製品に少なくとも50％の割引を提供する必要があると述べています。偽のレビューがあると、消費者の信頼に大きな影響を及ぼし、最終的にはビジネスの収益に影響を与える可能性があります。

消費者は偽のレビューは規制されるべきだと考えています

消費者は、後援のない偽のレビューを持っているブランドを罰するだけでなく、政府によってより正式に罰せられることを望んでいます。世界の消費者のほぼ4分の3は、小売業界が偽のレビューと戦うために新しい一連の基準を必要としていると考えています。彼らは、これらの基準は、確認済みの購入を行った顧客のみがレビューを投稿できること（43％）、すべての製品は発売前に正当な消費者によって試され、テストされること（38％）、および毎日のレビューが必要であることを規定する必要があると考えています。偽のレビューを取り除くための顧客コンテンツ。

これらの基準に違反したブランドに対する適切な罰則のレベルを尋ねられたとき、回答者はブランドの収益のほぼ16％の罰金を提案しました。この質問が与えられたとき、すべての回答者は、データプライバシーにおいて、GDPRの条件を破った場合のペナルティは、収益の最大4％になる可能性があることも通知されました。明らかに、消費者は、この信頼の侵害がブランドにとってより重大な結果をもたらすと感じています。

ブランドのポイント：レビューに信頼性と透明性を取り入れましょう

上記のすべては、偽のレビューがあなたのビジネスに存在する大きなリスクを証明しています。消費者は、レビューを信頼し続けていますが、信頼できないコンテンツの兆候を探しています。消費者には、遭遇したレビューを信頼する権利があり、さらに、企業には、このコンテンツが合法であることを確認する責任があります。評価とレビューの信頼性と信頼は、買い物客、ブランド、小売業者にとっての価値の基礎であると私たちは信じています。

企業がレビューで消費者の信頼をどのように保護すべきかについては、3つの黄金のルールがあります。

偽のコンテンツを許可しないでください。 企業は、破壊的またはトローリング活動、コマーシャルメッセージ、自動送信（ボット、プログラム、スクリプトなど）、競合他社による違法または品位を傷つけるコンテンツ、従業員。これは、私たちがクライアントにサービスを提供する方法の大きな部分です。テキストによるモデレーションとデータ主導の不正防止プロセスの両方を使用してBazaarvoiceNetworkのレビューを評価することで、クライアントとその買い物客を保護することができます。
ネガティブなコンテンツを排除しないでください—その中の価値を見つけてください。 調査回答者の60％が、製品を購入する決定において、否定的なレビューは肯定的なレビューと同じくらい重要であると述べました。過半数は、否定的なレビューには製品の長所と短所に関するより詳細な情報が含まれていると主張し、32％は不正である可能性が低いと考えています。否定的なレビューは、消費者に製品やサービスの本当の感触を与えることに加えて、消費者と関わり、潜在的な製品の改善を特定する機会です。私たちは、顧客の評価とレビューからのフィードバックを使用して、ビジネスのすべての部分に情報を提供したクライアントからの無限のストーリーを持っています。ネガティブフィードバックに対応し、行動を起こすブランドは、顧客との信頼と忠誠を築きます。
レビューの収集方法について透明性を保ちます。 購入時の口頭、やり取り後の電子メール、ソーシャルメディアキャンペーンなど、企業が顧客にレビューの提供を求める方法はさまざまです。レビューの収集方法に関係なく、ブランドは肯定的なレビューを求めたり、奨励したりしてはなりません。消費者は常に自分の正直なフィードバックを提供する権限を与えられていると感じる必要があります。消費者に無料の製品、販促資料（割引やクーポンなど）、または公平なレビューを提供することと引き換えに価値のあるものを獲得するチャンスが提供される場合、レビューはこれを明示的に示す必要があります。プロモーションを使用して収集されたレビューには、「このレビューアは正直なフィードバックと引き換えに無料の製品を受け取りました」という記述子を追加することをお勧めします。

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簡単に言えば、偽のレビューの評判はあなたのブランドを傷つける可能性があります。メディア、ビジネス、マーケティングに対する消費者の信頼が低下し続ける中、ブランドと小売業者は、買い物客が信頼できる情報源として評価とレビューに頼ることができるように、偽のレビューと戦うために継続的に取り組む必要があります。 Bazaarvoiceでは、クライアントに代わって本物のコンテンツの保護に引き続き取り組んでいます。

この調査の詳細については、インフォグラフィックをご覧ください。