Cosa possono significare recensioni false per la tua attività

Le recensioni false hanno avuto un ruolo centrale nelle notizie di vendita al dettaglio nell'ultimo anno. Dalle aziende che utilizzano dipendenti o assumono scrittori di recensioni false a bot farm di recensioni false più industriali, è un problema che è sempre più al primo posto sia per i consumatori che per i nostri clienti. Sebbene quasi tutti gli acquirenti (95%) utilizzino valutazioni e recensioni per valutare o saperne di più sui prodotti, le recensioni false influiscono sulla loro capacità di rivolgersi con sicurezza alle recensioni come fonte attendibile.  

Per capire meglio in che modo le recensioni false influiscono sul comportamento dei consumatori, abbiamo intervistato 10.000 acquirenti negli Stati Uniti, nel Regno Unito, in Francia, in Germania e in Australia. Ecco cosa abbiamo imparato:  

I consumatori stanno esaminando le recensioni

Grazie alla maggiore copertura mediatica, gli acquirenti sono consapevoli e valutano l'autenticità delle recensioni. Il fattore numero uno che rende i consumatori sospettosi sul fatto che un prodotto abbia recensioni false è vedere più recensioni con una formulazione simile (55%). Segue il contenuto delle recensioni che non corrisponde al prodotto (49%), pessima grammatica/errori di ortografia (36%) e una quantità schiacciante di cinque stelle/recensioni positive (35%). Poiché i consumatori sono diventati più scaltri e scettici nei confronti delle pratiche di marketing e pubblicità nel loro insieme, valutano costantemente le recensioni dei prodotti per cercare bandiere rosse.  

La fiducia dei consumatori è influenzata dalle recensioni false, che influiscono sulla loro scelta di acquistare

Gli intervistati hanno affermato che le recensioni fraudolente da parte dei dipendenti di un marchio (42%) e di altri clienti (34%) farebbero perdere loro fiducia in un marchio. Abbiamo anche scoperto che dopo aver perso la fiducia in un marchio, la stragrande maggioranza (82% ) dei consumatori eviterebbe di utilizzare il marchio mai più. Se gli acquirenti sospettano che un prodotto abbia recensioni false, il 36% non acquisterebbe il prodotto, il 28% non si fiderebbe del marchio, il 27% non si fiderebbe delle altre recensioni del sito e il 25% non acquisterebbe dal sito Web e il 18% afferma tutti i precedenti.

Anche nei giorni di sconto, come il Black Friday, quasi un terzo (31%) dei consumatori afferma che la fiducia nel marchio modella le decisioni che prendono. Se non si fidano già di un marchio, oltre un quarto (27%) degli intervistati ha affermato che il marchio dovrebbe offrire almeno uno sconto del 50% sui suoi prodotti per invogliarli all'acquisto. Avere recensioni false ha conseguenze importanti sulla fiducia dei consumatori e potrebbe in definitiva avere un impatto sui profitti della tua attività.  

I consumatori pensano che le recensioni false dovrebbero essere regolamentate

Non solo i consumatori puniranno i marchi che hanno recensioni false senza patrocinio, ma vogliono anche che siano puniti in modo più formale dal governo. Quasi tre quarti dei consumatori globali pensano che il settore della vendita al dettaglio abbia bisogno di una nuova serie di standard per combattere le recensioni false. Ritengono che questi standard dovrebbero imporre che solo i clienti che hanno effettuato acquisti verificati siano in grado di pubblicare recensioni (43%), che tutti i prodotti dovrebbero essere provati e testati da consumatori legittimi prima del lancio (38%) e che ci debba essere una revisione quotidiana di contenuto dei clienti per eliminare le recensioni false.  

Alla domanda su quale sarebbe un livello di punizione appropriato per i marchi che violano questi standard, gli intervistati hanno suggerito una multa di quasi il 16% delle entrate del marchio. Quando è stata posta questa domanda, tutti gli intervistati sono stati anche informati che nella privacy dei dati, la sanzione per la violazione dei termini del GDPR può arrivare fino al 4% delle entrate: evidentemente, i consumatori ritengono che questa violazione della fiducia garantisca conseguenze più significative per i marchi.  

Gli asporto per i marchi: abbraccia l'autenticità e la trasparenza nelle tue recensioni

Tutto quanto sopra dimostra l'enorme rischio che le recensioni false rappresentano per la tua attività. I consumatori, mentre continuano a fidarsi delle recensioni, sono alla ricerca di eventuali segnali di contenuti non affidabili. I consumatori hanno il diritto di fidarsi delle recensioni che incontrano e, inoltre, le aziende hanno la responsabilità di garantire che questo contenuto sia legittimo. Riteniamo che l'autenticità e la fiducia nelle valutazioni e nelle recensioni siano fondamentali per il loro valore per acquirenti, marchi e rivenditori.  

Abbiamo tre regole d'oro quando si tratta di come le aziende dovrebbero proteggere la fiducia dei consumatori nelle recensioni:  

• Non consentire contenuti falsi. Le aziende dovrebbero essere consapevoli della possibilità di contenuti fraudolenti attraverso una varietà di mezzi, tra cui attività di disturbo o trolling, messaggi commerciali, invii automatici (ad es. bot, programmi e script), contenuti illegittimi o degradanti da parte di un concorrente e autopromozione da parte di dipendenti. Questa è una parte importante del modo in cui serviamo i nostri clienti. L'utilizzo sia della moderazione testuale che dei processi antifrode basati sui dati per valutare le recensioni nella rete Bazaarvoice ci aiuta a proteggere i nostri clienti e i loro acquirenti.  
• Non escludere i contenuti negativi: trova valore in essi. Il 60% degli intervistati ha affermato che le recensioni negative sono importanti quanto le recensioni positive nella decisione di acquistare un prodotto. La maggior parte ha affermato che le recensioni negative contengono informazioni più dettagliate sui pro e contro dei prodotti, mentre il 32% ritiene che sia meno probabile che siano fraudolente. Oltre a dare ai consumatori una sensazione reale per un prodotto o servizio, le recensioni negative sono un'opportunità per interagire con i consumatori e identificare potenziali miglioramenti del prodotto. Abbiamo infinite storie di clienti che hanno utilizzato il feedback delle valutazioni e delle recensioni dei loro clienti per aiutare a informare tutte le parti delle loro attività. I marchi che rispondono e agiscono in caso di feedback negativo creeranno fiducia e lealtà con i loro clienti.  
• Sii trasparente su come raccogli le recensioni. Esistono diversi modi in cui un'azienda può chiedere ai clienti di fornire una recensione, anche verbalmente al momento dell'acquisto, tramite e-mail post-interazione o in una campagna sui social media. Indipendentemente da come viene raccolta una recensione, i marchi non dovrebbero mai chiedere o incentivare recensioni positive; i consumatori dovrebbero sempre sentirsi autorizzati a fornire il loro feedback onesto. Se ai consumatori viene offerto un prodotto gratuito, materiale promozionale (come sconti o coupon) o la possibilità di vincere qualcosa di valore in cambio di una recensione imparziale, la recensione dovrebbe indicarlo esplicitamente. Ti consigliamo di aggiungere descrittori per mettere "Mi piace" a "Questo recensore ha ricevuto un prodotto gratuito in cambio del suo feedback onesto" a tutte le recensioni raccolte utilizzando una promozione.  

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In poche parole, una reputazione per le recensioni false può danneggiare il tuo marchio. Poiché la fiducia dei consumatori nei confronti dei media, delle imprese e del marketing continua a diminuire, i marchi e i rivenditori devono lavorare continuamente per combattere le recensioni false per garantire che gli acquirenti possano rivolgersi a valutazioni e recensioni come fonti di verità. In Bazaarvoice, continuiamo a impegnarci nella protezione dei contenuti autentici per conto dei nostri clienti.  

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