เราจะเรียนรู้อะไรได้บ้างจากการที่ Zoom เติบโตท่ามกลางโรคระบาด?

วันที่ 1 เมษายน 2020 เป็นวันที่ Eric Yuan ซีอีโอของแอปการประชุมทางวิดีโอยอดนิยม Zoom เผยแพร่โพสต์บนบล็อกของบริษัทโดยประกาศว่าแอปของพวกเขามีผู้ใช้ถึง 200 ล้านคนต่อวันในเดือนมีนาคม นี่เป็นความสำเร็จครั้งยิ่งใหญ่เนื่องจากมีการเติบโต 20 เท่า เมื่อเทียบกับเป้าหมายเดิมที่มีผู้ใช้ 10 ล้านคนต่อวัน ณ สิ้นปี 2019

ผู้เชี่ยวชาญจำนวนมากได้ต้อนรับผู้คนเข้าสู่ยุคใหม่ของการซูมและชื่นชมบริษัทในสิ่งที่ยืนหยัดในสมัยที่มีการระบาดใหญ่ นำผู้คนที่ถูกบังคับให้ต้องอยู่ที่บ้านและเมื่อธุรกิจต่างๆ ทำงานจากระยะไกลด้วยแพลตฟอร์มการประชุมทางวิดีโอเพียงแพลตฟอร์มเดียวที่ ศูนย์. นี่เป็นคำอธิบายง่ายๆ ว่าการซูมได้รับความนิยมมากเพียงใด

แต่แล้วในเดือนเมษายน ฟองสบู่แตก ผู้คนมารับทราบเกี่ยวกับปัญหาด้านความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวในช่วงปลายเดือนมีนาคม ปัญหาเหล่านี้เริ่มทวีคูณและทุกคนตั้งแต่สถาบันการศึกษาไปจนถึงหน่วยงานราชการเริ่มขอให้ Zoom ตอบคำถาม และเหนือสิ่งอื่นใด ยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยีอย่าง Google และ Microsoft ได้ตระหนักถึงโอกาสท่ามกลางทุกสิ่ง และดำเนินการเพื่อใช้ประโยชน์จากความต้องการการประชุมทางวิดีโอของประชาชนในช่วงล็อกดาวน์

ตอนนี้ อาจมีคนสันนิษฐานว่าการประชาสัมพันธ์ที่ไม่ดี ปัญหาที่มีความละเอียดอ่อนสูง และคู่แข่งที่แข็งแกร่งจะนำมาซึ่งความหายนะของการซูม แต่ถึงกระนั้น แอปซูมยังถูกใช้ในกรณีส่วนใหญ่ รวมถึงการประชุมทางธุรกิจและชั้นเรียนการศึกษา แท้จริงแล้วสิ่งต่าง ๆ ไม่เหมือนกับเมื่อก่อนเมื่อแอปพลิเคชั่น Zoom กำลังเป็นที่นิยม แต่เมื่อผู้คนมองย้อนกลับไปในยุคนี้พวกเขาจะเห็นว่าเป็น Zoom ที่เติบโตท่ามกลางการระบาดของ covid และทำธุรกิจที่ดีจากมัน ตอนนี้ให้เราพูดถึงประเด็นสำคัญบางประการที่อยู่เบื้องหลัง

ความปลอดภัยในฐานะรากฐานของซอฟต์แวร์

สิ่งสำคัญที่สุดอย่างหนึ่งที่คุณสามารถเรียนรู้ได้จาก Zoom คือเรื่องความปลอดภัย ใครก็ตามที่เคยใช้แอปพลิเคชันนี้ก่อนเกิดโรคระบาด สามารถบอกคุณได้ว่า Zoom มีปัญหาเดียวกันก่อนที่จะได้รับความนิยมอย่างล้นหลาม

ถ้าฉันกล่าวอีกนัยหนึ่ง ทีมงานที่ Zoom ได้นำวิธีการเชิงโต้ตอบมาใช้มากกว่าแนวทางเชิงรุกต่อความปลอดภัยของแอปพลิเคชันการประชุมทางวิดีโอ ดูเหมือนว่าเป้าหมายสูงสุดประการเดียวของบริษัทคือการเพิ่มฐานผู้ใช้เพื่อให้เน้นที่ความง่ายในการใช้งานและคุณลักษณะต่างๆ พวกเขาไม่ได้จ้างบริษัทพัฒนาแอพหรือนำสถาปัตยกรรมใหม่มาใช้กับแอพด้วยซ้ำ อย่างไรก็ตาม ได้อธิบายถึงความนิยมและการนำ Zoom ไปใช้อย่างแพร่หลายในช่วงการระบาดของ Covid-19

แต่การใช้แนวทางดังกล่าวทำให้ความปลอดภัยของแอปอ่อนแอจากการออกแบบ สมมติว่าการเข้าร่วมเซสชั่นในการประชุม Zoom นั้นง่าย เพราะคุณไม่จำเป็นต้องใช้สภาพแวดล้อมแบบแซนด์บ็อกซ์ที่เฉพาะเจาะจง เช่น ระบบปฏิบัติการ Apple หรือ Microsoft เพื่อเรียกใช้แอปพลิเคชัน สิ่งนี้ทำให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงแอปพลิเคชันได้ลึกขึ้น และนั่นเป็นเหตุผลที่ Zoom หลีกเลี่ยงการแจกจ่ายแอปของตนผ่านร้านแอปของระบบปฏิบัติการ Windows และ Apple เพราะพวกเขารู้ว่าแอปของตนจะได้รับการตรวจสอบตามระดับการเข้าถึงเพื่อให้แอปทำงานได้

และไม่ใช่ปัญหาเดียวกับการออกแบบความปลอดภัยของแอพหรือบริษัทที่ทำการตัดสินใจเกี่ยวกับมัน ซีอีโอของบริษัท Eric Yuan เองกล่าวว่าแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด เช่น รหัสผ่านเซสชันและห้องรอ เป็นคุณสมบัติในตัวของแอปและได้จัดเตรียมไว้ให้แล้วก่อนที่แอปจะได้รับความนิยม แต่ปัญหาที่แท้จริงที่นี่คือพวกเขาไม่ได้ผิดนัดในชีวิตจริง Yuan ยอมรับว่าบริษัทสันนิษฐานว่าผู้ใช้ทั่วไปเข้าใจแพลตฟอร์มการประชุมทางวิดีโอเช่นเดียวกับที่ลูกค้าธุรกิจทำ เนื่องจากพวกเขากำลังปรับแต่งคุณสมบัติของแอปพลิเคชันด้วยตนเอง

ตอนนี้ราวกับว่าปัญหายังไม่เพียงพอ Zoom ได้ไปไกลถึงขั้นอ้างว่าเซสชันการประชุมของพวกเขาได้รับการรักษาความปลอดภัยด้วยการเข้ารหัสตั้งแต่ต้นทางถึงปลายทาง แต่ในความเป็นจริง สิ่งเหล่านี้ไม่ได้ใกล้เคียงกับสิ่งที่พวกเขาเรียกว่าการเข้ารหัสแบบ end-to-end นี่เหมือนกับว่าพวกเขาได้ยิงตัวเองที่เท้า

เมื่อฉันอธิบายมาตรฐานความปลอดภัยที่ไม่ดี การตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ที่แย่กว่านั้น และการตลาดที่หลอกลวง มีคนๆ ​​หนึ่งมักจะสันนิษฐานว่าแอปพลิเคชัน Zoom นั้นน่าจะอยู่ในโลงศพแล้วในตอนนี้ แต่ความเป็นจริงดูเหมือนแตกต่างออกไป อย่างไรก็ตาม Zoom ยังคงรักษาแพลตฟอร์มการประชุมทางวิดีโอยอดนิยมสำหรับนักเรียนและมืออาชีพได้จนถึงปัจจุบัน เหตุผลหนึ่งที่ฉันคิดได้ก็คือบุคลากรของ Zoom นั้นเร็วพอที่จะปกปิดจุดอ่อนของพวกเขาได้ พวกเขาได้ยกระดับมาตรฐานความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวของข้อมูลอย่างแท้จริง และพวกเขามักจะวิจารณ์ทุกรูปแบบด้วยกลยุทธ์ทางการตลาดที่หลากหลาย

เมื่อพิจารณากรณีศึกษาของ Zoom และพิจารณาประเด็นที่เกี่ยวข้องกับความปลอดภัยในช่วงที่เพิ่มขึ้น สิ่งหนึ่งที่สำคัญมากที่จะต้องทราบว่าไม่มีบริษัทใดควรประนีประนอมแม้เพียงรอยเปื้อนของการรักษาความปลอดภัย ผู้ใช้ในยุคนี้ตระหนักดีถึงปัญหาด้านความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัว และพวกเขาก็ไม่ลังเลที่จะชี้ให้เห็นถึงปัญหาที่เกิดขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากความสำเร็จของคุณดูเหมือนเป็นชัยชนะในชั่วข้ามคืน

ดังนั้นนักพัฒนาผลิตภัณฑ์ดิจิทัลจึงต้องคำนึงถึงความปลอดภัยตั้งแต่เริ่มต้นในขั้นตอนการออกแบบและต้องรอบคอบ แม้ว่าคุณจะมีโอกาสประนีประนอมความปลอดภัยบางประการเพื่อผลประโยชน์ทางการเงินและผลประโยชน์อื่น ๆ คุณไม่ควรจำกัดความปลอดภัยของแอปพลิเคชันของคุณโดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่องความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้

บริษัทต้องมีแผนฉุกเฉิน

ไม่ใช่ว่าซูมเป็นคนเลวที่นี่ และทุกสิ่งที่พวกเขาเคยทำผิดพลาด พวกเขารู้วิธีนำสิ่งที่ถูกต้องมาใช้ในเวลาที่เหมาะสมอย่างแน่นอน แอพของมันมีสถาปัตยกรรมที่ซับซ้อนซึ่งทำให้ผู้ใช้ใช้ Zoom ได้ง่ายซึ่งผู้ใช้ทุกคนต้องการในแอพพลิเคชั่นที่พวกเขาใช้ รองรับคุณสมบัติทุกประเภทในที่เดียวจะเชิญกลุ่มที่หลากหลายตั้งแต่การประชุมทางธุรกิจไปจนถึงกลุ่มเพื่อนในคืนไซเบอร์เกมเพื่อเชื่อมต่อบนแพลตฟอร์ม

แต่ความสามารถที่โดดเด่นที่สุดของ Zoom ที่บริษัทยืนอยู่บนสุดคือผู้เชี่ยวชาญของพวกเขาสามารถปรับขนาดได้อย่างรวดเร็วมาก เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่หลากหลาย สมมติว่าคุณอยู่ในระหว่างเซสชันและคุณประสบปัญหาคุณภาพวิดีโอหรือเสียงลดลง คุณจะทำอย่างไร คุณต้องการโต้แย้งอย่างสมเหตุสมผลกับการสนับสนุนลูกค้าของ Zoom แต่วิธีที่ Zoom จัดการเพื่อให้ได้มาหรือกระโดดจากแอปสำหรับนักธุรกิจไปยังแอปสำหรับผู้ชมทั่วไปอย่างกะทันหัน ปัญหาทางเทคนิคของคุณถือว่าเล็กน้อย

ฉันรู้ว่ามันอาจดูเหมือนว่าบริษัท Zoom ได้พักและพวกเขาก็ทำมันพัง แต่มันไม่เป็นความจริง บริษัทได้เตรียมพร้อมสำหรับการเพิ่มขึ้นอย่างกะทันหันก่อนที่พวกเขาจะเปิดเผยต่อสาธารณะ พวกเขาได้สร้างศูนย์ข้อมูล 17 แห่งเพื่อให้ทันกับงาน หากปริมาณการใช้ข้อมูลของแอปเพิ่มขึ้นถึง 100 เท่า ซูมมีผู้เชี่ยวชาญประจำอยู่ทั่วโลกเพื่อตรวจสอบระบบและจ้างพนักงานที่ผ่านการฝึกอบรมซึ่งสามารถตอบสนองในช่วงเวลาที่เกิดภัยพิบัติทางธรรมชาติ ดังนั้นการเตรียมการทั้งหมดเหล่านี้ที่ทำโดย Zoom ได้ผลดีเมื่อโคโรนาไวรัสเข้าสู่โลก

ดังนั้น ไม่ว่ากรณีใด Zoom ได้เตรียมแผนฉุกเฉินไว้ล่วงหน้า พวกเขาพร้อมที่จะรองรับการจราจรที่ไม่ปกติเมื่อเผชิญกับสถานการณ์ที่ไม่ปกติใดๆ แต่พวกเขารู้เพียงเล็กน้อยว่าแผนของพวกเขาจะได้รับการทดสอบในระดับโลกและในวิกฤตการณ์ทั่วโลกเช่นกัน อย่างไรก็ตาม พวกเขาได้รับชัยชนะ ซึ่งแสดงให้เห็นถึงระดับความพร้อมของบริษัทและเป็นสิ่งที่น่ายกย่อง แบรนด์ระดับโลก สตาร์ทอัพ และบริษัทอื่นๆ มากมายสามารถเรียนรู้สิ่งนี้ได้จาก Zoom

แต่มีสิ่งหนึ่งที่เกิดขึ้นที่ Zoom ไม่ได้เตรียมไว้ นั่นคือการนำแอปพลิเคชันการประชุมทางวิดีโอไปใช้ทั่วโลก ผู้คนนอกโลกธุรกิจก็เริ่มใช้แอพที่ Zoom ไม่ได้ตั้งเป้าไว้และไม่ได้เตรียมไว้ให้ ดังนั้น คุณไม่สามารถตำหนิบริษัทที่ไม่ได้ให้บริการลูกค้าทั้งหมดได้อย่างมีประสิทธิภาพเท่ากับตลาดเป้าหมาย บริษัทพยายามช่วยเหลือผู้ใช้ทั่วไปด้วยการโพสต์บล็อก วิดีโอ และคู่มือการฝึกอบรมบนเว็บไซต์ แต่ข้อผิดพลาดประการหนึ่งที่พวกเขาทำที่นี่คือการสันนิษฐานว่าความชำนาญด้านเทคโนโลยีของนักการศึกษาจะนำพวกเขาไปสู่ชั้นเรียนได้อย่างปลอดภัย ออกมาเป็นอุทาหรณ์ผิดๆ

เห็นได้ชัดว่าบริษัทพัฒนาแอพไม่ได้ทำ Zoom สำหรับผู้ใช้ทั่วไปตั้งแต่แรก Eric Yuan ยังยอมรับด้วยว่าหากเขามีทางเลือกใดๆ เขาจะนำแพลตฟอร์มนี้กลับไปสู่ธุรกิจ B2B ทันที สิ่งนี้จะล้างทุกอย่าง แม้ว่าบริษัทจะพยายามอย่างเต็มที่เพื่อช่วยฐานผู้ใช้ที่หลากหลายซึ่งพวกเขาได้รับจากสถานการณ์ที่ไม่ปกติ เช่น การระบาดใหญ่ Eric Yuan แนะนำว่าบริษัทอาจไม่แสวงหาตลาดที่กว้างขึ้นอีกต่อไปเมื่อการระบาดใหญ่สิ้นสุดลง ตอนนี้มันดูแปลกเพราะถ้า Zoom ตัดสินใจอย่างอื่นก็จะเป็นประโยชน์กับพวกเขา

ดังนั้นไม่ว่าจะเป็น แต่สิ่งที่เราได้เรียนรู้ที่นี่คือบริษัทควรมีแผนฉุกเฉินอยู่เสมอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเกี่ยวกับฟังก์ชันการรับส่งข้อมูลและคุณลักษณะ ตอนนี้กลายเป็นเรื่องสำคัญในยุคที่ใช้ระบบคลาวด์นี้ หากคุณมี คุณอาจมีความได้เปรียบในการแข่งขันในตลาดท่ามกลางสถานการณ์ที่ไม่คาดคิดซึ่งดูเหมือนจะมาในบางครั้ง และเรายังสามารถเรียนรู้บทเรียนจากที่นี่ว่าคุณไม่สามารถเตรียมพร้อมสำหรับทุกสิ่งที่ชีวิตโยนเข้ามา สิ่งที่คุณทำได้คือเตรียมทำน้ำมะนาวเมื่อได้มะนาวมา

ความคิดสุดท้าย

มีหลายสิ่งหลายอย่างที่เราเรียนรู้ได้จากกรณีการลุกลามของ Zoom ในการระบาดใหญ่ของ Covid-19 มันเกี่ยวกับวิธีที่บริษัทควรจัดการปัญหาผลิตภัณฑ์ที่สำคัญ ปัญหาของลูกค้าที่ละเอียดอ่อน ปรัชญาในการตัดสินใจ แผนฉุกเฉิน และวิธีดำเนินการเมื่อคุณได้รับโอกาส เราอาจได้ภาพที่ชัดขึ้นเมื่อฝุ่นทั้งหมดคลี่คลายลงในโลกหลังโรคระบาด มีเพียงเราเท่านั้นที่สามารถพูดได้อย่างแท้จริงว่า Zoom คืออะไร

แต่สำหรับตอนนี้ ธุรกิจจำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขากำลังตัดสินใจอย่างมีข้อมูลเมื่อถูกทดลองในช่วงเวลาที่ยากลำบาก สิ่งนี้จะเพิ่มโอกาสความสำเร็จของคุณอย่างมากด้วยโอกาสในการช่วยเหลือตลาดเป้าหมายของคุณด้วยการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่ดีขึ้นท่ามกลางช่วงเวลาที่ยากลำบาก