แนวทางที่ดีที่สุดในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์? ใช้ประโยชน์จากความคิดเห็นของลูกค้า

ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ ลูกค้าเป็นส่วนสำคัญที่สุดของธุรกิจใด ๆ ใช่ไหม? ฉันแน่ใจว่าบางคนจะอภิปรายในเรื่องนี้ แต่เพื่อการโต้แย้ง ให้ตกลงกันว่าพวกเขาเป็นอย่างนั้น อย่างน้อยก็ในสองอันดับแรกอยู่ดี ดังนั้นพวกเขาจึงไม่ควรถูกมองว่าเป็นเพียงแหล่งรายได้ ลูกค้าของคุณควรเป็นตัวเร่งปฏิกิริยาสำหรับการปรับปรุงผลิตภัณฑ์แทน

ชุมชนที่อยู่รายรอบแบรนด์ของคุณเปรียบเสมือนเพื่อนสนิทที่จะบอกคุณถึงสิ่งที่คุณต้องการจะได้ยินเสมอ ไม่ว่าสิ่งนั้นจะเจ็บปวดหรือไม่ก็ตาม ข้อเสนอแนะที่ตรงไปตรงมานั้นอาจเป็นเพียงข้อมูลเชิงลึกที่คุณต้องการในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ซึ่งเพิ่มมูลค่าและความเกี่ยวข้องกับชีวิตของลูกค้ามากขึ้น

การใช้ประโยชน์จากความคิดเห็นของลูกค้าเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างมีความหมาย การรับฟังและใช้งานคำติชมนั้นจะช่วยให้คุณสร้างผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง และที่สำคัญที่สุดคือความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับลูกค้าของคุณ

การฟังทางสังคมช่วยวัดความคิดเห็นของชุมชนของคุณ

ด้วย 74% ของผู้บริโภคที่ใช้โซเชียลมีเดียเป็นแนวทางในการตัดสินใจซื้อ จึงเป็นสิ่งที่ล้ำค่าสำหรับแบรนด์ที่จะอยู่ในที่ที่ลูกค้าอยู่ อย่าเป็นแค่แมลงวันบนกำแพงเช่นกัน ดำดิ่งสู่ชุมชนเพื่อค้นหาสิ่งที่ผู้คนพูดถึงผลิตภัณฑ์ของคุณ

เป็นเรื่องปกติที่จะยึดติดกับแบรนด์ของคุณโดยสิ้นเชิง ดังนั้นการดูผลิตภัณฑ์ของคุณจากมุมมองที่เป็นรูปธรรมอาจเป็นเรื่องยากที่จะทำ การสร้างชุมชนที่เข้มแข็งหมายถึงการเอาจริงเอาจังกับความคิดเห็นของผู้อื่น การฟังทางสังคมเป็นเวทีสำหรับความคิดเห็นที่เป็นกลางและบางทีคุณอาจจำเป็นต้องโทรปลุก

ตามที่ Tony Tran เขียนให้กับ Hootsuite "ลูกค้าของคุณกำลังบอกคุณว่าพวกเขาต้องการอะไรจากแบรนด์ของคุณ หากคุณสนใจเกี่ยวกับสิ่งเหล่านี้ คุณต้องดูข้อมูลเชิงลึกที่คุณอาจได้รับจากการฟังทางสังคม”

“ลูกค้าของคุณกำลังบอกคุณว่าพวกเขาต้องการอะไรจากแบรนด์ของคุณ หากคุณสนใจเกี่ยวกับสิ่งเหล่านี้ คุณต้องดูข้อมูลเชิงลึกที่คุณอาจได้รับจากการฟังทางสังคม”

การรับฟังจากสังคมในตอนแรกอาจดูน่าเบื่อ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณถูกบังคับให้ต้องจัดเรียงความคิดเห็นเกี่ยวกับความเกลียดชังและการหมุนรอบเป็นร้อยๆ เพื่อค้นหาสิ่งที่มีค่า แต่อย่าท้อแท้ มีเหตุผลที่ทำให้นักการตลาดทั่วโลกมากกว่าครึ่งหันมาใช้การรับฟังทางสังคมเพื่อทำความเข้าใจการเปลี่ยนแปลงความชอบของลูกค้าและอ่านความคิดเห็นของลูกค้า

เคล็ดลับการฟังโซเชียล

• ตั้งวงกว้างและอย่ามุ่งความสนใจไปที่โซเชียลเน็ตเวิร์กเดียว การคงความกระฉับกระเฉงบนแพลตฟอร์มโซเชียลหลาย ๆ แพลตฟอร์มช่วยให้แน่ใจว่าความคิดเห็นของสมาชิกกลุ่มเป้าหมายของคุณจะถูกนำเสนอและให้มุมมองที่สมบูรณ์ที่สุดว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ ตัวอย่างเช่น มีกลุ่มอายุและรูปแบบการใช้ชีวิตที่แตกต่างกันอย่างมากซึ่งมักใช้ TikTok กับ Facebook การไม่ปรากฏตัวในสิ่งใดสิ่งหนึ่งทำให้คุณหูหนวกต่อความคิดเห็นของกลุ่มประชากรนั้น
• ดำเนินการและมีส่วนร่วมกับผู้ชมของคุณทุกโอกาสที่คุณได้รับ การฟังเป็นสิ่งหนึ่ง แต่การตรวจสอบความคิดเห็นของลูกค้าผ่านการมีส่วนร่วมจะส่งเสริมความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น รายงานที่ได้รับการสนับสนุนจาก SproutSocial ปี 2021 พบว่า 70% ของผู้บริโภคพัฒนาสายสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับแบรนด์ผ่านการโต้ตอบทางโซเชียลมีเดีย ความผูกพันนั้นจะนำไปสู่การตอบรับและความภักดีที่มีคุณค่ามากขึ้น
• เรียนรู้จากสิ่งที่คู่แข่งของคุณทำ คุณสามารถใช้การฟังทางสังคมกับสิ่งที่คู่แข่งของคุณทำบนโซเชียลมีเดียได้เช่นกัน ตรวจสอบอย่างสม่ำเสมอว่าพวกเขาโต้ตอบกับผู้ชมของพวกเขาอย่างไร และวัดว่าชุมชนของคุณมีพฤติกรรมที่แตกต่างกันอย่างไรเมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่งของคุณ วิธีนี้จะช่วยให้คุณมีความคิดที่ดีว่าความพยายามในสังคมของคุณได้ผลหรือไม่ หรือหากพวกเขาสามารถปรับเปลี่ยนได้บ้าง

ไม่ว่าแนวทางที่ดีที่สุดสำหรับแบรนด์ของคุณจะเป็นอย่างไร การรับฟังและรับฟังความคิดเห็นจากสังคมอย่างจริงจังจะช่วยให้คุณมอบคุณค่าให้กับลูกค้าของคุณมากขึ้น

การสนทนากลุ่มที่บ้านให้ความคิดเห็นของลูกค้าในระดับที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

ในช่วงที่มีการระบาดใหญ่ การสุ่มตัวอย่างการค้าปลีกไม่อยู่ในภาพ จึงเกิดกลุ่มโฟกัสดิจิทัลรูปแบบใหม่ขึ้น การสนทนากลุ่มที่บ้านเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสร้างความตื่นเต้นในขณะเดียวกันก็รวบรวมความคิดเห็นจากลูกค้าในเชิงลึกจากลูกค้าของคุณ

การสนทนากลุ่มที่บ้านเกี่ยวข้องกับผู้เข้าร่วมที่ได้รับตัวอย่างผลิตภัณฑ์ทางไปรษณีย์ เมื่อพวกเขาได้สัมผัสผลิตภัณฑ์และกำหนดความคิดเห็นแล้ว พวกเขาก็มีโอกาสที่จะเป็นอาสาสมัครในความคิดของตนเอง กลุ่มสนทนาเหล่านี้สร้างความประทับใจเป็นพิเศษเพราะ:

1. ลูกค้าได้รับตัวอย่างผลิตภัณฑ์—ทุกคนชอบของฟรี!
2. การแบ่งปันความคิดเห็นทำให้พวกเขารู้สึกเห็นและได้ยินจากแบรนด์
3. พวกเขาได้รับโอกาสในการลองผลิตภัณฑ์ใหม่โดยปราศจากความเสี่ยง

แม้ว่าความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับโซเชียลเน็ตเวิร์กอาจมีอยู่ทั่วไป แต่การสนทนากลุ่มที่บ้านก็ช่วยให้คุณเจาะลึกถึงข้อดีและข้อเสียของผลิตภัณฑ์ของคุณได้ ไม่ว่าคุณจะสำรวจลูกค้าเหล่านี้หรือจัดการประชุมทางโทรศัพท์กับผู้เข้าร่วม คุณสามารถแนะนำการสนทนาไปยังจุดที่เป็นประโยชน์มากที่สุดได้ ยิ่งไปกว่านั้น การได้รับตัวอย่างผลิตภัณฑ์จะกระตุ้นให้ผู้คนให้ข้อเสนอแนะที่มีคุณภาพ โดยมีการเขียนรีวิว 45 รายการสำหรับตัวอย่างผลิตภัณฑ์ทุกๆ 50 ตัวอย่างที่ส่งออกไป

ปัจจัยขับเคลื่อนสำคัญอีกประการหนึ่งที่นี่คือความสนใจที่การสุ่มตัวอย่างผลิตภัณฑ์ทำให้เกิดประกายไฟ ผู้บริโภคชื่นชมความเอื้ออาทรและรู้สึกว่าแบรนด์ของคุณให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของตนอย่างจริงจัง ซึ่งจะช่วยรักษาความภักดีกับลูกค้าที่มีอยู่และสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำสำหรับผู้ที่เพิ่งเริ่มต้นเส้นทางกับแบรนด์ของคุณ

ความคิดเห็นเชิงลบแจ้งการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ที่สำคัญ

เป็นเรื่องปกติอย่างยิ่งที่คุณจะรู้สึกยินดีกับรีวิวที่สดใส แต่จริงๆ แล้วคุณควรใช้เวลามากขึ้นในการวิเคราะห์ความคิดเห็นเชิงลบของลูกค้า บทวิจารณ์ที่น้อยกว่านี้จะช่วยให้คุณระบุข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์ที่ไม่มีใครสังเกตเห็นในระหว่างการพัฒนาและการทดสอบ

โดยทั่วไปแล้วจะไม่มีปัญหาข้อเสนอแนะเชิงลบที่จะดึงออกมาเช่นกัน โดยเฉลี่ยแล้ว ผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะเขียนรีวิวหลังจากประสบการณ์เชิงลบ 21% เมื่อเทียบกับรีวิวเชิงบวก ดังนั้นวิธีที่ดีที่สุดคือเปลี่ยนทะเลแห่งการปฏิเสธให้เป็นการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างยั่งยืน

หากไม่เป็นเช่นนั้น การเพิกเฉยต่อความคิดเห็นเชิงลบสามารถทำลายชื่อเสียงของแบรนด์คุณได้ ยกตัวอย่าง Nintendo พวกเขาทำให้จุดยืนของพวกเขาเสื่อมเสียในหมู่ผู้สนับสนุนมาเป็นเวลานานด้วยการเพิกเฉยและในบางกรณีถึงกับลบผลิตภัณฑ์และคุณสมบัติที่ลูกค้าพูดถึงความต้องการ Nintendo มีอัตลักษณ์ของแบรนด์หลายทศวรรษและรายได้หลายพันล้านให้ถอยกลับ แม้ว่าธุรกิจส่วนใหญ่จะไม่ค่อยโชคดีนัก

“ถือว่าคำติชมทุกรูปแบบที่คุณได้รับเป็นของขวัญ เป็นข้อมูลฟรีที่คุณสามารถใช้ปรับปรุงและทำให้ธุรกิจของคุณเติบโต”

ดังนั้น แม้ว่ามันอาจจะสมเหตุสมผลที่สิ่งสำคัญหลักของคุณควรคือการกักตุนรีวิวระดับ 5 ดาวเพื่อให้ลูกค้ารายอื่นเห็น แต่สิ่งที่ตรงกันข้ามก็อาจเป็นจริงได้ การยกย่องอย่างต่อเนื่องไม่ได้ช่วยให้คุณระบุข้อบกพร่องของคุณได้ คุณต้องการได้ลูกค้าใหม่ 100 รายผ่านการรีวิวเชิงบวกหรือปรับปรุงผลิตภัณฑ์โดยพื้นฐานเพื่อให้ได้รับลูกค้าซ้ำ 1,000 รายหรือไม่?

ดังที่นีล พาเทลกล่าวไว้ว่า "ให้ข้อเสนอแนะทุกประการที่คุณได้รับเป็นของขวัญ เป็นข้อมูลฟรีที่คุณสามารถใช้ปรับปรุงและทำให้ธุรกิจของคุณเติบโต” โดยพื้นฐานแล้ว แทนที่จะรู้สึกขุ่นเคืองจากความคิดเห็นเชิงลบ ให้คิดว่ามันเป็นแหล่งข้อมูลเชิงลึกที่ฟรี สม่ำเสมอ และเป็นรูปธรรมเกี่ยวกับวิธีที่คุณสามารถปรับปรุงได้ ธุรกิจจำนวนมากจ่ายเงินดอลลาร์สูงสุดสำหรับคำแนะนำประเภทนั้น

แบรนด์ที่ใช้คำติชมของลูกค้าสร้างความภักดี

คุณสามารถทำอะไรกับความคิดเห็นของลูกค้าได้บ้าง การดำเนินการตามความคิดเห็นของลูกค้าแสดงว่าคุณใส่ใจอย่างแท้จริง สิ่งนี้ไม่เพียงแต่ทำให้ผลิตภัณฑ์ของคุณมีประโยชน์ต่อพวกเขามากขึ้น แต่ยังสนับสนุนให้พวกเขาอยู่เคียงข้างคุณเมื่อพวกเขาเห็นคำแนะนำของพวกเขาสะท้อนให้เห็น ลูกค้าของคุณรู้สึกมั่นใจและพึงพอใจ และคุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึก การซื้อซ้ำ และความสัมพันธ์ระยะยาวที่สร้างผลกระทบกับลูกค้าของคุณ ไม่มีอะไรเป็นลบเกี่ยวกับเรื่องนั้น!

ทรัพยากรที่โดดเด่น

วิธีตอบรีวิวเชิงลบอย่างมืออาชีพ

ดูตอนนี้!