أفضل طريق لتحسين المنتج؟ الاستفادة من ملاحظات العملاء
نشرت: 2022-06-04ملاحظات العملاء ضرورية. العملاء هم أهم جزء في أي عمل ، أليس كذلك؟ أنا متأكد من أن البعض قد يناقش هذا ، ولكن من أجل الحجج ، دعنا نتفق فقط على أنها كذلك. على الأقل في المركزين الأولين ، على أي حال. لذلك لا ينبغي معاملتهم على أنهم مجرد مصدر دخل. بدلاً من ذلك ، يجب أن يكون عملاؤك هم المحفز لتحسين المنتج.
يشبه المجتمع المحيط بعلامتك التجارية ذلك الصديق المقرب الذي سيخبرك دائمًا بما تحتاج إلى سماعه ، بغض النظر عما إذا كان ذلك مؤلمًا أم لا. يمكن أن تكون هذه التعليقات الصريحة مجرد البصيرة التي تحتاجها لإجراء تحسينات على المنتج تضيف المزيد من القيمة والأهمية لحياة العملاء.
تعد الاستفادة من ملاحظات العملاء إحدى أكثر الطرق فعالية لإجراء تحسينات ذات مغزى على منتجاتك. سيساعدك الاستماع إلى التعليقات واستخدامها على بناء منتجات أفضل بشكل مستمر ، والأهم من ذلك ، تحسين العلاقات مع عملائك.
يساعد الاستماع الاجتماعي في قياس آراء مجتمعك
مع استخدام 74٪ من المستهلكين لوسائل التواصل الاجتماعي لتوجيه قرارات الشراء الخاصة بهم ، فإنه لا يقدر بثمن للعلامات التجارية أن تكون في مكان هؤلاء العملاء. لا تكن مجرد ذبابة على الحائط أيضًا. تعمق في المجتمع لمعرفة ما يقوله الناس عن منتجاتك.
من الطبيعي أن تكون مرتبطًا تمامًا بعلامتك التجارية. لذا فإن عرض منتجاتك من منظور موضوعي قد يكون صعبًا. ومع ذلك ، فإن بناء مجتمع قوي يعني أخذ آراء الآخرين على محمل الجد. يوفر الاستماع الاجتماعي منصة للتعليقات غير المتحيزة وربما مكالمة الاستيقاظ التي قد تحتاجها.
كما كتب توني تران في Hootsuite ، "يخبرك عملاؤك بما يريدون من علامتك التجارية. إذا كنت تهتم بهم ، فأنت بحاجة إلى إلقاء نظرة على الأفكار التي قد تكسبها من الاستماع الاجتماعي ".
"يخبرك عملاؤك بما يريدونه من علامتك التجارية. إذا كنت تهتم بهم ، فأنت بحاجة إلى إلقاء نظرة على الأفكار التي قد تكسبها من الاستماع الاجتماعي ".
قد يبدو الاستماع الاجتماعي مزعجًا في البداية ، خاصةً إذا كنت مضطرًا لفرز مئات التعليقات الكارهة والمتصيدفة للعثور على أي قيمة. لكن لا تثبط عزيمتك. هناك سبب وراء تحول أكثر من نصف المسوقين العالميين إلى الاستماع الاجتماعي لفهم تغيير تفضيلات العملاء وقراءة تعليقات العملاء.
نصائح حول الاستماع الاجتماعي
- قم بإلقاء شبكة واسعة ولا تركز كل انتباهك على شبكة اجتماعية واحدة. البقاء نشطًا على العديد من الأنظمة الأساسية الاجتماعية يضمن أن يتم تمثيل جميع ملاحظات أعضاء الجمهور ويمنحك العرض الأكثر اكتمالا لشعورهم تجاه منتجاتك. على سبيل المثال ، هناك مجموعات عمرية وأنماط حياة مختلفة بشكل كبير تستخدم TikTok مقابل Facebook. عدم التواجد في أحدهما أو الآخر يجعلك تصم آراء تلك التركيبة السكانية.
- اتخذ إجراءً وتفاعل مع جمهورك في كل فرصة تحصل عليها. الاستماع شيء واحد ، لكن التحقق من صحة ملاحظات العميل من خلال المشاركة يعزز علاقة أقوى. وجد تقرير برعاية SproutSocial لعام 2021 أن 70٪ من المستهلكين يطورون علاقة أقوى مع العلامة التجارية من خلال التفاعل عبر وسائل التواصل الاجتماعي. سيؤدي هذا الرابط إلى المزيد من التعليقات القيمة والولاء.
- تعلم مما يفعله منافسوك. يمكنك تطبيق الاستماع الاجتماعي على ما يفعله منافسوك على وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا. تحقق بانتظام من كيفية تفاعلهم مع جمهورهم وقياس مدى اختلاف سلوك مجتمعك مقارنة بمنافسيك. سيعطيك هذا فكرة جيدة إذا كانت جهودك الاجتماعية تعمل أو إذا كان بإمكانهم استخدام بعض التغيير والتبديل.
مهما كان النهج الأفضل لعلامتك التجارية ، فإن الحفاظ على آذان صاغية وأخذ التعليقات الاجتماعية على محمل الجد سيساعدك على تقديم المزيد من القيمة لعملائك.
توفر مجموعات التركيز في المنزل مستوى أعمق من ملاحظات العملاء
خلال الوباء ، كان أخذ عينات البيع بالتجزئة خارج الصورة ، لذلك ولد شكل جديد من مجموعة التركيز الرقمية. تعد مجموعات التركيز في المنزل طريقة رائعة لإثارة الإثارة مع جمع تعليقات العملاء المتعمقة من عملائك.
تتضمن مجموعة التركيز في المنزل المشاركين الذين يتلقون عينات من المنتجات في البريد. بمجرد تجربة المنتج وصياغة رأي ، تتاح لهم الفرصة للتطوع بأفكارهم. مجموعات التركيز هذه تترك انطباعًا استثنائيًا للأسباب التالية:
- يجب على العملاء الاحتفاظ بعينة المنتج — فالجميع يحب الأشياء المجانية!
- إن مشاركة التعليقات تجعلهم يشعرون بأن العلامة التجارية تراهم وتسمعهم.
- يحصلون على فرصة لتجربة منتجات جديدة خالية من المخاطر.
في حين أن تعليقات العملاء على الشبكات الاجتماعية يمكن أن تكون في كل مكان ، تسمح لك مجموعات التركيز في المنزل بالتعمق في الإيجابيات والعيوب لمنتجك. سواء أكنت تستطلع آراء هؤلاء العملاء أو تنظم مكالمة جماعية مع المشاركين ، يمكنك توجيه المحادثة إلى المكان الذي تكون فيه أكثر فائدة. والأكثر من ذلك ، أن تلقي عينات المنتجات يحفز الأشخاص على تقديم ملاحظات جيدة ، حيث يتم إنشاء 45 مراجعة لكل 50 عينة منتج يتم إرسالها.
الدافع الرئيسي الآخر هنا هو الاهتمام بأن أخذ عينات المنتج شرارات. يقدر المستهلكون الكرم ويشعرون أن علامتك التجارية تأخذ آرائهم على محمل الجد. يساعد ذلك في الحفاظ على الولاء مع العملاء الحاليين ويخلق تجارب لا تُنسى لأولئك الذين بدأوا للتو رحلتهم مع علامتك التجارية.
المراجعات السلبية تخبر عن تحسينات المنتج الرئيسية
من الطبيعي تمامًا أن تكون منتشيًا بشأن التعليقات المتوهجة ، ولكن يجب أن تقضي وقتًا أطول في تحليل تعليقات العملاء السلبية. ستساعدك هذه المراجعات غير المؤاتية على تحديد عيوب المنتج التي مرت دون أن يلاحظها أحد أثناء التطوير والاختبار.
عادة لا يوجد نقص في التعليقات السلبية للاستفادة منها أيضًا. المستهلكون ، في المتوسط ، هم أكثر عرضة بنسبة 21٪ لترك تقييم بعد تجربة سلبية مقارنة بتجربة إيجابية. لذا فإن أفضل خطوة هي تحويل بحر السلبية هذا إلى تحسينات دائمة لمنتجاتك.
إذا لم يكن الأمر كذلك ، فإن تجاهل التعليقات السلبية يمكن أن يضر بسمعة علامتك التجارية. خذ نينتندو على سبيل المثال. اشتهروا بإفساد مكانتهم بين المؤيدين القدامى من خلال تجاهل - وفي بعض الحالات حتى إزالة - المنتجات والميزات التي كان العملاء صريحين بشأن رغبتها. تمتلك Nintendo عقودًا من هوية علامتها التجارية ومليارات الإيرادات لتتراجع عنها ، على الرغم من أن معظم الشركات ليست محظوظة جدًا.
"تعامل مع كل نوع من التعليقات التي تتلقاها كهدية. إنها معلومة مجانية يمكنك استخدامها لتحسين أعمالك وتنميتها ".
لذلك ، في حين أنه قد يكون من المنطقي أن تكون أولويتك الرئيسية هي اكتناز تقييمات 5 نجوم حتى يراها العملاء الآخرون ، فإن العكس يمكن أن يكون صحيحًا. لن يساعدك الثناء المستمر على تحديد أوجه القصور لديك. هل ترغب في كسب 100 عميل جديد من خلال التقييمات الإيجابية أو تحسين منتجك بشكل أساسي لاكتساب آلاف العملاء المتكررين؟
كما يقول نيل باتيل ، "تعامل مع كل نوع من التعليقات التي تتلقاها كهدية. إنها معلومة مجانية يمكنك استخدامها لتحسين أعمالك وتنميتها ". في الأساس ، بدلاً من الإساءة من ردود الفعل السلبية ، فكر في الأمر على أنه مصدر مجاني وثابت وكبير للتعرف على كيفية تحسينك. تدفع العديد من الشركات أعلى سعر لهذا النوع من التوجيه.
العلامات التجارية التي تستخدم ملاحظات العملاء تبني الولاء
ماذا يمكنك أن تفعل مع ملاحظات العملاء؟ يُظهر اتخاذ إجراء بشأن ملاحظات عملائك أنك تهتم حقًا. هذا لا يجعل منتجاتك أكثر فائدة لهم فحسب ، بل يشجعهم على التمسك بجانبك عندما يرون اقتراحاتهم تنعكس. يشعر عملاؤك بالثقة والرضا ، وستكافأ بالرؤى وتكرار عمليات الشراء والعلاقات المؤثرة طويلة الأمد مع عملائك. لا يوجد شيء سلبي في ذلك!
