Cea mai bună cale către îmbunătățirea produsului? Folosiți feedback-ul clienților
Publicat: 2022-06-04Feedback-ul clienților este esențial. Clienții sunt cea mai importantă parte a oricărei afaceri, nu? Sunt sigur că unii ar dezbate asta, dar de dragul argumentelor să fim de acord că sunt. Cel puțin în primele două, oricum. Deci nu ar trebui tratate doar ca o sursă de venit. În schimb, clienții dvs. ar trebui să fie catalizatorul pentru îmbunătățirea produsului.
Comunitatea din jurul brandului tău este ca acel prieten apropiat care îți va spune mereu ceea ce trebuie să auzi, indiferent dacă te doare sau nu. Acel feedback sincer poate fi doar ideea de care aveți nevoie pentru a face îmbunătățiri ale produselor care adaugă mai multă valoare și relevanță vieții clienților.
Valorificarea feedback-ului clienților este una dintre cele mai eficiente modalități de a aduce îmbunătățiri semnificative produselor dvs. Ascultarea și utilizarea feedback-ului vă va ajuta să construiți în mod constant produse mai bune și, cel mai important, relații mai bune cu clienții.
Ascultarea socială vă ajută să evaluați opiniile comunității dvs
Cu 74% dintre consumatori care folosesc rețelele sociale pentru a-și ghida deciziile de cumpărare, este de neprețuit pentru mărci să fie acolo unde se află acei clienți. Nici nu fi doar o muscă pe perete. Pătrundeți-vă în comunitate pentru a afla ce spun oamenii despre produsele dvs.
Este normal să fii total atașat de marca ta. Prin urmare, vizualizarea produselor dvs. dintr-o perspectivă obiectivă poate fi dificil de făcut. Construirea unei comunități puternice înseamnă totuși să luați în serios opiniile celorlalți. Ascultarea socială oferă o platformă pentru feedback imparțial și, probabil, semnalul de trezire de care ai putea avea nevoie.
După cum scrie Tony Tran pentru Hootsuite, „Clienții tăi îți spun ce vor de la marca ta. Dacă îți pasă de ei, trebuie să arunci o privire asupra perspectivelor pe care le-ai putea obține din ascultarea socială.”
„Clienții tăi îți spun ce vor de la marca ta. Dacă îți pasă de ei, trebuie să arunci o privire asupra perspectivelor pe care le-ai putea obține din ascultarea socială.”
Ascultarea socială poate părea neplăcută la început, mai ales dacă ești forțat să trimiți printre sute de comentarii de ură și troll pentru a găsi vreunul valoros. Dar nu te descuraja. Există un motiv pentru care mai mult de jumătate dintre agenții de marketing la nivel mondial au apelat la ascultarea socială pentru a înțelege schimbarea preferințelor clienților și pentru a citi comentariile clienților.
Sfaturi de ascultare socială
- Faceți o plasă largă și nu vă concentrați toată atenția pe o singură rețea socială. Dacă rămâneți activ pe mai multe platforme sociale, vă asigurați că toate feedback-urile membrilor publicului sunt reprezentate și vă oferă cea mai completă viziune asupra modului în care se simt despre produsele dvs. De exemplu, există grupuri de vârstă și stiluri de viață foarte diferite care folosesc de obicei TikTok față de Facebook. A nu avea o prezență pe una sau pe alta te lasă surd la opiniile acelei persoane demografice.
- Acționați și interacționați cu publicul de fiecare dată când aveți ocazia. Ascultarea este un lucru, dar validarea feedback-ului clientului prin implicare favorizează o relație mai puternică. Un raport din 2021 sponsorizat de SproutSocial a constatat că 70% dintre consumatori dezvoltă o legătură mai puternică cu un brand prin interacțiunea cu rețelele sociale. Această legătură va duce la feedback și loialitate mai valoroase.
- Învață din ceea ce fac concurenții tăi. Puteți aplica ascultarea socială a ceea ce fac concurenții dvs. pe rețelele sociale, de asemenea. Verificați în mod regulat modul în care interacționează cu publicul lor și evaluați cât de diferit se comportă comunitatea dvs. față de concurența dvs. Acest lucru vă va oferi o idee bună dacă eforturile dvs. sociale funcționează sau dacă ar putea avea nevoie de unele modificări.
Oricare ar fi cea mai bună abordare pentru brandul dvs., să fiți atent și să luați în serios feedbackul social vă va ajuta să oferiți mai multă valoare clienților dvs.
Focus-grupurile la domiciliu oferă un nivel mai profund de feedback al clienților
În timpul pandemiei, eșantionarea cu amănuntul a ieșit din imagine, așa că a luat naștere o nouă formă de focus grup digital. Grupurile de focalizare la domiciliu sunt o modalitate fantastică de a genera entuziasm, în același timp, adunând feedback aprofundat de la clienții dvs.
Un focus grup la domiciliu implică participanții care primesc mostre de produse prin poștă. Odată ce au experimentat produsul și și-au formulat o opinie, au șansa de a-și exprima voluntar gândurile. Aceste focus grupuri fac o impresie excepțională deoarece:
- Clienții pot păstra eșantionul de produs - toată lumea iubește lucrurile gratuite!
- Împărtășirea feedback-ului îi face să se simtă văzuți și auziți de brand.
- Au șansa de a încerca produse noi fără riscuri.
În timp ce feedback-ul clienților pe rețelele sociale poate fi peste tot, focus-grupurile la domiciliu vă permit să explorați cu adevărat aspectele pozitive și defectele produsului dvs. Indiferent dacă chestionați acești clienți sau organizați o conferință telefonică cu participanții, puteți ghida conversația acolo unde vă este cel mai util. În plus, primirea mostrelor de produse îi motivează pe oameni să ofere feedback de calitate, cu 45 de recenzii generate pentru fiecare 50 de mostre de produse trimise.
Un alt factor cheie aici este interesul pe care eșantionarea produsului îl stârnește. Consumatorii apreciază generozitatea și simt că marca dvs. își ia opiniile în serios. Acest lucru ajută la menținerea loialității față de clienții existenți și creează experiențe memorabile pentru cei care abia încep călătoria cu marca dvs.
Recenziile negative informează îmbunătățirile cheie ale produsului
Este absolut normal să fii încântat de recenziile strălucitoare, dar ar trebui să petreci mai mult timp analizând feedback-ul negativ al clienților. Aceste recenzii mai puțin favorabile vă vor ajuta să identificați defectele produsului care au trecut neobservate în timpul dezvoltării și testării.
De obicei, nu lipsesc nici feedback-ul negativ din care să tragă. Consumatorii, în medie, au cu 21% mai multe șanse să lase o recenzie după o experiență negativă, comparativ cu una pozitivă. Deci, cea mai bună mișcare este să transformați această mare de negativitate în îmbunătățiri de durată pentru produsele dumneavoastră.
Dacă nu, ignorarea feedback-ului negativ poate afecta reputația mărcii dvs. Luați Nintendo, de exemplu. Ei și-au înrăit poziția printre susținătorii de lungă durată, aparent ignorând – și în unele cazuri chiar înlăturând – produsele și caracteristicile pe care clienții și-au exprimat vocea. Totuși, Nintendo are decenii de identitate de marcă și miliarde de venituri la care să se retragă – majoritatea companiilor nu sunt atât de norocoase.
„Tratați fiecare tip de feedback pe care îl primiți ca un cadou. Este o informație gratuită pe care o puteți folosi pentru a vă îmbunătăți și dezvolta afacerea.”
Deci, deși ar putea avea sens ca prioritatea ta principală să fie acumularea de recenzii de 5 stele pentru ca alți clienți să le vadă, contrariul poate fi adevărat. Laudele constante nu vă vor ajuta să vă identificați deficiențele. Doriți să câștigați 100 de clienți noi prin recenzii pozitive sau să vă îmbunătățiți în mod fundamental produsul pentru a câștiga 1000 de clienți repetați?
După cum spune Neil Patel, „tratați fiecare tip de feedback pe care îl primiți ca pe un cadou. Este o informație gratuită pe care o puteți folosi pentru a vă îmbunătăți și dezvolta afacerea.” Practic, în loc să fii jignit de feedback-ul negativ, gândește-te la el ca la o sursă gratuită, constantă și substanțială de perspectivă asupra modului în care te poți îmbunătăți. Multe companii plătesc cel mai mare dolar pentru acest tip de îndrumare.
Mărcile care folosesc feedback-ul clienților creează loialitate
Ce poți face cu feedback-ul clienților? Luarea măsurilor pe baza feedback-ului clienților arată că vă pasă cu adevărat. Acest lucru nu numai că vă face produsele mai utile pentru ei, ci îi încurajează să rămână alături de dvs. atunci când văd sugestiile lor reflectate. Clienții tăi se simt încrezători și mulțumiți, iar tu ești răsplătit cu informații, achiziții repetate și relații de impact pe termen lung cu clienții tăi. Nu e nimic negativ în asta!
