Najlepsza droga do ulepszenia produktu? Wykorzystaj opinie klientów
Opublikowany: 2022-06-04Opinie klientów są niezbędne. Klienci są najważniejszą częścią każdej firmy, prawda? Jestem pewien, że niektórzy dyskutowaliby o tym, ale ze względu na argumenty po prostu zgódźmy się, że tak. Przynajmniej w pierwszej dwójce. Nie należy więc ich traktować jedynie jako źródła dochodów. Zamiast tego Twoi klienci powinni być katalizatorem doskonalenia produktów.
Społeczność otaczająca Twoją markę jest jak bliski przyjaciel, który zawsze powie Ci to, co musisz usłyszeć, bez względu na to, czy to boli, czy nie. Ta szczera informacja zwrotna może być tylko wglądem, którego potrzebujesz, aby wprowadzić ulepszenia produktów, które dodają więcej wartości i znaczenia dla życia klientów.
Wykorzystywanie opinii klientów to jeden z najskuteczniejszych sposobów wprowadzania znaczących ulepszeń w swoich produktach. Słuchanie i wykorzystywanie tych informacji zwrotnych pomoże Ci stale budować lepsze produkty i, co najważniejsze, lepsze relacje z klientami.
Social listening pomaga ocenić opinie społeczności
Ponieważ 74% konsumentów korzysta z mediów społecznościowych, aby kierować swoimi decyzjami zakupowymi, nieocenione jest, aby marki były tam, gdzie są ci klienci. Nie bądź też tylko muchą na ścianie. Zanurz się w społeczności, aby dowiedzieć się, co ludzie mówią o Twoich produktach.
To normalne, że jesteś całkowicie przywiązany do swojej marki. Dlatego przeglądanie produktów z obiektywnej perspektywy może być trudne. Budowanie silnej społeczności oznacza jednak poważne traktowanie opinii innych. Social listening zapewnia platformę dla bezstronnych informacji zwrotnych i być może potrzebnej pobudki.
Jak pisze Tony Tran dla Hootsuite: „Twoi klienci mówią Ci, czego chcą od Twojej marki. Jeśli Ci na nich zależy, musisz przyjrzeć się spostrzeżeniom, które możesz uzyskać dzięki social listeningowi”.
„Twoi klienci mówią Ci, czego chcą od Twojej marki. Jeśli Ci na nich zależy, musisz przyjrzeć się spostrzeżeniom, które możesz uzyskać dzięki social listeningowi”.
Social listening może początkowo wydawać się utrapieniem, zwłaszcza jeśli jesteś zmuszony przejrzeć setki nienawiści i trollowych komentarzy, aby znaleźć coś wartościowego. Ale nie zniechęcaj się. Jest powód, dla którego ponad połowa globalnych marketerów zwróciła się do social listeningu, aby zrozumieć zmieniające się preferencje klientów i czytać komentarze klientów.
Wskazówki dotyczące słuchania w mediach społecznościowych
- Zarzuć szeroką sieć i nie skupiaj całej swojej uwagi na jednej sieci społecznościowej. Pozostając aktywnym na wielu platformach społecznościowych, masz pewność, że wszystkie opinie Twoich odbiorców są reprezentowane i daje Ci najpełniejszy wgląd w to, jak myślą o Twoich produktach. Na przykład istnieją bardzo różne grupy wiekowe i style życia, które zazwyczaj używają TikTok w porównaniu z Facebookiem. Brak obecności na jednym lub drugim powoduje, że jesteś głuchy na opinie demograficzne.
- Podejmij działania i kontaktuj się z odbiorcami przy każdej nadarzającej się okazji. Słuchanie to jedno, ale weryfikacja opinii klientów poprzez zaangażowanie sprzyja silniejszym relacjom. Raport sponsorowany przez SproutSocial z 2021 r. wykazał, że 70% konsumentów nawiązuje silniejszą więź z marką poprzez interakcje w mediach społecznościowych. Ta więź doprowadzi do bardziej wartościowych informacji zwrotnych i lojalności.
- Ucz się na podstawie tego, co robią Twoi konkurenci. Możesz również zastosować social listening do tego, co robią Twoi konkurenci w mediach społecznościowych. Regularnie sprawdzaj, w jaki sposób wchodzą w interakcję ze swoimi odbiorcami i oceniaj, jak różni się Twoja społeczność w porównaniu z konkurencją. To da ci dobry pomysł, czy twoje wysiłki społeczne przynoszą efekty, czy też przydałyby się pewne poprawki.
Bez względu na to, jakie jest najlepsze podejście do Twojej marki, trzymanie ucha na ziemi i poważne traktowanie opinii społecznościowych pomoże Ci zapewnić większą wartość swoim klientom.
Domowe grupy fokusowe zapewniają głębszy poziom informacji zwrotnych od klientów
Podczas pandemii próbkowanie detaliczne zniknęło z obrazu, więc narodziła się nowa forma cyfrowej grupy fokusowej. Domowe grupy fokusowe to fantastyczny sposób na wzbudzenie emocji, a także zbieranie dogłębnych opinii klientów od klientów.
Domowa grupa fokusowa obejmuje uczestników otrzymujących pocztą próbki produktów. Po zapoznaniu się z produktem i sformułowaniu opinii, mają szansę zgłosić swoje przemyślenia. Te grupy fokusowe robią wyjątkowe wrażenie, ponieważ:
- Klienci mogą zatrzymać próbkę produktu — każdy kocha darmowe rzeczy!
- Dzielenie się opiniami sprawia, że czują się widziani i słyszani przez markę.
- Mają szansę wypróbować nowe produkty bez ryzyka.
Podczas gdy opinie klientów w sieciach społecznościowych mogą być wszędzie, domowe grupy fokusowe pozwalają naprawdę zagłębić się w zalety i wady produktu. Niezależnie od tego, czy przeprowadzasz ankietę wśród tych klientów, czy organizujesz połączenie konferencyjne z uczestnikami, możesz poprowadzić rozmowę tam, gdzie jest ona najbardziej pomocna. Co więcej, otrzymywanie próbek produktów motywuje ludzi do przekazywania wysokiej jakości informacji zwrotnych, przy czym na każde 50 wysłanych próbek produktów generowanych jest 45 recenzji.
Kolejnym kluczowym czynnikiem jest zainteresowanie, jakie wzbudza pobieranie próbek produktów. Konsumenci doceniają hojność i czują, że Twoja marka poważnie traktuje ich opinie. Pomaga to utrzymać lojalność wśród obecnych klientów i tworzy niezapomniane wrażenia dla tych, którzy dopiero rozpoczynają swoją przygodę z Twoją marką.
Negatywne recenzje informują o kluczowych ulepszeniach produktu
To całkowicie normalne, że zachwycamy się świetnymi recenzjami, ale w rzeczywistości powinieneś poświęcić więcej czasu na analizowanie negatywnych opinii klientów. Te niezbyt przychylne recenzje pomogą Ci zidentyfikować wady produktu, które pozostały niezauważone podczas opracowywania i testowania.
Zwykle nie brakuje też negatywnych opinii, z których można by czerpać. Konsumenci są średnio o 21% bardziej skłonni do pozostawienia opinii po negatywnym doświadczeniu w porównaniu z pozytywnym. Dlatego najlepszym posunięciem jest przekształcenie tego morza negatywności w trwałe ulepszenia Twoich produktów.
Jeśli nie, ignorowanie negatywnych opinii może zaszkodzić reputacji Twojej marki. Weźmy na przykład Nintendo. Znani są z tego, że osłabili swoją pozycję wśród długoletnich zwolenników, pozornie lekceważąc – aw niektórych przypadkach nawet usuwając – produkty i funkcje, o których klienci głośno mówili. Nintendo ma jednak dziesięciolecia tożsamości marki i miliardy przychodów, na których można się oprzeć — większość firm nie ma tyle szczęścia.
„Traktuj każdy rodzaj otrzymanej informacji zwrotnej jako prezent. To bezpłatna informacja, którą możesz wykorzystać do ulepszenia i rozwoju swojej firmy”.
Tak więc, chociaż może mieć sens, że Twoim głównym priorytetem powinno być gromadzenie 5-gwiazdkowych recenzji, aby inni klienci je widzieli, może być odwrotnie. Ciągłe pochwały nie pomogą ci zidentyfikować twoich niedociągnięć. Czy chcesz zdobyć 100 nowych klientów poprzez pozytywne recenzje lub zasadniczo ulepszyć swój produkt, aby zdobyć tysiące stałych klientów?
Jak mówi Neil Patel, „traktuj każdy rodzaj otrzymanej informacji zwrotnej jako prezent. To bezpłatna informacja, którą możesz wykorzystać do ulepszenia i rozwoju swojej firmy”. Zasadniczo, zamiast obrażać się negatywnymi opiniami, pomyśl o tym jako o darmowym, stałym i znaczącym źródle wglądu w to, jak możesz się poprawić. Wiele firm płaci najwyższe pieniądze za tego typu wskazówki.
Marki wykorzystujące opinie klientów budują lojalność
Co możesz zrobić z opiniami klientów? Podejmowanie działań na podstawie opinii klientów pokazuje, że naprawdę Ci zależy. To nie tylko sprawia, że Twoje produkty są dla nich bardziej przydatne, ale także zachęca ich do pozostawania przy Tobie, gdy zobaczą odzwierciedlenie ich sugestii. Twoi klienci czują się pewni siebie i usatysfakcjonowani, a Ty jesteś nagradzany spostrzeżeniami, wielokrotnymi zakupami i wpływowymi, długoterminowymi relacjami z klientami. Nie ma w tym nic negatywnego!
