Лучший путь к улучшению продукта? Используйте отзывы клиентов
Опубликовано: 2022-06-04Обратная связь с клиентами важна. Клиенты — самая важная часть любого бизнеса, не так ли? Я уверен, что некоторые будут обсуждать это, но ради аргументов давайте просто согласимся, что это так. Во всяком случае, в первых двух. Так что не стоит относиться к ним просто как к источнику дохода. Вместо этого ваши клиенты должны стать катализатором улучшения продукта.
Сообщество, окружающее ваш бренд, похоже на близкого друга, который всегда скажет вам то, что вам нужно услышать, независимо от того, больно это или нет. Эта откровенная обратная связь может быть именно тем пониманием, которое вам нужно для усовершенствования продукта, что сделает его более ценным и актуальным для жизни клиентов.
Использование отзывов клиентов — один из наиболее эффективных способов внести существенные улучшения в ваши продукты. Прислушиваясь к этой обратной связи и используя ее, вы сможете постоянно создавать более качественные продукты и, что наиболее важно, улучшать отношения с вашими клиентами.
Социальное прослушивание помогает оценить мнение вашего сообщества
Поскольку 74% потребителей используют социальные сети для принятия решения о покупке, для брендов бесценно быть там, где находятся эти клиенты. Не будьте просто мухой на стене. Погрузитесь в сообщество, чтобы узнать, что люди говорят о ваших продуктах.
Быть полностью привязанным к своему бренду — это нормально. Таким образом, объективное рассмотрение ваших продуктов может быть затруднено. Однако создание сильного сообщества означает серьезное отношение к мнению других. Социальное прослушивание обеспечивает платформу для беспристрастной обратной связи и, возможно, тревожный сигнал, который вам может понадобиться.
Как пишет Тони Тран для Hootsuite: «Ваши клиенты говорят вам, чего они хотят от вашего бренда. Если вы заботитесь о них, вам нужно взглянуть на идеи, которые вы можете получить, слушая социальные сети».
«Ваши клиенты говорят вам, чего они хотят от вашего бренда. Если вы заботитесь о них, вам нужно взглянуть на идеи, которые вы можете получить, слушая социальные сети».
Поначалу прослушивание в соцсетях может показаться раздражающим, особенно если вам приходится сортировать сотни комментариев ненависти и троллей, чтобы найти что-то стоящее. Но не отчаивайтесь. Есть причина, по которой более половины мировых маркетологов обратились к социальным сетям, чтобы понять меняющиеся предпочтения клиентов и прочитать комментарии клиентов.
Советы по прослушиванию социальных сетей
- Раскидайте широкую сеть и не сосредотачивайте все свое внимание на одной социальной сети. Сохранение активности на нескольких социальных платформах гарантирует, что все отзывы членов вашей аудитории представлены, и дает вам наиболее полное представление о том, как они относятся к вашим продуктам. Например, существуют совершенно разные возрастные группы и образы жизни, которые обычно используют TikTok по сравнению с Facebook. Отсутствие присутствия на одном или другом оставляет вас глухим к мнению этой демографии.
- Действуйте и взаимодействуйте со своей аудиторией при каждом удобном случае. Слушать — это одно, но подтверждение обратной связи вашего клиента через взаимодействие способствует укреплению отношений. Отчет 2021 года, спонсируемый SproutSocial, показал, что 70% потребителей укрепляют связь с брендом посредством взаимодействия в социальных сетях. Эта связь приведет к более ценной обратной связи и лояльности.
- Учитесь на том, что делают ваши конкуренты. Вы также можете применять социальное прослушивание того, что ваши конкуренты делают в социальных сетях. Регулярно проверяйте, как они взаимодействуют со своей аудиторией, и оцените, насколько отличается ваше поведение от конкурентов. Это даст вам хорошее представление о том, работают ли ваши социальные усилия или их можно немного подправить.
Каким бы ни был наилучший подход к вашему бренду, будьте внимательны и серьезно относитесь к отзывам в социальных сетях, и это поможет вам принести больше пользы своим клиентам.
Домашние фокус-группы обеспечивают более глубокий уровень обратной связи с клиентами
Во время пандемии розничный семплинг был вне поля зрения, поэтому родилась новая форма цифровой фокус-группы. Домашние фокус-группы — это фантастический способ вызвать волнение, а также получить подробные отзывы от ваших клиентов.
В домашней фокус-группе участники получают образцы продукции по почте. После того, как они испытали продукт и сформулировали мнение, у них есть возможность добровольно высказать свои мысли. Эти фокус-группы производят исключительное впечатление, потому что:
- Клиенты могут оставить себе образец продукта — все любят бесплатные вещи!
- Обмен отзывами заставляет их чувствовать, что бренд их видит и слышит.
- Они получают возможность попробовать новые продукты без риска.
В то время как отзывы клиентов в социальных сетях могут быть самыми разнообразными, домашние фокус-группы позволяют вам по-настоящему глубоко изучить положительные и отрицательные стороны вашего продукта. Независимо от того, проводите ли вы опрос этих клиентов или организуете телефонную конференцию с участниками, вы можете направить разговор туда, где он наиболее полезен. Более того, получение образцов продукции мотивирует людей давать качественные отзывы: на каждые 50 отправленных образцов продукции создается 45 отзывов.
Еще одним ключевым фактором здесь является интерес, который вызывает пробу продукта. Потребители ценят щедрость и чувствуют, что ваш бренд серьезно относится к их мнению. Это помогает поддерживать лояльность существующих клиентов и создает незабываемые впечатления для тех, кто только начинает свой путь с вашим брендом.
Отрицательные отзывы сообщают о ключевых улучшениях продукта.
Совершенно нормально быть в восторге от восторженных отзывов, но на самом деле вам следует уделять больше времени анализу негативных отзывов клиентов. Эти менее чем положительные отзывы помогут вам выявить недостатки продукта, которые остались незамеченными во время разработки и тестирования.
Как правило, нет недостатка и в отрицательных отзывах. Потребители в среднем на 21% чаще оставляют отзыв после отрицательного опыта, чем после положительного. Так что лучше всего превратить это море негатива в долгосрочные улучшения ваших продуктов.
В противном случае игнорирование негативных отзывов может повредить репутации вашего бренда. Возьмем, к примеру, Нинтендо. Они, как известно, испортили свою репутацию среди давних сторонников, по-видимому, игнорируя, а в некоторых случаях даже удаляя продукты и функции, о которых клиенты открыто говорили. У Nintendo есть десятилетия узнаваемости бренда и миллиардные доходы, на которые можно опереться — большинству предприятий не так повезло.
«Относитесь к каждому отзыву, который вы получаете, как к подарку. Это бесплатная информация, которую вы можете использовать для улучшения и развития своего бизнеса».
Таким образом, хотя может иметь смысл, что вашим главным приоритетом должно быть накопление 5-звездочных отзывов, чтобы их видели другие клиенты, может быть и обратное. Постоянная похвала не поможет вам определить свои недостатки. Вы хотите привлечь 100 новых клиентов с помощью положительных отзывов или кардинально улучшить свой продукт, чтобы привлечь тысячи постоянных клиентов?
Как говорит Нил Патель, «относитесь к каждому отзыву, который вы получаете, как к подарку. Это бесплатная информация, которую вы можете использовать для улучшения и развития своего бизнеса». По сути, вместо того, чтобы обижаться на негативные отзывы, думайте о них как о бесплатном, постоянном и существенном источнике информации о том, как вы можете стать лучше. Многие компании платят большие деньги за такого рода рекомендации.
Бренды, которые используют отзывы клиентов, повышают лояльность
Что вы можете сделать с отзывами клиентов? Реагирование на отзывы ваших клиентов показывает, что вы искренне заботитесь о них. Это не только делает ваши продукты более полезными для них, но и побуждает их оставаться на вашей стороне, когда они видят отражение своих предложений. Ваши клиенты чувствуют себя уверенно и довольны, а вы получаете ценную информацию, повторные покупки и эффективные долгосрочные отношения с вашими клиентами. Ничего негативного в этом нет!
