제품 개선을 위한 최선의 방법은? 고객 피드백 활용
게시 됨: 2022-06-04고객 피드백은 필수적입니다. 고객은 모든 비즈니스에서 가장 중요한 부분이잖아요? 나는 몇몇 사람들이 이것에 대해 논쟁할 것이라고 확신하지만 논쟁을 위해 그들이 그렇다는 데 동의하도록 합시다. 적어도 상위 2위 안에는. 따라서 단순히 수익원으로 취급되어서는 안 됩니다. 대신 고객이 제품 개선의 촉매제가 되어야 합니다.
당신의 브랜드를 둘러싼 커뮤니티는 상처를 받든 말든 당신이 들어야 할 것을 항상 말해 줄 친한 친구와 같습니다. 그 솔직한 피드백은 고객의 삶에 더 많은 가치와 관련성을 추가하는 제품 개선에 필요한 통찰력일 수 있습니다.
고객 피드백을 활용하는 것은 제품을 의미 있게 개선하는 가장 효과적인 방법 중 하나입니다. 그 피드백을 듣고 사용하면 더 나은 제품을 지속적으로 구축하고 가장 중요한 것은 고객과의 더 나은 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다.
소셜 경청은 커뮤니티의 의견을 측정하는 데 도움이 됩니다.
소비자의 74%가 소셜 미디어를 사용하여 구매 결정을 내리기 때문에 브랜드는 고객이 있는 위치에 있는 것이 매우 중요합니다. 벽에 붙어있는 파리가 되지도 마십시오. 커뮤니티에 뛰어들어 사람들이 귀하의 제품에 대해 어떻게 말하는지 알아보세요.
브랜드에 완전히 애착을 갖는 것은 정상입니다. 따라서 객관적인 관점에서 제품을 보는 것은 어려울 수 있습니다. 하지만 강력한 커뮤니티를 구축한다는 것은 다른 사람들의 의견을 진지하게 받아들이는 것을 의미합니다. 사회적 경청은 편견 없는 피드백을 위한 플랫폼을 제공하고 필요할 수도 있습니다.
Tony Tran은 Hootsuite에 대해 다음과 같이 썼습니다. “고객은 브랜드에서 원하는 것을 말하고 있습니다. 관심이 있다면 사회적 경청에서 얻을 수 있는 통찰력을 살펴볼 필요가 있습니다.”
“고객은 브랜드에서 원하는 것이 무엇인지 말하고 있습니다. 관심이 있다면 사회적 경청에서 얻을 수 있는 통찰력을 살펴볼 필요가 있습니다.”
소셜 경청은 처음에는 거슬리는 것처럼 보일 수 있습니다. 특히 가치 있는 것을 찾기 위해 수백 개의 증오 및 트롤 댓글을 분류해야 하는 경우에는 더욱 그렇습니다. 그러나 낙심하지 마십시오. 글로벌 마케터의 절반 이상이 변화하는 고객 선호도를 이해하고 고객 의견을 읽기 위해 소셜 리스닝으로 눈을 돌린 데는 이유가 있습니다.
소셜 듣기 팁
- 넓은 네트워크를 구축하고 하나의 소셜 네트워크에 모든 관심을 집중하지 마십시오. 여러 소셜 플랫폼에서 활발하게 활동하면 모든 청중 구성원의 피드백이 표현되고 그들이 귀하의 제품에 대해 어떻게 느끼는지 가장 완벽하게 볼 수 있습니다. 예를 들어, 일반적으로 TikTok과 Facebook을 사용하는 연령대와 라이프스타일이 매우 다릅니다. 어느 하나에 존재하지 않으면 해당 인구 통계 학적 의견에 귀머거리가됩니다.
- 행동을 취하고 기회가 있을 때마다 청중과 소통하십시오. 경청도 중요하지만 참여를 통해 고객의 피드백을 검증하면 더 강력한 관계가 형성됩니다. SproutSocial이 후원하는 2021년 보고서에 따르면 소비자의 70%는 소셜 미디어 상호 작용을 통해 브랜드와 더 강한 유대감을 형성합니다. 그 유대는 더 가치 있는 피드백과 충성도로 이어질 것입니다.
- 경쟁자가 하는 일에서 배우십시오. 경쟁업체가 소셜 미디어에서 하는 일에 소셜 리스닝을 적용할 수도 있습니다. 그들이 청중과 어떻게 상호 작용하는지 정기적으로 확인하고 커뮤니티가 경쟁자와 비교하여 얼마나 다르게 행동하는지 측정하십시오. 이것은 당신의 사회적 노력이 효과가 있는지 또는 약간의 조정을 사용할 수 있는지 좋은 아이디어를 줄 것입니다.
브랜드에 대한 최선의 접근 방식이 무엇이든, 현장에 귀를 기울이고 사회적 피드백을 진지하게 받아들이면 고객에게 더 많은 가치를 제공하는 데 도움이 됩니다.
재택 포커스 그룹은 더 깊은 수준의 고객 피드백을 제공합니다.
팬데믹 기간 동안 소매 샘플링은 불가능했기 때문에 새로운 형태의 디지털 포커스 그룹이 탄생했습니다. 재택 포커스 그룹은 흥미를 유발하는 동시에 고객으로부터 심층적인 고객 피드백을 수집할 수 있는 환상적인 방법입니다.
재택 포커스 그룹에는 우편으로 제품 샘플을 받는 참가자가 포함됩니다. 일단 제품을 경험하고 의견을 공식화하면 자발적으로 자신의 생각을 표현할 수 있습니다. 이러한 포커스 그룹은 다음과 같은 이유로 탁월한 인상을 남깁니다.
- 고객은 제품 샘플을 보관할 수 있습니다. 모두가 무료 제품을 좋아합니다!
- 피드백을 공유하면 브랜드에서 보고 듣는 느낌을 받을 수 있습니다.
- 그들은 새로운 제품을 위험 없이 사용해 볼 수 있는 기회를 얻습니다.
소셜 네트워크에 대한 고객 피드백은 도처에 있을 수 있지만 재택 포커스 그룹을 통해 제품의 장점과 단점을 깊이 파고들 수 있습니다. 이러한 고객을 대상으로 설문 조사를 하든 참가자와 전화 회의를 하든 가장 도움이 되는 곳으로 대화를 안내할 수 있습니다. 또한 제품 샘플을 수신하면 사람들이 양질의 피드백을 제공하도록 동기를 부여하여 50개의 제품 샘플을 보낼 때마다 45개의 리뷰가 생성됩니다.
여기서 또 다른 핵심 동인은 제품 샘플링에 대한 관심입니다. 소비자는 관대함을 높이 평가하고 귀하의 브랜드가 자신의 의견을 진지하게 받아들인다고 생각합니다. 이는 기존 고객과의 충성도를 유지하는 데 도움이 되며 브랜드와 함께 여정을 시작한지 얼마 되지 않은 사람들에게 기억에 남는 경험을 제공합니다.
부정적인 리뷰는 주요 제품 개선 사항을 알려줍니다.
빛나는 리뷰에 열광하는 것은 지극히 정상이지만 실제로는 부정적인 고객 피드백을 분석하는 데 더 많은 시간을 할애해야 합니다. 이러한 좋지 않은 리뷰는 개발 및 테스트 중에 발견되지 않은 제품 결함을 식별하는 데 도움이 됩니다.
일반적으로 부정적인 피드백도 부족하지 않습니다. 소비자들은 평균적으로 긍정적인 경험보다 부정적인 경험 후에 리뷰를 남길 가능성이 21% 더 높습니다. 따라서 최선의 조치는 이 부정의 바다를 제품에 대한 지속적인 개선으로 바꾸는 것입니다.
그렇지 않은 경우 부정적인 피드백을 무시하면 브랜드 평판이 손상될 수 있습니다. 예를 들어 닌텐도를 보자. 그들은 고객들이 원한다고 목소리를 낸 제품과 기능을 겉으로 보기에는 무시하고 때로는 제거하기까지 하여 오랜 지지자들 사이에서 입지를 굳힌 것으로 유명합니다. Nintendo는 수십 년에 걸친 브랜드 아이덴티티와 수십억 달러의 매출을 보유하고 있습니다. 하지만 대부분의 비즈니스는 운이 좋지 않습니다.
“당신이 받는 모든 종류의 피드백을 선물로 삼으십시오. 비즈니스를 개선하고 성장시키는 데 사용할 수 있는 무료 정보입니다.”
따라서 다른 고객이 볼 수 있도록 별 5개 리뷰를 저장하는 것이 귀하의 주요 우선 순위가 되어야 하는 것이 합리적일 수 있지만 그 반대가 사실일 수도 있습니다. 끊임없는 칭찬은 당신의 결점을 파악하는 데 도움이 되지 않습니다. 긍정적인 리뷰를 통해 100명의 신규 고객을 확보하고 싶습니까? 아니면 제품을 근본적으로 개선하여 1000명의 반복 고객을 확보하고 싶습니까?
Neil Patel이 말했듯이 “받는 모든 종류의 피드백을 선물로 삼으십시오. 비즈니스를 개선하고 성장시키는 데 사용할 수 있는 무료 정보입니다.” 기본적으로 부정적인 피드백으로 인해 기분이 상하는 대신 개선할 수 있는 방법에 대한 무료, 지속적, 실질적인 통찰력 소스로 생각하십시오. 많은 기업이 이러한 유형의 지침에 대해 최고 수준의 비용을 지불합니다.
고객 피드백을 사용하는 브랜드는 충성도를 구축합니다.
고객 피드백으로 무엇을 할 수 있습니까? 고객의 피드백에 대한 조치를 취하는 것은 귀하가 진심으로 관심을 갖고 있음을 보여줍니다. 이것은 당신의 제품이 그들에게 더 도움이 될 뿐만 아니라 그들이 그들의 제안이 반영된 것을 볼 때 당신의 편에 서도록 격려합니다. 고객은 자신감과 만족감을 느끼며 통찰력, 반복 구매, 고객과의 영향력 있는 장기적 관계로 보상을 받습니다. 그것에 대해 부정적인 것은 없습니다!
