¿La mejor ruta para mejorar el producto? Aproveche los comentarios de los clientes
Publicado: 2022-06-04La retroalimentación del cliente es esencial. Los clientes son la parte más importante de cualquier negocio, ¿verdad? Estoy seguro de que algunos debatirán esto, pero por el bien de los argumentos, aceptemos que lo son. Al menos entre los dos primeros, de todos modos. Por lo tanto, no deben tratarse como una simple fuente de ingresos. En cambio, sus clientes deben ser el catalizador para la mejora del producto.
La comunidad que rodea a tu marca es como ese amigo cercano que siempre te dirá lo que necesitas escuchar, sin importar si duele o no. Esa retroalimentación sincera puede ser justo la información que necesita para realizar mejoras en el producto que agreguen más valor y relevancia a la vida de los clientes.
Aprovechar los comentarios de los clientes es una de las formas más efectivas de realizar mejoras significativas en sus productos. Escuchar y utilizar esos comentarios lo ayudará a crear constantemente mejores productos y, lo que es más importante, mejores relaciones con sus clientes.
La escucha social ayuda a medir las opiniones de su comunidad
Dado que el 74 % de los consumidores utilizan las redes sociales para guiar sus decisiones de compra, es invaluable para las marcas estar donde están esos clientes. Tampoco seas una mosca en la pared. Sumérjase en la comunidad para averiguar qué dice la gente sobre sus productos.
Es normal estar totalmente apegado a tu marca. Por lo tanto, ver sus productos desde una perspectiva objetiva puede ser difícil de hacer. Sin embargo, construir una comunidad fuerte significa tomar en serio las opiniones de los demás. La escucha social proporciona una plataforma para comentarios imparciales y quizás la llamada de atención que pueda necesitar.
Como escribe Tony Tran para Hootsuite, “Tus clientes te dicen lo que quieren de tu marca. Si te preocupas por ellos, debes echar un vistazo a las ideas que podrías obtener de la escucha social”.
“Tus clientes te están diciendo lo que quieren de tu marca. Si te preocupas por ellos, debes echar un vistazo a las ideas que podrías obtener de la escucha social”.
La escucha social puede parecer irritante al principio, especialmente si se ve obligado a revisar cientos de comentarios de odio y trolls para encontrar alguno de valor. Pero no te desanimes. Hay una razón por la cual más de la mitad de los especialistas en marketing global han recurrido a la escucha social para comprender las preferencias cambiantes de los clientes y leer los comentarios de los clientes.
Consejos de escucha social
- Lance una red amplia y no centre toda su atención en una red social. Mantenerse activo en múltiples plataformas sociales asegura que todos los comentarios de los miembros de su audiencia estén representados y le brinda la visión más completa de cómo se sienten acerca de sus productos. Por ejemplo, hay grupos de edad y estilos de vida muy diferentes que normalmente usan TikTok en comparación con Facebook. No tener presencia en uno u otro te deja sordo a las opiniones de esa demografía.
- Tome medidas e interactúe con su audiencia cada vez que tenga la oportunidad. Escuchar es una cosa, pero validar los comentarios de sus clientes a través del compromiso fomenta una relación más sólida. Un informe patrocinado por SproutSocial de 2021 encontró que el 70% de los consumidores desarrollan un vínculo más fuerte con una marca a través de la interacción en las redes sociales. Ese vínculo conducirá a una retroalimentación y lealtad más valiosas.
- Aprenda de lo que están haciendo sus competidores. También puede aplicar la escucha social a lo que sus competidores están haciendo en las redes sociales. Verifique regularmente cómo interactúan con su audiencia y calcule qué tan diferente se comporta su comunidad en comparación con su competencia. Esto le dará una buena idea de si sus esfuerzos sociales están funcionando o si necesitan algunos ajustes.
Cualquiera que sea el mejor enfoque para su marca, estar atento y tomar en serio los comentarios sociales lo ayudará a brindar más valor a sus clientes.
Los grupos de enfoque en el hogar brindan un nivel más profundo de comentarios de los clientes
Durante la pandemia, el muestreo minorista estaba fuera de escena, por lo que nació una nueva forma de grupo de enfoque digital. Los grupos de enfoque en el hogar son una forma fantástica de generar entusiasmo al mismo tiempo que recopilan comentarios detallados de los clientes de sus clientes.
Un grupo de enfoque en el hogar implica que los participantes reciban muestras de productos por correo. Una vez que han experimentado el producto y formulado una opinión, tienen la oportunidad de expresar sus opiniones. Estos grupos focales causan una impresión excepcional porque:
- Los clientes pueden quedarse con la muestra del producto: ¡a todos les encantan las cosas gratis!
- Compartir comentarios los hace sentir vistos y escuchados por la marca.
- Tienen la oportunidad de probar nuevos productos sin riesgos.
Si bien los comentarios de los clientes en las redes sociales pueden estar por todas partes, los grupos de enfoque en el hogar le permiten profundizar en los aspectos positivos y defectos de su producto. Ya sea que realice una encuesta a estos clientes u organice una conferencia telefónica con los participantes, puede guiar la conversación hacia donde sea más útil. Y lo que es más, recibir muestras de productos motiva a las personas a brindar comentarios de calidad, con 45 revisiones generadas por cada 50 muestras de productos enviadas.
Otro factor clave aquí es el interés que despierta el muestreo de productos. Los consumidores aprecian la generosidad y sienten que su marca toma en serio sus opiniones. Esto ayuda a mantener la lealtad con los clientes existentes y crea experiencias memorables para aquellos que recién comienzan su viaje con su marca.
Las revisiones negativas informan mejoras clave del producto
Es totalmente normal estar entusiasmado con las críticas entusiastas, pero en realidad debería dedicar más tiempo a analizar los comentarios negativos de los clientes. Estas revisiones menos que favorables lo ayudarán a identificar las fallas del producto que pasaron desapercibidas durante el desarrollo y las pruebas.
Por lo general, tampoco hay escasez de comentarios negativos para aprovechar. Los consumidores, en promedio, tienen un 21 % más de probabilidades de dejar una reseña después de una experiencia negativa en comparación con una positiva. Entonces, el mejor movimiento es convertir este mar de negatividad en mejoras duraderas para sus productos.
De lo contrario, ignorar los comentarios negativos puede dañar la reputación de su marca. Tome Nintendo, por ejemplo. Como es bien sabido, han agriado su posición entre los partidarios de mucho tiempo al aparentemente ignorar, y en algunos casos incluso eliminar, productos y características que los clientes han dicho que desean. Sin embargo, Nintendo tiene décadas de identidad de marca y miles de millones en ingresos a los que recurrir; la mayoría de las empresas no tienen tanta suerte.
“Trate cada tipo de comentario que reciba como un regalo. Es una información gratuita que puede utilizar para mejorar y hacer crecer su negocio”.
Entonces, si bien puede tener sentido que su principal prioridad sea acumular reseñas de 5 estrellas para que otros clientes las vean, lo contrario puede ser cierto. Los elogios constantes no te ayudarán a identificar tus defectos. ¿Quiere ganar 100 nuevos clientes a través de críticas positivas o mejorar fundamentalmente su producto para ganar miles de clientes habituales?
Como dice Neil Patel, “trate cada tipo de comentario que reciba como un regalo. Es una información gratuita que puede utilizar para mejorar y hacer crecer su negocio”. Básicamente, en lugar de sentirse ofendido por los comentarios negativos, piense en ellos como una fuente de información gratuita, constante y sustancial sobre cómo puede mejorar. Muchas empresas pagan mucho dinero por ese tipo de orientación.
Las marcas que utilizan los comentarios de los clientes generan lealtad
¿Qué se puede hacer con los comentarios de los clientes? Tomar medidas sobre los comentarios de sus clientes demuestra que realmente le importa. Esto no solo hace que sus productos sean más útiles para ellos, sino que los alienta a permanecer a su lado cuando ven reflejadas sus sugerencias. Sus clientes se sienten confiados y satisfechos, y usted es recompensado con conocimientos, compras repetidas y relaciones impactantes a largo plazo con sus clientes. ¡No hay nada negativo en eso!
