製品改善への最善のルートは？ 顧客のフィードバックを活用する
公開: 2022-06-04顧客からのフィードバックは不可欠です。 顧客はどんなビジネスにおいても最も重要な部分ですよね？ これについて議論する人もいると思いますが、議論のために、彼らがそうであることに同意しましょう。 とにかく、少なくともトップ2では。 したがって、それらを単なる収入源として扱うべきではありません。 代わりに、顧客が製品改善の触媒になるはずです。
あなたのブランドを取り巻くコミュニティは、それが痛いかどうかに関係なく、あなたが聞く必要があることを常に教えてくれる親友のようなものです。 その率直なフィードバックは、顧客の生活により多くの価値と関連性を追加する製品の改善を行うために必要な洞察にすぎません。
顧客からのフィードバックを活用することは、製品に有意義な改善を加えるための最も効果的な方法の1つです。 そのフィードバックに耳を傾け、それを使用することで、常により良い製品を構築し、最も重要なこととして、顧客とのより良い関係を築くことができます。
ソーシャルリスニングは、コミュニティの意見を評価するのに役立ちます
消費者の74％が購入決定を導くためにソーシャルメディアを使用しているため、ブランドがそれらの顧客のいる場所にいることは非常に貴重です。 壁にハエになるだけではいけません。 コミュニティに飛び込んで、人々があなたの製品について何を言っているかを調べてください。
あなたのブランドに完全に愛着を持っているのは普通のことです。 したがって、客観的な視点から製品を表示することは難しい場合があります。 ただし、強力なコミュニティを構築することは、他の人の意見を真剣に受け止めることを意味します。 ソーシャルリスニングは、公平なフィードバックと、おそらく必要になる可能性のあるウェイクアップコールのためのプラットフォームを提供します。
Tony TranがHootsuiteについて書いているように、「あなたの顧客はあなたのブランドに何を求めているかをあなたに伝えています。 それらを気にする場合は、ソーシャルリスニングから得られる可能性のある洞察を確認する必要があります。」
「あなたの顧客はあなたのブランドに何を求めているかをあなたに伝えています。 それらを気にする場合は、ソーシャルリスニングから得られる可能性のある洞察を確認する必要があります。」
ソーシャルリスニングは、特に価値のあるものを見つけるために何百もの憎しみや荒らしのコメントを分類することを余儀なくされている場合は、最初は目障りに見えるかもしれません。 しかし、がっかりしないでください。 世界のマーケターの半数以上が、顧客の好みの変化を理解し、顧客のコメントを読むためにソーシャルリスニングに目を向けているのには理由があります。
ソーシャルリスニングのヒント
- 広いネットをキャストし、1つのソーシャルネットワークにすべての注意を向けないでください。 複数のソーシャルプラットフォームでアクティブな状態を維持することで、オーディエンスメンバーのフィードバックがすべて表示され、製品に対する彼らの気持ちを最も完全に把握できます。 たとえば、TikTokとFacebookを通常使用する年齢層やライフスタイルは大きく異なります。 どちらか一方に存在しないと、その人口統計の意見に耳を貸さなくなります。
- あらゆる機会に行動を起こし、視聴者と交流しましょう。 耳を傾けることは1つのことですが、エンゲージメントを通じて顧客のフィードバックを検証することで、より強力な関係が育まれます。 2021年のSproutSocialが後援したレポートによると、消費者の70％は、ソーシャルメディアの相互作用を通じてブランドとのより強い絆を築いています。 その絆は、より価値のあるフィードバックと忠誠心につながります。
- 競合他社が何をしているかから学びましょう。 競合他社がソーシャルメディアで行っていることにソーシャルリスニングを適用することもできます。 彼らが視聴者とどのように相互作用するかを定期的にチェックし、競合他社と比較してコミュニティの行動がどのように異なるかを測定します。 これは、あなたの社会的努力が機能しているかどうか、または彼らがいくつかの調整を使用できるかどうかをあなたに良い考えを与えるでしょう。
ブランドにとって最善のアプローチが何であれ、耳を傾け、社会的フィードバックを真剣に受け止めることは、顧客により多くの価値を提供するのに役立ちます。
在宅フォーカスグループは、より深いレベルの顧客フィードバックを提供します
パンデミックの間、小売りのサンプリングは視野に入れられなかったので、新しい形のデジタルフォーカスグループが生まれました。 在宅フォーカスグループは、顧客から詳細な顧客フィードバックを収集しながら、興奮を生み出す素晴らしい方法です。
在宅フォーカスグループには、メールで製品サンプルを受け取る参加者が含まれます。 製品を体験して意見をまとめたら、自分の考えを自発的に提供する機会があります。 これらのフォーカスグループは、次の理由で例外的な印象を与えます。
- 顧客は製品サンプルを保持することができます—誰もが無料のものを愛しています！
- フィードバックを共有することで、ブランドが見たり聞いたりしたように感じることができます。
- 彼らはリスクなしで新製品を試す機会を得ます。
ソーシャルネットワークに関する顧客からのフィードバックはいたるところにありますが、在宅のフォーカスグループを使用すると、製品の長所と短所を深く掘り下げることができます。 これらの顧客を調査する場合でも、参加者との電話会議を開催する場合でも、会話を最も役立つ場所に導くことができます。 さらに、製品サンプルを受け取ると、人々は質の高いフィードバックを提供するようになり、50の製品サンプルが送信されるたびに45のレビューが生成されます。
ここでのもう1つの重要な推進要因は、製品のサンプリングが火花を散らすという関心です。 消費者は寛大さを高く評価し、あなたのブランドが彼らの意見を真剣に受け止めていると感じています。 これにより、既存の顧客との忠誠心を維持し、ブランドの旅を始めたばかりの顧客に思い出に残る体験を提供できます。
否定的なレビューは、主要な製品の改善を知らせます
熱烈なレビューに恍惚となるのはまったく普通のことですが、実際には、顧客からの否定的なフィードバックの分析により多くの時間を費やす必要があります。 これらのあまり好ましくないレビューは、開発およびテスト中に見過ごされた製品の欠陥を特定するのに役立ちます。
通常、そこから引き出すネガティブフィードバックも不足していません。 消費者は、平均して、ポジティブな体験と比較して、ネガティブな体験の後にレビューを残す可能性が21％高くなります。 したがって、最善の策は、この否定的な海を製品の永続的な改善に変えることです。
そうでない場合、負帰還を無視すると、ブランドの評判を損なう可能性があります。 任天堂を例にとってみましょう。 彼らは、顧客が望んでいる製品や機能を無視しているように見え、場合によっては削除しているように見えることで、長年の支持者の間での地位を傷つけてきたことで有名です。 任天堂には数十年のブランドアイデンティティと数十億の収益がありますが、ほとんどの企業はそれほど幸運ではありません。
「受け取ったあらゆる種類のフィードバックを贈り物として扱ってください。 これは、ビジネスの改善と成長に使用できる無料の情報です。」
したがって、他の顧客に見られるように5つ星のレビューを蓄積することを最優先することは理にかなっているかもしれませんが、その逆も当てはまります。 絶え間ない賛美はあなたがあなたの欠点を特定するのを助けません。 肯定的なレビューを通じて100人の新規顧客を獲得したいですか、それとも製品を根本的に改善して数千人のリピーターを獲得したいですか？
Neil Patelが言うように、「受け取ったあらゆる種類のフィードバックを贈り物として扱います。 これは、ビジネスの改善と成長に使用できる無料の情報です。」 基本的に、ネガティブフィードバックに腹を立てるのではなく、それを、どのように改善できるかについての自由で、一定の、そして実質的な洞察の源と考えてください。 多くの企業は、そのタイプのガイダンスに最高額を支払います。
顧客フィードバックを使用するブランドは忠誠心を構築します
顧客からのフィードバックで何ができますか？ あなたの顧客のフィードバックに行動を起こすことはあなたが本当に気にかけていることを示しています。 これはあなたの製品を彼らにとってより役立つものにするだけでなく、彼らが彼らの提案が反映されているのを見るとき彼らがあなたの側に固執することを奨励します。 あなたの顧客は自信と満足を感じ、あなたは洞察、繰り返しの購入、そしてあなたの顧客との影響力のある長期的な関係で報われます。 それについて否定的なことは何もありません！
