Rute terbaik menuju peningkatan produk? Manfaatkan umpan balik pelanggan
Diterbitkan: 2022-06-04Umpan balik pelanggan sangat penting. Pelanggan adalah bagian terpenting dari bisnis apa pun, bukan? Saya yakin beberapa orang akan memperdebatkan hal ini, tetapi demi argumen, mari kita setujui saja. Setidaknya di dua teratas. Jadi mereka tidak boleh diperlakukan hanya sebagai sumber pendapatan. Sebaliknya, pelanggan Anda harus menjadi katalisator untuk peningkatan produk.
Komunitas di sekitar merek Anda seperti teman dekat yang akan selalu memberi tahu Anda apa yang perlu Anda dengar, tidak peduli apakah itu menyakitkan atau tidak. Umpan balik yang jujur itu bisa menjadi wawasan yang Anda butuhkan untuk membuat peningkatan produk yang menambah nilai lebih dan relevansi dengan kehidupan pelanggan.
Memanfaatkan umpan balik pelanggan adalah salah satu cara paling efektif untuk membuat peningkatan yang berarti pada produk Anda. Mendengarkan—dan menggunakan—umpan balik itu akan membantu Anda terus-menerus membangun produk yang lebih baik dan, yang terpenting, hubungan yang lebih baik dengan pelanggan Anda.
Mendengarkan sosial membantu mengukur opini komunitas Anda
Dengan 74% konsumen menggunakan media sosial untuk memandu keputusan pembelian mereka, sangat berharga bagi merek untuk berada di tempat pelanggan tersebut berada. Jangan hanya menjadi lalat di dinding. Selami komunitas untuk mengetahui apa yang dikatakan orang tentang produk Anda.
Itu normal untuk benar-benar terikat pada merek Anda. Jadi melihat produk Anda dari perspektif objektif bisa jadi sulit dilakukan. Membangun komunitas yang kuat berarti menganggap serius pendapat orang lain. Mendengarkan sosial menyediakan platform untuk umpan balik yang tidak bias dan mungkin panggilan bangun yang mungkin Anda butuhkan.
Seperti yang ditulis Tony Tran untuk Hootsuite, “Pelanggan Anda memberi tahu Anda apa yang mereka inginkan dari merek Anda. Jika Anda peduli dengan mereka, Anda perlu melihat wawasan yang mungkin Anda peroleh dari mendengarkan secara sosial.”
“Pelanggan Anda memberi tahu Anda apa yang mereka inginkan dari merek Anda. Jika Anda peduli dengan mereka, Anda perlu melihat wawasan yang mungkin Anda peroleh dari mendengarkan secara sosial.”
Mendengarkan secara sosial pada awalnya mungkin tampak kisi-kisi, terutama jika Anda dipaksa untuk memilah-milah ratusan komentar kebencian dan troll untuk menemukan nilai apa pun. Tapi jangan putus asa. Ada alasan mengapa lebih dari separuh pemasar global beralih ke mendengarkan sosial untuk memahami perubahan preferensi pelanggan dan membaca komentar pelanggan.
Kiat mendengarkan sosial
- Berikan jaring yang luas dan jangan fokuskan semua perhatian Anda pada satu jejaring sosial. Tetap aktif di berbagai platform sosial memastikan semua umpan balik anggota audiens Anda terwakili dan memberi Anda pandangan paling lengkap tentang bagaimana perasaan mereka tentang produk Anda. Misalnya, ada kelompok usia dan gaya hidup yang sangat berbeda yang biasanya menggunakan TikTok versus Facebook. Tidak memiliki kehadiran di satu atau yang lain membuat Anda tuli terhadap pendapat demografis itu.
- Ambil tindakan dan libatkan audiens Anda setiap ada kesempatan. Mendengarkan adalah satu hal, tetapi memvalidasi umpan balik pelanggan Anda melalui keterlibatan menumbuhkan hubungan yang lebih kuat. Laporan yang disponsori SproutSocial tahun 2021 menemukan bahwa 70% konsumen mengembangkan ikatan yang lebih kuat dengan merek melalui interaksi media sosial. Ikatan itu akan menghasilkan umpan balik dan loyalitas yang lebih berharga.
- Belajarlah dari apa yang dilakukan pesaing Anda. Anda dapat menerapkan mendengarkan sosial untuk apa yang dilakukan pesaing Anda di media sosial juga. Periksa secara teratur bagaimana mereka berinteraksi dengan audiens mereka dan ukur seberapa berbeda perilaku komunitas Anda dibandingkan dengan pesaing Anda. Ini akan memberi Anda ide bagus jika upaya sosial Anda berhasil atau jika mereka dapat menggunakan beberapa penyesuaian.
Apa pun pendekatan terbaik untuk merek Anda, tetap mendengarkan dan menanggapi umpan balik sosial dengan serius akan membantu Anda memberikan nilai lebih kepada pelanggan Anda.
Grup fokus di rumah memberikan tingkat umpan balik pelanggan yang lebih dalam
Selama pandemi, pengambilan sampel ritel tidak dapat dilakukan, sehingga bentuk baru kelompok fokus digital lahir. Grup fokus di rumah adalah cara yang fantastis untuk membangkitkan kegembiraan sekaligus mengumpulkan umpan balik pelanggan yang mendalam dari pelanggan Anda.
Kelompok fokus di rumah melibatkan peserta yang menerima sampel produk melalui pos. Setelah mereka mengalami produk dan merumuskan pendapat, mereka memiliki kesempatan untuk menyumbangkan pemikiran mereka. Kelompok fokus ini memberikan kesan yang luar biasa karena:
- Pelanggan dapat menyimpan sampel produk—semua orang menyukai barang gratis!
- Berbagi umpan balik membuat mereka merasa dilihat dan didengar oleh merek.
- Mereka mendapat kesempatan untuk mencoba produk baru tanpa risiko.
Meskipun umpan balik pelanggan di jejaring sosial dapat tersebar di mana-mana, grup fokus di rumah memungkinkan Anda untuk benar-benar menggali lebih dalam tentang hal-hal positif—dan kekurangan produk Anda. Baik Anda mensurvei pelanggan ini atau mengatur panggilan konferensi dengan peserta, Anda dapat memandu percakapan ke tempat yang paling membantu. Terlebih lagi, menerima sampel produk memotivasi orang untuk memberikan umpan balik yang berkualitas, dengan 45 ulasan dihasilkan untuk setiap 50 sampel produk yang dikirim.
Penggerak utama lainnya di sini adalah minat yang dipicu oleh pengambilan sampel produk. Konsumen menghargai kemurahan hati dan merasa bahwa merek Anda menanggapi pendapat mereka dengan serius. Ini membantu menjaga loyalitas dengan pelanggan yang sudah ada dan menciptakan pengalaman yang tak terlupakan bagi mereka yang baru memulai perjalanan mereka dengan merek Anda.
Ulasan negatif menginformasikan peningkatan produk utama
Sangat normal untuk merasa senang dengan ulasan yang bagus, tetapi Anda harus benar-benar meluangkan lebih banyak waktu untuk menganalisis umpan balik negatif dari pelanggan. Ulasan yang kurang baik ini akan membantu Anda mengidentifikasi kekurangan produk yang tidak diperhatikan selama pengembangan dan pengujian.
Biasanya tidak ada kekurangan umpan balik negatif untuk menarik dari, baik. Konsumen, rata-rata, 21% lebih mungkin untuk meninggalkan ulasan setelah pengalaman negatif dibandingkan dengan pengalaman positif. Jadi, langkah terbaik adalah mengubah lautan negatif ini menjadi peningkatan yang langgeng pada produk Anda.
Jika tidak, mengabaikan umpan balik negatif dapat merusak reputasi merek Anda. Ambil Nintendo, misalnya. Mereka terkenal telah merusak posisi mereka di antara pendukung lama dengan tampaknya mengabaikan—dan dalam beberapa kasus bahkan menghapus—produk dan fitur yang diinginkan pelanggan secara vokal. Nintendo memiliki dekade identitas merek dan miliaran pendapatan untuk kembali, meskipun sebagian besar bisnis tidak seberuntung itu.
“Perlakukan setiap jenis umpan balik yang Anda terima sebagai hadiah. Ini adalah informasi gratis yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan dan mengembangkan bisnis Anda.”
Jadi, meskipun mungkin masuk akal bahwa prioritas utama Anda adalah menimbun ulasan bintang 5 agar pelanggan lain dapat melihatnya, hal yang sebaliknya bisa jadi benar. Pujian terus-menerus tidak akan membantu Anda mengidentifikasi kekurangan Anda. Apakah Anda ingin memenangkan 100 pelanggan baru melalui ulasan positif atau secara mendasar meningkatkan produk Anda untuk mendapatkan 1000 pelanggan tetap?
Seperti yang dikatakan Neil Patel, “perlakukan setiap jenis umpan balik yang Anda terima sebagai hadiah. Ini adalah informasi gratis yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan dan mengembangkan bisnis Anda.” Pada dasarnya, alih-alih tersinggung oleh umpan balik negatif, anggap itu sebagai sumber wawasan yang gratis, konstan, dan substansial tentang bagaimana Anda dapat meningkatkan diri. Banyak bisnis membayar mahal untuk jenis bimbingan itu.
Merek yang menggunakan umpan balik pelanggan membangun loyalitas
Apa yang dapat Anda lakukan dengan umpan balik pelanggan? Mengambil tindakan atas umpan balik pelanggan Anda menunjukkan bahwa Anda benar-benar peduli. Ini tidak hanya membuat produk Anda lebih bermanfaat bagi mereka tetapi juga mendorong mereka untuk tetap berada di sisi Anda ketika mereka melihat saran mereka tercermin. Pelanggan Anda merasa percaya diri dan puas, dan Anda dihargai dengan wawasan, pembelian berulang, dan hubungan jangka panjang yang berdampak dengan pelanggan Anda. Tidak ada yang negatif tentang itu!
