La meilleure voie vers l'amélioration du produit ? Tirez parti des commentaires des clients
Publié: 2022-06-04L'avis des clients est essentiel. Les clients sont la partie la plus importante de toute entreprise, n'est-ce pas ? Je suis sûr que certains en débattraient, mais pour l'amour des arguments, convenons simplement qu'ils le sont. Au moins dans les deux premiers, de toute façon. Ils ne doivent donc pas être traités comme une simple source de revenus. Au lieu de cela, vos clients devraient être le catalyseur de l'amélioration du produit.
La communauté qui entoure votre marque est comme cet ami proche qui vous dira toujours ce que vous avez besoin d'entendre, que cela vous fasse mal ou non. Cette rétroaction franche peut être juste la perspicacité dont vous avez besoin pour apporter des améliorations aux produits qui ajoutent plus de valeur et de pertinence à la vie des clients.
Tirer parti des commentaires des clients est l'un des moyens les plus efficaces d'apporter des améliorations significatives à vos produits. Écouter et utiliser ces commentaires vous aidera à créer constamment de meilleurs produits et, surtout, de meilleures relations avec vos clients.
L'écoute sociale aide à évaluer les opinions de votre communauté
Avec 74 % des consommateurs utilisant les médias sociaux pour guider leurs décisions d'achat, il est inestimable pour les marques d'être là où se trouvent ces clients. Ne soyez pas seulement une mouche sur le mur non plus. Plongez dans la communauté pour découvrir ce que les gens disent de vos produits.
Il est normal d'être totalement attaché à votre marque. Il peut donc être difficile de voir vos produits d'un point de vue objectif. Construire une communauté forte signifie cependant prendre au sérieux les opinions des autres. L'écoute sociale fournit une plate-forme pour des commentaires impartiaux et peut-être le signal d'alarme dont vous pourriez avoir besoin.
Comme l'écrit Tony Tran pour Hootsuite, "Vos clients vous disent ce qu'ils attendent de votre marque. Si vous vous souciez d'eux, vous devez jeter un œil aux informations que vous pourriez tirer de l'écoute sociale.
"Vos clients vous disent ce qu'ils attendent de votre marque. Si vous vous souciez d'eux, vous devez jeter un œil aux informations que vous pourriez tirer de l'écoute sociale.
L'écoute sociale peut sembler agaçante au début, surtout si vous êtes obligé de trier des centaines de commentaires haineux et de trolls pour trouver ceux qui ont de la valeur. Mais ne vous découragez pas. Il y a une raison pour laquelle plus de la moitié des spécialistes mondiaux du marketing se sont tournés vers l'écoute sociale pour comprendre l'évolution des préférences des clients et lire les commentaires des clients.
Conseils d'écoute sociale
- Jetez un large filet et ne concentrez pas toute votre attention sur un seul réseau social. Rester actif sur plusieurs plateformes sociales garantit que tous les commentaires des membres de votre public sont représentés et vous donne la vue la plus complète de ce qu'ils pensent de vos produits. Par exemple, il existe des groupes d'âge et des modes de vie extrêmement différents qui utilisent généralement TikTok par rapport à Facebook. Ne pas être présent sur l'un ou l'autre vous laisse sourd aux opinions de cette démographie.
- Agissez et interagissez avec votre public chaque fois que vous en avez l'occasion. L'écoute est une chose, mais valider les commentaires de vos clients par l'engagement favorise une relation plus forte. Un rapport sponsorisé par SproutSocial en 2021 a révélé que 70% des consommateurs développent un lien plus fort avec une marque grâce à l'interaction sur les réseaux sociaux. Ce lien conduira à des commentaires et à une fidélité plus précieux.
- Apprenez de ce que font vos concurrents. Vous pouvez également appliquer l'écoute sociale à ce que font vos concurrents sur les réseaux sociaux. Vérifiez régulièrement comment ils interagissent avec leur public et évaluez à quel point votre communauté se comporte différemment de vos concurrents. Cela vous donnera une bonne idée si vos efforts sociaux fonctionnent ou s'ils pourraient nécessiter quelques ajustements.
Quelle que soit la meilleure approche pour votre marque, garder une oreille attentive et prendre au sérieux les commentaires sociaux vous aidera à offrir plus de valeur à vos clients.
Les groupes de discussion à domicile fournissent un niveau plus approfondi de commentaires des clients
Pendant la pandémie, l'échantillonnage au détail était hors de propos, donc une nouvelle forme de groupe de discussion numérique est née. Les groupes de discussion à domicile sont un moyen fantastique de susciter l'enthousiasme tout en recueillant des commentaires approfondis de la part de vos clients.
Un groupe de discussion à domicile implique que les participants reçoivent des échantillons de produits par la poste. Une fois qu'ils ont expérimenté le produit et formulé une opinion, ils ont la possibilité de donner librement leur avis. Ces groupes de discussion font une impression exceptionnelle parce que :
- Les clients peuvent conserver l'échantillon du produit - tout le monde aime les trucs gratuits !
- En partageant des commentaires, ils se sentent vus et entendus par la marque.
- Ils ont la chance d'essayer de nouveaux produits sans risque.
Alors que les commentaires des clients sur les réseaux sociaux peuvent être omniprésents, les groupes de discussion à domicile vous permettent de vraiment approfondir les points positifs et les défauts de votre produit. Que vous sondiez ces clients ou organisiez une conférence téléphonique avec les participants, vous pouvez orienter la conversation là où elle est la plus utile. De plus, recevoir des échantillons de produits motive les gens à donner des commentaires de qualité, avec 45 avis générés pour 50 échantillons de produits envoyés.
Un autre facteur clé ici est l'intérêt suscité par l'échantillonnage des produits. Les consommateurs apprécient la générosité et sentent que votre marque prend leurs opinions au sérieux. Cela aide à maintenir la fidélité des clients existants et crée des expériences mémorables pour ceux qui commencent tout juste leur voyage avec votre marque.
Les critiques négatives informent les principales améliorations du produit
Il est tout à fait normal d'être ravi des avis élogieux, mais vous devriez en fait passer plus de temps à analyser les commentaires négatifs des clients. Ces critiques moins que favorables vous aideront à identifier les défauts du produit qui sont passés inaperçus pendant le développement et les tests.
Les commentaires négatifs ne manquent généralement pas non plus. Les consommateurs, en moyenne, sont 21 % plus susceptibles de laisser un avis après une expérience négative par rapport à une expérience positive. La meilleure chose à faire est donc de transformer cette mer de négativité en améliorations durables de vos produits.
Sinon, ignorer les commentaires négatifs peut nuire à la réputation de votre marque. Prenez Nintendo, par exemple. Ils ont notoirement altéré leur position parmi les partisans de longue date en ignorant apparemment – et dans certains cas même en supprimant – les produits et fonctionnalités que les clients ont exprimés. Cependant, Nintendo a des décennies d'identité de marque et des milliards de revenus sur lesquels s'appuyer - la plupart des entreprises n'ont pas cette chance.
« Traitez tous les types de commentaires que vous recevez comme un cadeau. C'est une information gratuite que vous pouvez utiliser pour améliorer et développer votre entreprise.
Ainsi, même s'il peut sembler logique que votre principale priorité soit d'accumuler des avis 5 étoiles afin que les autres clients les voient, l'inverse peut être vrai. Des éloges constants ne vous aideront pas à identifier vos lacunes. Voulez-vous gagner 100 nouveaux clients via des avis positifs ou améliorer fondamentalement votre produit pour gagner des milliers de clients réguliers ?
Comme le dit Neil Patel, « traitez tous les types de commentaires que vous recevez comme un cadeau. C'est une information gratuite que vous pouvez utiliser pour améliorer et développer votre entreprise. Fondamentalement, au lieu d'être offensé par des commentaires négatifs, considérez-le comme une source gratuite, constante et substantielle d'informations sur la façon dont vous pouvez vous améliorer. De nombreuses entreprises paient le gros prix pour ce type de conseils.
Les marques qui utilisent les commentaires des clients fidélisent
Que pouvez-vous faire avec les commentaires des clients ? Prendre des mesures sur les commentaires de vos clients montre que vous vous souciez vraiment. Cela rend non seulement vos produits plus utiles pour eux, mais les encourage à rester à vos côtés lorsqu'ils voient leurs suggestions reflétées. Vos clients se sentent en confiance et satisfaits, et vous êtes récompensé par des informations, des achats répétés et des relations à long terme percutantes avec vos clients. Il n'y a rien de négatif à cela !
