产品改进的最佳途径？ 利用客户反馈
已发表: 2022-06-04客户反馈至关重要。 客户是任何业务中最重要的部分，对吧？ 我相信有些人会对此进行辩论，但为了争论，让我们同意他们是。 无论如何，至少在前两名。 因此，它们不应该仅仅被视为收入来源。 相反，您的客户应该是产品改进的催化剂。
围绕您的品牌的社区就像一位亲密的朋友，无论是否受到伤害，都会告诉您需要听到的内容。 这种坦诚的反馈可能只是您进行产品改进所需的洞察力，从而为客户的生活增加更多价值和相关性。
利用客户反馈是对产品进行有意义改进的最有效方法之一。 倾听并使用这些反馈将帮助您不断构建更好的产品，最重要的是，与您的客户建立更好的关系。
社交聆听有助于衡量社区的意见
由于 74% 的消费者使用社交媒体来指导他们的购买决策，品牌成为这些客户所在的位置是非常宝贵的。 也不要只是成为墙上的苍蝇。 深入社区，了解人们对您的产品的看法。
完全依附于你的品牌是正常的。 因此，很难从客观的角度看待您的产品。 但是，建立一个强大的社区意味着认真对待他人的意见。 社交倾听为公正的反馈提供了一个平台，也许您可能需要敲响警钟。
正如 Tony Tran 为 Hootsuite 所写的那样，“您的客户正在告诉您他们想要从您的品牌中得到什么。 如果你关心他们，你需要看看你可能从社交倾听中获得的见解。”
“你的客户告诉你他们想从你的品牌中得到什么。 如果你关心他们，你需要看看你可能从社交倾听中获得的见解。”
社交聆听一开始似乎令人讨厌，尤其是当您被迫整理数百条仇恨和巨魔评论以找到任何价值时。 但不要气馁。 超过一半的全球营销人员转向社交聆听以了解不断变化的客户偏好并阅读客户评论，这是有原因的。
社交聆听技巧
- 广撒网，不要将所有注意力集中在一个社交网络上。 在多个社交平台上保持活跃可确保代表所有受众成员的反馈，并让您最全面地了解他们对您的产品的感受。 例如，通常使用 TikTok 和 Facebook 的年龄组和生活方式截然不同。 没有出现在其中一个或另一个上会使您对人口统计数据的意见充耳不闻。
- 抓住每一个机会，采取行动并与观众互动。 倾听是一回事，但通过参与来验证客户的反馈可以促进更牢固的关系。 SproutSocial 赞助的 2021 年报告发现，70% 的消费者通过社交媒体互动与品牌建立了更牢固的联系。 这种联系将带来更有价值的反馈和忠诚度。
- 向竞争对手的做法学习。 您也可以将社交聆听应用到您的竞争对手在社交媒体上所做的事情。 定期检查他们如何与观众互动，并衡量与您的竞争对手相比，您的社区的行为方式有何不同。 如果您的社交努力正在发挥作用，或者他们是否可以进行一些调整，这将为您提供一个好主意。
无论您的品牌采用何种最佳方法，关注地面并认真对待社会反馈将帮助您为客户提供更多价值。
家庭焦点小组提供更深层次的客户反馈
在大流行期间，零售抽样被排除在外，因此诞生了一种新形式的数字焦点小组。 在家中的焦点小组是产生兴奋的绝佳方式，同时还可以从客户那里收集深入的客户反馈。
在家中的焦点小组让参与者通过邮件接收产品样品。 一旦他们体验了产品并形成了意见，他们就有机会主动提出自己的想法。 这些焦点小组给人留下了深刻的印象，因为：
- 客户可以保留产品样品——每个人都喜欢免费的东西！
- 分享反馈让他们感觉被品牌看到和听到。
- 他们有机会无风险地尝试新产品。
虽然社交网络上的客户反馈可能无处不在，但在家中的焦点小组可以让您真正深入挖掘产品的优点和缺陷。 无论您是调查这些客户还是组织与参与者的电话会议，您都可以将对话引导到最有帮助的地方。 更重要的是，收到产品样品会激发人们提供质量反馈，每发出 50 个产品样品就会产生 45 条评论。
这里的另一个关键驱动因素是产品采样引发的兴趣。 消费者欣赏这种慷慨，并觉得您的品牌认真对待他们的意见。 这有助于保持对现有客户的忠诚度，并为那些刚刚开始使用您的品牌的客户创造难忘的体验。
负面评论告知关键产品改进
对热情洋溢的评论感到欣喜若狂是完全正常的，但实际上你应该花更多时间分析负面的客户反馈。 这些不太受欢迎的评论将帮助您识别在开发和测试期间未被注意到的产品缺陷。
通常也不乏负面反馈可供借鉴。 与正面体验相比，消费者在负面体验后发表评论的可能性平均高出 21%。 因此，最好的举措是将这种消极情绪转化为对您的产品的持久改进。
如果没有，忽略负面反馈可能会损害您的品牌声誉。 以任天堂为例。 众所周知，他们似乎无视（在某些情况下甚至删除了）客户一直直言想要的产品和功能，从而损害了他们在长期支持者中的地位。 不过，任天堂拥有数十年的品牌形象和数十亿美元的收入可以依靠——大多数企业就没那么幸运了。
“将收到的每一种反馈都视为礼物。 这是一条免费的信息，您可以使用它来改善和发展您的业务。”
因此，虽然您的主要优先事项应该是囤积 5 星评论以便其他客户看到它们可能是有道理的，但事实恰恰相反。 不断的表扬不会帮助你发现自己的缺点。 您想通过正面评价赢得 100 名新客户，还是从根本上改进您的产品以赢得 1000 名回头客？
正如 Neil Patel 所说，“将收到的每一种反馈都视为礼物。 这是一条免费信息，您可以使用它来改善和发展您的业务。” 基本上，与其被负面反馈所冒犯，不如将其视为一个自由、持续和实质性的洞察力来源，以了解如何改进。 许多企业为这种类型的指导付出了高昂的代价。
使用客户反馈的品牌建立忠诚度
你可以用客户反馈做什么？ 对客户的反馈采取行动表明您真正关心。 这不仅使您的产品对他们更有帮助，而且鼓励他们在看到他们的建议得到反映时坚持在您身边。 您的客户会感到自信和满意，您会获得洞察力、重复购买以及与客户建立有影响力的长期关系。 没有什么负面的！
