O melhor caminho para a melhoria do produto? Aproveite o feedback do cliente
Publicados: 2022-06-04O feedback do cliente é essencial. Os clientes são a parte mais importante de qualquer negócio, certo? Tenho certeza de que alguns discutiriam isso, mas por causa dos argumentos, vamos apenas concordar que eles são. Pelo menos entre os dois primeiros, de qualquer maneira. Portanto, eles não devem ser tratados apenas como uma fonte de receita. Em vez disso, seus clientes devem ser o catalisador para a melhoria do produto.
A comunidade em torno da sua marca é como aquele amigo próximo que sempre lhe dirá o que você precisa ouvir, não importa se dói ou não. Esse feedback sincero pode ser apenas o insight que você precisa para fazer melhorias nos produtos que agregam mais valor e relevância à vida dos clientes.
Aproveitar o feedback do cliente é uma das maneiras mais eficazes de fazer melhorias significativas em seus produtos. Ouvir – e usar – esse feedback o ajudará a construir constantemente melhores produtos e, o mais importante, melhores relacionamentos com seus clientes.
A escuta social ajuda a avaliar as opiniões da sua comunidade
Com 74% dos consumidores usando as mídias sociais para orientar suas decisões de compra, é inestimável que as marcas estejam onde esses clientes estão. Não seja apenas uma mosca na parede. Mergulhe na comunidade para descobrir o que as pessoas estão dizendo sobre seus produtos.
É normal estar totalmente ligado à sua marca. Portanto, visualizar seus produtos de uma perspectiva objetiva pode ser difícil de fazer. Construir uma comunidade forte significa levar a sério as opiniões dos outros. A escuta social fornece uma plataforma para feedback imparcial e talvez o alerta que você pode precisar.
Como Tony Tran escreve para a Hootsuite: “Seus clientes estão lhe dizendo o que eles querem da sua marca. Se você se importa com eles, precisa dar uma olhada nos insights que pode obter com a escuta social.”
“Seus clientes estão dizendo a você o que eles querem da sua marca. Se você se importa com eles, precisa dar uma olhada nos insights que pode obter com a escuta social.”
A escuta social pode parecer irritante no início, especialmente se você for forçado a classificar centenas de comentários de ódio e trolls para encontrar algum de valor. Mas não desanime. Há uma razão pela qual mais da metade dos profissionais de marketing globais recorreram à escuta social para entender as mudanças nas preferências dos clientes e ler os comentários dos clientes.
Dicas de escuta social
- Lance uma ampla rede e não concentre toda a sua atenção em uma rede social. Manter-se ativo em várias plataformas sociais garante que todos os comentários dos membros do seu público sejam representados e forneça a visão mais completa de como eles se sentem em relação aos seus produtos. Por exemplo, existem faixas etárias e estilos de vida muito diferentes que normalmente usam o TikTok versus o Facebook. Não ter presença em um ou outro deixa você surdo para as opiniões dessa demografia.
- Aja e interaja com seu público sempre que tiver oportunidade. Ouvir é uma coisa, mas validar o feedback do seu cliente por meio do engajamento promove um relacionamento mais forte. Um relatório patrocinado pelo SproutSocial de 2021 descobriu que 70% dos consumidores desenvolvem um vínculo mais forte com uma marca por meio da interação nas mídias sociais. Esse vínculo levará a um feedback e lealdade mais valiosos.
- Aprenda com o que seus concorrentes estão fazendo. Você também pode aplicar a escuta social ao que seus concorrentes estão fazendo nas mídias sociais. Verifique regularmente como eles interagem com o público e avalie como sua comunidade se comporta de maneira diferente em comparação com a concorrência. Isso lhe dará uma boa ideia se seus esforços sociais estão funcionando ou se eles podem usar alguns ajustes.
Seja qual for a melhor abordagem para sua marca, manter-se atento e levar o feedback social a sério ajudará você a agregar mais valor aos seus clientes.
Os grupos de foco em casa fornecem um nível mais profundo de feedback do cliente
Durante a pandemia, a amostragem de varejo estava fora de cena, então nasceu uma nova forma de grupo de foco digital. Os grupos de foco em casa são uma maneira fantástica de gerar entusiasmo e, ao mesmo tempo, coletar feedback detalhado dos clientes.
Um grupo focal em casa envolve participantes que recebem amostras de produtos pelo correio. Depois de experimentar o produto e formular uma opinião, eles têm a chance de oferecer seus pensamentos. Esses grupos focais causam uma impressão excepcional porque:
- Os clientes ficam com a amostra do produto - todo mundo adora coisas grátis!
- Compartilhar feedback faz com que eles se sintam vistos e ouvidos pela marca.
- Eles têm a chance de experimentar novos produtos sem riscos.
Embora o feedback do cliente nas redes sociais possa estar em todo lugar, os grupos de foco em casa permitem que você realmente se aprofunde nos pontos positivos e nas falhas do seu produto. Quer você faça uma pesquisa com esses clientes ou organize uma teleconferência com os participantes, você pode orientar a conversa para onde for mais útil. Além disso, receber amostras de produtos motiva as pessoas a fornecer feedback de qualidade, com 45 avaliações geradas para cada 50 amostras de produtos enviadas.
Outro fator importante aqui é o interesse que a amostragem de produtos desperta. Os consumidores apreciam a generosidade e sentem que sua marca leva suas opiniões a sério. Isso ajuda a manter a fidelidade com os clientes existentes e cria experiências memoráveis para quem está começando sua jornada com sua marca.
Avaliações negativas informam as principais melhorias do produto
É totalmente normal ficar em êxtase com comentários brilhantes, mas você deve gastar mais tempo analisando o feedback negativo do cliente. Essas avaliações menos favoráveis ajudarão você a identificar falhas de produtos que passaram despercebidas durante o desenvolvimento e os testes.
Normalmente, também não há escassez de feedback negativo. Os consumidores, em média, são 21% mais propensos a deixar uma avaliação após uma experiência negativa em comparação com uma positiva. Portanto, a melhor jogada é transformar esse mar de negatividade em melhorias duradouras para seus produtos.
Caso contrário, ignorar o feedback negativo pode prejudicar a reputação da sua marca. Veja a Nintendo, por exemplo. Eles notoriamente azedaram sua posição entre os apoiadores de longa data aparentemente desconsiderando – e em alguns casos até removendo – produtos e recursos que os clientes têm manifestado querer. A Nintendo tem décadas de identidade de marca e bilhões em receita para se apoiar – a maioria das empresas não tem tanta sorte.
“Trate todo tipo de feedback que você recebe como um presente. É uma informação gratuita que você pode usar para melhorar e expandir seus negócios.”
Portanto, embora possa fazer sentido que sua principal prioridade seja acumular avaliações de 5 estrelas para que outros clientes as vejam, o oposto pode ser verdade. Elogios constantes não o ajudarão a identificar suas deficiências. Você quer ganhar 100 novos clientes por meio de avaliações positivas ou melhorar fundamentalmente seu produto para ganhar milhares de clientes repetidos?
Como diz Neil Patel, “trate todo tipo de feedback que receber como um presente. É uma informação gratuita que você pode usar para melhorar e expandir seus negócios.” Basicamente, em vez de se ofender com o feedback negativo, pense nele como uma fonte gratuita, constante e substancial de insights sobre como você pode melhorar. Muitas empresas pagam caro por esse tipo de orientação.
Marcas que usam o feedback do cliente criam fidelidade
O que você pode fazer com o feedback do cliente? Agir com base no feedback de seus clientes mostra que você realmente se importa. Isso não apenas torna seus produtos mais úteis para eles, mas os incentiva a ficar ao seu lado quando veem suas sugestões refletidas. Seus clientes se sentem confiantes e satisfeitos, e você é recompensado com insights, compras repetidas e relacionamentos de longo prazo impactantes com seus clientes. Não há nada de negativo nisso!
