ภาคบริการทางการเงินกำลังเผชิญกับความท้าทาย ภายในปี 2020 คาดว่าชาวดิจิทัลจะมีสัดส่วนเป็นครึ่งหนึ่งของประชากรโลก ชาวดิจิทัลเหล่านี้จะไม่เพียงแต่ประกอบด้วยพนักงานใหม่เท่านั้น พวกเขายังจะกำหนดกลุ่มลูกค้าใหม่สำหรับบริษัทที่ให้บริการทางการเงินด้วย

รสนิยมของลูกค้ากลุ่มใหม่นี้ขัดแย้งกับรูปแบบการบริการแบบดั้งเดิมที่ครอบงำภาคการเงิน พวกเขาเติบโตขึ้นมาในสภาพแวดล้อมแบบดิจิทัลอย่างสมบูรณ์ พวกเขาไม่มีความผูกพันกับระบบเดิมที่ธนาคารและบริษัทการเงินยึดถือมานานหลายปี แม้จะมีกระแสเทคโนโลยีใหม่ๆ ในธุรกิจและการสื่อสารก็ตาม

รายงานปี 2017 โดย Accenture ระบุว่า 71% ของผู้บริโภคบริการทางการเงินเปิดรับ "การสนับสนุนทางคอมพิวเตอร์ทั้งหมดสำหรับบริการธนาคาร" เห็นได้ชัดว่าผู้บริโภคส่วนใหญ่พร้อมที่จะเข้าสู่ยุคดิจิทัลอย่างเต็มรูปแบบ

โอกาสนี้นำเสนอปัญหาสำหรับบริษัทที่รักระบบเดิม และการรับมือกับสถานการณ์อย่างเพียงพอหมายถึงการดำเนินการอย่างเด็ดขาดในตอนนี้ ไม่เพียงพออีกต่อไปที่จะทำให้การสนับสนุนลูกค้าเป็นอัตโนมัติผ่านฐานความรู้ที่ดีหรือการตอบกลับสำเร็จรูปไปยังเว็บแชทสด สิ่งที่จำเป็นในตอนนี้คือการออกแบบการสนับสนุนลูกค้าและประสบการณ์ลูกค้าทั้งหมดให้เหมาะสมและปรับปรุงเส้นทางของลูกค้าดิจิทัลที่เพิ่มขึ้น อย่างน้อยที่สุด การผสานรวมเครื่องมือสื่อสารด้วยเสียงและบันทึกลูกค้าของคุณ เช่น การรวมโทรศัพท์ของ Salesforce Cisco จะช่วยให้ทีมบริการลูกค้าของคุณสามารถปรับปรุงวิธีการให้บริการโดยทำให้แน่ใจว่าข้อมูลการสนทนาจะถูกบันทึกที่จุดติดต่อของลูกค้าแต่ละจุด

การเปลี่ยนโฉมประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมดจากแบบดั้งเดิมเป็นดิจิทัลต้องใช้เวลาและการทำงานอย่างมากในการดำเนินการให้เสร็จสมบูรณ์ แต่การเปลี่ยนแปลงทีละน้อยยังคงส่งผลต่อ CX ผู้ให้บริการทางการเงินสามารถเริ่มต้นการเปลี่ยนแปลงโดยใส่แนวโน้มและเทคโนโลยีเหล่านี้ลงในกลยุทธ์ CX ของพวกเขา:

บริการตนเอง

จุดแรกในการติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าสำหรับผู้บริโภคด้านการเงินส่วนใหญ่ไม่ใช่โซเชียลมีเดีย โทรศัพท์ หรืออีเมล เป็นบริการตนเองจริงๆ ผู้บริโภคมากกว่า 80% เลือกใช้เว็บหรือแอปแบบบริการตนเองผ่านมือถือ แทนที่จะพูดคุยกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าทางโทรศัพท์ คุณไม่ควรคาดหวังว่าทีมที่ใช้โทรศัพท์ของคุณจะอยู่ในแนวหน้าของการบริการลูกค้า ลูกค้าหันไปใช้โทรศัพท์เมื่อต้องการแจ้งข้อกังวลเท่านั้น ถึงอย่างนั้น การมีโซลูชัน CTI เช่น การผสานรวมโทรศัพท์ของ Salesforce-Cisco จะช่วยให้แน่ใจว่าการโต้ตอบกับลูกค้าแต่ละครั้งจะได้รับการบันทึกไว้ใน CRM ของคุณ

การบริการตนเองเป็นที่ต้องการของผู้บริโภคบริการทางการเงิน เพราะมันทำให้พวกเขาควบคุมได้มากขึ้น นั่นคือ การบริการตนเองหมายถึงลูกค้ากำหนดว่าพวกเขาจะโต้ตอบกับผู้ให้บริการของตนเมื่อใดและที่ไหน นอกจากนี้ยังช่วยให้ผู้บริโภคมีอิสระมากขึ้นในกิจกรรมทางการเงินโดยไม่ต้องมีโฆษณารบกวนหรือคำแนะนำที่ไม่ละเอียดอ่อนจากตัวแทน CS เนื่องจากลูกค้าต้องการเป็นอิสระจากผู้ให้บริการมากขึ้น บริษัทที่ให้บริการด้านการเงินจึงจำเป็นต้องจัดหาตัวเลือกการบริการตนเองที่ดีขึ้นผ่านเว็บแอปและเทคโนโลยี CS แบบอัตโนมัติ

Chatbots และผู้ช่วยเสมือน

ความต้องการบริการที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้นได้นำไปสู่สิ่งนี้ในที่สุด: 85% ของการโต้ตอบกับลูกค้าจะเป็นไปโดยอัตโนมัติภายในปี 2020 ตาม Gartner Chatbots และผู้ช่วยอัจฉริยะกำลังค้นหาแนวทางในแนวดิ่งที่หลากหลาย โดยให้บริการตามวัตถุประสงค์ที่หลากหลายตั้งแต่การสนับสนุนลูกค้า การตลาด และการขาย หุ่นยนต์เหล่านี้ขับเคลื่อนโดยปัญญาประดิษฐ์ ถูกใช้โดยธนาคารที่ใหญ่ที่สุดในโลก เช่น JPMorgan Chase, Wells Fargo, HSBC (ฮ่องกง) และ SEB (สวีเดน)

Chatbots ช่วยให้ธนาคารและบริษัทที่ให้บริการทางการเงินสามารถให้บริการที่มีประสิทธิภาพ เป็นส่วนตัว และตอบสนองต่อลูกค้าด้วยต้นทุนขั้นต่ำ Chatbots พร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง และสามารถจับคู่คำถามของลูกค้ากับโซลูชันได้อย่างรวดเร็ว บางคนได้รับการตั้งโปรแกรมให้รับโอกาสในการขาย และขั้นสูงสุดสามารถให้คำแนะนำส่วนบุคคลตามการโต้ตอบก่อนหน้า ข้อมูลลูกค้า และปัจจัยอื่นๆ

ผู้คัดค้านเทคโนโลยีแชทบอทกล่าวว่าเครื่องมือเหล่านี้ขาดความเห็นอกเห็นใจจากตัวแทน CS ของมนุษย์ แม้ว่าจะเป็นความจริง แต่เราควรตระหนักด้วยว่าแชทบอทมีการปรับปรุงในด้านนี้เมื่อเวลาผ่านไป อัลกอริธึมการเรียนรู้ของเครื่องช่วยให้ผู้ช่วยเสมือนเหล่านี้เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับศิลปะของการสนทนาของมนุษย์จากประสบการณ์ ด้วยความสามารถดังกล่าว แชทบอทจึงพิสูจน์ได้ว่าเพียงพอในการจัดการคำถามพื้นฐานเกี่ยวกับการบริการลูกค้า ทำให้ผู้บริโภคพึงพอใจด้วยประสิทธิภาพและประสิทธิผล

บริการช่องทาง Omni

ทุกวันนี้ ผู้บริโภคมีปฏิสัมพันธ์กับผู้ให้บริการทางการเงินในช่องทางติดต่อที่หลากหลาย ตั้งแต่ออนไลน์ไปจนถึงสาขา หรือแม้แต่บนมือถือ บริการช่องทาง Omni หมายถึงการเชื่อมต่อจุดสัมผัสทั้งหมดเหล่านี้เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่น สม่ำเสมอ และน่าพึงพอใจสำหรับลูกค้า กล่าวอีกนัยหนึ่ง หมายถึงการให้ลูกค้าย้ายจากจุดสัมผัสหนึ่งไปยังอีกจุดหนึ่งโดยไม่รู้สึกถึงการหยุดชะงักหรือขาดการเชื่อมต่อ

การสร้างประสบการณ์แบบ Omnichannel สำหรับลูกค้าไม่ใช่เทรนด์ใหม่ ในช่วงต้นปี 2014 การสำรวจของ Forrester ได้กำหนดให้ธนาคารออมนิแชนแนลเป็นหนึ่งในห้าข้อกังวลอันดับต้น ๆ ของผู้เชี่ยวชาญด้านการเงินสำหรับการเปลี่ยนแปลงแอปทางธุรกิจ อย่างไรก็ตาม ธนาคารและบริษัทการเงินหลายแห่งยังคงประสบปัญหาในด้านนี้อยู่ เนื่องจากการแบ่งแยกองค์กรและการปฏิบัติงานที่ไม่ยั่งยืนระหว่างฝ่ายการตลาด การขาย และการสนับสนุนลูกค้า

ธนาคารที่ต้องการเอาชนะปัญหานี้ต้องเปลี่ยนความคิดจากที่เน้นผลิตภัณฑ์เป็นหลักเป็นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง การทำให้ลูกค้าเป็นแกนหลักของคำถาม CX ของพวกเขา จะช่วยให้พวกเขาเห็นจุดสัมผัสที่ชัดเจนและแม่นยำยิ่งขึ้นในการคาดการณ์ความต้องการของผู้บริโภคในทุกการโต้ตอบ สิ่งสำคัญอีกประการหนึ่งคือการรวมข้อมูลระหว่างทีมและแพลตฟอร์ม ทำให้การไหลของข้อมูลผ่านช่องทางต่างๆ ง่ายขึ้น เพื่อให้แน่ใจว่าการโต้ตอบกับลูกค้าจะไม่เสียหายเมื่อพวกเขาเปลี่ยนกิจกรรมจากการพูด การสอบถามการขายเพื่อแก้ไขปัญหาผลิตภัณฑ์

การทำ omnichannel ไม่เพียงแต่ให้ผลดีต่อความพึงพอใจของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังส่งผลโดยตรงต่อรายได้ที่สูงขึ้นอีกด้วย ธนาคารชั้นนำของโลกได้รับ 50% ของยอดขายจากช่องทางดิจิทัล ซึ่งพิสูจน์ให้เห็นถึงความสำคัญของการแปลงเป็นดิจิทัลเพื่อความสำเร็จในภาคการเงิน

การรวมระบบดิจิทัล

ประสบการณ์ omnichannel เป็นไปไม่ได้หากไม่มีการผสานรวม ทุกแพลตฟอร์มที่ใช้ในการโต้ตอบกับลูกค้าและจัดการข้อมูลและธุรกรรมของพวกเขาควรเชื่อมโยงกันเพื่อให้แน่ใจว่าเวิร์กโฟลว์ที่ราบรื่นที่สุดและบริการคุณภาพสูงสุด กุญแจสำคัญในที่นี้คือการเชื่อมต่อแอปดิจิทัลที่ใช้เพื่อให้บริการผู้บริโภคด้านการเงินกับที่ตั้งธนาคารจริงและแพลตฟอร์มการสื่อสารกับลูกค้า

มีการบูรณาการระบบดิจิทัลในภาคบริการทางการเงิน แต่ลูกค้าส่วนน้อย (16%) พอใจกับประสบการณ์ดิจิทัลที่ธนาคารมอบให้ ปัญหาที่นี่คือ อีกครั้ง ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าจะไม่ถูกแชร์ระหว่างเซ็กเมนต์ในองค์กร แต่ละทีมอาจทำได้ดีด้วยตัวของมันเอง แต่การหยุดนิ่งของการดำเนินงานส่งผลกระทบต่อประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า

วิธีแก้ไขคือทำให้การไหลของข้อมูลง่ายขึ้นผ่านการบูรณาการทางดิจิทัล ขณะนี้ซอฟต์แวร์และแอพต่างๆ สามารถรวมระบบที่แตกต่างกัน ทำให้บริษัทการเงินผสมผสานผู้จำหน่ายซอฟต์แวร์ได้หากต้องการ ตัวอย่างเช่น โซลูชัน CTI เช่น การรวมโทรศัพท์ของ Salesforce Cisco จะเชื่อมต่อเครื่องมือสื่อสารด้วยเสียงกับคอมพิวเตอร์ ทำให้งานขายและการสนับสนุนลูกค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้น นอกจากนี้ยังมีแอพเฉพาะที่กำหนดเป้าหมายการซิงค์ช่องแชทหรือแม้แต่อีเมลด้วยซอฟต์แวร์ธนาคารในพื้นที่

ผสมผสาน CX ด้วยเทคโนโลยีทางการเงินใหม่

ด้วย AI และเทคโนโลยีมือถือที่มากขึ้นทำให้มีโอกาสมากขึ้นในการปรับแต่ง CX และทำให้ผู้บริโภคสนุกสนาน น่าพึงพอใจ และปลอดภัยยิ่งขึ้น

เทคโนโลยีบางอย่างที่บริษัทให้บริการทางการเงินสามารถสำรวจได้ ได้แก่:

1. รหัสลูกค้าแบบไบโอเมตริกซ์ – ธนาคารและบริษัทการเงินสามารถเลือกใช้เทคโนโลยีไบโอเมตริกซ์แทนการใช้ชื่อผู้ใช้และรหัสผ่านร่วมกันสำหรับการป้อนลูกค้าและการตรวจสอบยืนยันในระบบของตนได้ มีตัวเลือกต่างๆ เช่น ลายนิ้วมือ ม่านตา เรตินา และการจดจำเสียง นอกจากจะมีความปลอดภัยมากขึ้นแล้ว เทคโนโลยีเหล่านี้ยังมีประสิทธิภาพและง่ายต่อการใช้งานสำหรับผู้บริโภคอีกด้วย
2. Robo-advisors – คล้ายกับแชทบอท ที่ปรึกษาเสมือนเหล่านี้ขับเคลื่อนโดยการเรียนรู้ของเครื่องและเป็นตัวทดแทนที่เป็นไปได้สำหรับผู้จัดการการลงทุนของมนุษย์ มักใช้ในการวิเคราะห์ความเสี่ยงและช่วยเหลือผู้บริโภคในการจัดการพอร์ตโฟลิโอ
3. Internet of Things - ด้วยอินเทอร์เน็ตที่เชื่อมต่อทุกอย่างอย่างแท้จริง ธุรกรรมทางการเงินจะคล่องตัวและเคลื่อนที่ได้มากขึ้น กำลังตรวจสอบบัญชีของคุณบนเครื่องแต่งตัวของคุณหรือไม่? หรือขณะขับรถ? คุณสามารถทำทั้งหมดนั้นได้ด้วย IoT

การธนาคารในฐานะบริการ

บริษัทเทคโนโลยีกำลังเป็นผู้นำในประสบการณ์การธนาคารดิจิทัล และธนาคารและสถาบันการเงินแบบดั้งเดิมอื่นๆ จะเรียนรู้จากพวกเขาได้ดีกว่า พวกเขาสามารถเลียนแบบและสร้างของตัวเอง หรือพวกเขาสามารถฉลาดกว่านี้และทำสิ่งนี้ได้เร็วขึ้น นั่นคือเป็นพันธมิตรกับบริษัทต่างๆ ที่เสนอ BaaS และ BaaP

ธนาคารที่ทำงานกับ API และ BaaS จะส่งผลให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่เป็นรูปธรรมในวิธีที่ผู้บริโภคแต่ละรายและลูกค้าธุรกิจทำการธนาคารของตน

สำหรับผู้บริโภค ข้อดีอย่างหนึ่งคือสามารถเข้าถึงบัญชีทั้งหมดได้ผ่านแอปเดียว ทำให้ทำธุรกรรมได้ง่ายขึ้น การจัดการบัญชีส่วนบุคคลเหล่านี้สามารถทำได้บนอุปกรณ์ใดๆ เนื่องจากข้อมูลจะถูกเก็บไว้ในระบบคลาวด์ บุคคลจะได้รับคำแนะนำส่วนบุคคลเกี่ยวกับพอร์ต หุ้น และผลิตภัณฑ์ทางการเงินอื่นๆ

ลูกค้า B2B จะได้รับประโยชน์มากยิ่งขึ้น เนื่องจากระบบการเงินดิจิทัลช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายในการบริหารจัดการและโครงสร้างพื้นฐาน

การเป็นพันธมิตรกับแพลตฟอร์มดิจิทัลใหม่จะช่วยให้ธนาคารสามารถตามทันเวลาและมอบประสบการณ์มือถือที่ทันสมัยแก่ลูกค้าซึ่งได้รับการทำให้เป็นบรรทัดฐานในยุคดิจิทัล นี้อาจใช้เงินลงทุนเล็กน้อย แต่จะคุ้มค่าในระยะยาว

—–

ผู้ให้บริการทางการเงินต้องเปลี่ยนเกียร์อย่างเด็ดขาดก่อนที่จะขาดการติดต่อกับลูกค้าและถูกทิ้งไว้ข้างหลังในยุคดิจิทัล แนวโน้มและเทคโนโลยีเหล่านี้มีขึ้นเพื่อนำไปสู่ยุคใหม่ของบริการทางการเงิน ซึ่งมีความเชี่ยวชาญมากขึ้นในการให้บริการลูกค้าที่เชี่ยวชาญด้านดิจิทัลและโทรศัพท์มือถือ ไม่ได้หมายความว่าธนาคารและบริษัทการเงินสามารถทำได้โดยไม่มีสายบริการลูกค้าและตัวแทนที่เป็นมนุษย์

เพื่อปลูกฝังความสัมพันธ์ระยะยาวที่มีประสิทธิผลกับลูกค้า จำเป็นต้องครอบคลุมฐานทั้งหมดตั้งแต่จุดสัมผัสดิจิทัลไปจนถึงจุดสัมผัสที่ไม่ใช่ดิจิทัล การโทรศัพท์ การสนทนาสด และการประชุมกับลูกค้ายังคงส่งผลกระทบสูงต่อ CX โดยรวม โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากการโต้ตอบเหล่านี้เกี่ยวข้องกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์จากบริษัท ในท้ายที่สุด ประสบการณ์ดิจิทัลทำหน้าที่เป็นความต่อเนื่องของบริษัทการเงินด้านการเชื่อมต่อส่วนบุคคลที่ทำกับลูกค้า

บทความนี้ปรากฏตัวครั้งแรกบน Tenfold