คู่มือการสร้างความภักดีของลูกค้าสำหรับแบรนด์ DTC

ในโพสต์นี้เราจะเน้นในหัวข้อต่อไปนี้:

1. แบรนด์ DTC (ตรงสู่ผู้บริโภค) คืออะไร?
2. ทำไมความภักดีจึงสำคัญใน DTC?
3. ทำไมแบรนด์ DTC ถึงได้เปรียบในการตอกย้ำความภักดีของลูกค้า?
4. ความท้าทาย DTC ที่ใหญ่ที่สุดในการรักษาลูกค้า
5. กลยุทธ์ในการสร้างความภักดีในฐานะแบรนด์ DTC
6. ตัวอย่างแบรนด์ DTC และโปรแกรมความภักดี

แบรนด์ DTC (ตรงสู่ผู้บริโภค) คืออะไร?

Direct-to-Consumer (DTC) หมายถึงการ ขายผลิตภัณฑ์โดยตรงให้กับลูกค้า การเลี่ยงผ่านผู้ค้าปลีกบุคคลที่สาม ผู้ค้าส่ง หรือพ่อค้าคนกลางอื่นๆ โดยปกติแล้วแบรนด์ DTC จะขายทางออนไลน์เท่านั้นและเชี่ยวชาญในหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์เฉพาะ ผู้บุกเบิกรูปแบบธุรกิจนี้บางราย ได้แก่ Casper, Warby Parker, Everlane, Harry's, Outdoor Voices และ Dollar Shave Club

นับตั้งแต่การเพิ่มขึ้นของแบรนด์ DTC แม้แต่แบรนด์ใหญ่ๆ ก็เริ่มย้ายมาที่ DTC โดยการซื้อแบรนด์ DTC ที่มีขนาดเล็กลง หรือโดยการเปิดตัวสายผลิตภัณฑ์ที่ออกแบบมาเป็น DTC เท่านั้น การเข้าซื้อกิจการ Dollar Shave Club โดย Unilever มูลค่า 1 ล้านเหรียญสหรัฐ หรือการเปิดร้าน DTC แห่งใหม่ของ PepsiCo พร้อม Mountain Dew สำหรับเกมเมอร์ เป็นตัวอย่างล่าสุดของแบรนด์ใหญ่ที่ย้ายมาที่โมเดล DTC

ข้อได้เปรียบที่ใหญ่ที่สุดอย่างหนึ่งของการย้ายไปยัง DTC คือ การได้รับ ข้อมูลโดยตรง (ตอนนี้สำคัญกว่าที่เคยด้วยการอัปเดตข้อมูลบุคคลที่สามล่าสุดของ Google) ข้อดีอีกประการหนึ่งคือต้นทุนการจำหน่ายระยะยาวที่ต่ำกว่า หากต้นทุนของบุคคลที่สาม (ผู้ค้าปลีก) หายไปโดยสิ้นเชิง การเป็นแบรนด์ DTC ที่แท้จริงหมายถึงการเป็นเจ้าของประสบการณ์ลูกค้าทั้งหมด (CX) ตั้งแต่การค้นพบไปจนถึงการส่งมอบและอื่นๆ หมายความว่าแบรนด์มีหน้าที่รับผิดชอบในการตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุก "การคลิก" ตลอดเส้นทางของลูกค้าไม่มีข้อผิดพลาดและนำไปสู่เส้นทางการซื้อที่ราบรื่น

{{ลูกค้า}}

{{ENDCUSTOMER}}

เนื่องจากการระบาดของโควิด-19 ทำให้ร้านค้าหลายแห่งปิดตัวลงเนื่องจากข้อจำกัดของรัฐบาล บริษัท B2B2C จำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ได้เปิดร้านค้าออนไลน์โดยตรงต่อผู้บริโภค การเปลี่ยนแปลงดำเนินไปเร็วกว่าที่ใครจะจินตนาการได้ เรื่องซุบซิบบอกว่าไฮนซ์เปิดร้านค้าออนไลน์ในเจ็ดวันและลินด์ในห้าวัน 87% ของแบรนด์มีแผนจะเปิดตัวช่อง DTC โดย 23% ตั้งเป้าที่จะดำเนินการภายใน 12 เดือนข้างหน้า

“ในอนาคต ช่องทาง [ส่งตรงถึงผู้บริโภค] นี้จะทรงพลังอย่างไม่น่าเชื่อในการเข้าใกล้ผู้บริโภคของเรามากขึ้น รับข้อมูลเชิงลึก และนำการเรียนรู้ไปสู่ส่วนอื่นๆ ของธุรกิจของเรา” Jean-Phillipe Nier หัวหน้าฝ่ายอีคอมเมิร์ซในสหราชอาณาจักร&I ที่ The Kraft Heinz Company

หากคุณต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับสาเหตุและวิธีการย้ายไปยัง DTC เนื่องจากสภาพเศรษฐกิจในปัจจุบัน โปรดอ่านบล็อกโพสต์ของเรา

ทำไมความภักดีจึงสำคัญใน DTC?

“หากปราศจากความภักดีของลูกค้า แบรนด์โดยตรงต่อผู้บริโภค (D2C) ก็ไม่สามารถอยู่รอดได้ วิธีที่ดีที่สุดในการสร้างความภักดีของลูกค้าคือการมอบประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครซึ่งเกินความคาดหมายของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์” Tim Nybo ผู้ร่วมก่อตั้งและ CMO ที่ Vincero Watches for Forbes

จากการวิจัยของ PYMNTS.com พบว่า 21,4% ของผู้บริโภคเลือกแบรนด์ DTC มากกว่าผู้ค้าส่ง เนื่องจากโปรแกรมความภักดีที่นำเสนอในหมวดอาหารและเครื่องดื่ม ในขณะที่ 17.9% ในหมวดค้าปลีก

การแข่งขันกับแบรนด์อื่น ๆ เมื่อลูกค้าสามารถค้นหาราคาของผลิตภัณฑ์และทางเลือกอื่นได้อย่างรวดเร็วถือเป็นความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ การหาลูกค้าในตลาดที่มีการแข่งขันสูงนั้นมีราคาแพงมาก ดังนั้นการรักษาลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความต่อเนื่องทางธุรกิจ CAC (ต้นทุนการได้มา) เติบโตอย่างต่อเนื่องเนื่องจากมีคู่แข่งมากขึ้นในตลาด ราคา PPC ตามมา การลงทุนในการรักษาลูกค้าและเพิ่ม CLV (มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า) เป็นวิธีที่ถูกกว่าและยั่งยืนกว่าสำหรับการเติบโตของธุรกิจของคุณ

นอกจากราคาสินค้าและความพร้อมจำหน่ายสินค้าแล้ว คุณยังสามารถมอบประสบการณ์ที่โดดเด่นให้กับลูกค้าของคุณ เพื่อโน้มน้าวให้พวกเขาซื้อจากคุณ การลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้าและการได้รับการสนับสนุนและความภักดีของลูกค้าอาจเป็นปัจจัยสร้างความแตกต่างที่จะตัดสินว่าแบรนด์ใดจะอยู่รอดและแบรนด์ใดจะหายไป

โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับแบรนด์ที่เปลี่ยนจากการขายผ่านบุคคลที่สามไปสู่การขายตรงต่อลูกค้า ลูกค้าประจำเป็นทรัพย์สินที่ดีที่พวกเขาควรได้รับ หากผู้ผลิตเปิดร้าน DTC ลูกค้าประจำที่เคยซื้อผลิตภัณฑ์ของตนจากผู้ค้าปลีกมาก่อนจะมีศักยภาพสูงสุดในการซื้อสินค้ากับพวกเขาต่อไป การระบุลูกค้าประจำและมอบประสบการณ์ที่โดดเด่น แสดงว่าคุณเห็นคุณค่าของความภักดี เป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่สำคัญที่สุดเมื่อย้ายไปยัง DTC

อีกเหตุผลที่ความภักดีเป็นสิ่งสำคัญสำหรับแบรนด์ DTC ก็คือโดยปกติแบรนด์เหล่านี้จะเน้นที่ผลิตภัณฑ์เฉพาะกลุ่ม ในกรณีนี้ ฐานลูกค้าจะเติบโตได้ การเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้ากลับเป็นอีกแกนหนึ่งที่จะเติบโตให้กับบริษัทเหล่านี้ โดยสรุป การลงทุนในการรักษาลูกค้าเป็นวิธีที่ยั่งยืนในการขยายธุรกิจ DTC และควรได้รับการพิจารณาว่าเป็นขั้นตอนต่อไปที่เป็นธรรมชาติหลังจากการได้มาซึ่งลูกค้าเพื่อขับเคลื่อนการลงทุนในระยะยาวและสร้างความต่อเนื่องทางธุรกิจ

ทำไมแบรนด์ DTC ถึงได้เปรียบในการตอกย้ำความภักดีของลูกค้า?

แบรนด์ตรงสู่ผู้บริโภคมีข้อดีบางประการเมื่อพูดถึงการสร้างความภักดีของลูกค้า และนั่นคือสาเหตุที่พวกเขาควรใช้กลยุทธ์การรักษาลูกค้ามากกว่าแบรนด์ประเภทอื่นๆ ข้อดีสำหรับแบรนด์ DTC ที่ทำให้การสร้างลูกค้าประจำง่ายขึ้น:

ข้อมูลบุคคลที่หนึ่ง

แบรนด์ DTC เป็นเจ้าของช่องทางการจัดจำหน่าย พวกเขาสามารถติดตามกิจกรรมของลูกค้าทั้งหมดในทุกการเดินทางของลูกค้า ด้วยข้อมูลนี้ พวกเขาสามารถทราบได้อย่างชัดเจนว่าลูกค้ารายใดควรลงทุนเพื่อสร้างผู้สนับสนุนแบรนด์ พวกเขารู้ว่าสิ่งใดจูงใจลูกค้า ประเภทของรางวัลที่เหมาะสมที่สุด เนื้อหาประเภทใดที่พวกเขาชอบ และช่องทางการสื่อสารที่พวกเขาชอบ

เข้าถึงทุกจุดสัมผัสของลูกค้า

เนื่องจากช่องทางการจัดจำหน่ายและการสื่อสารทั้งหมดเป็นของแบรนด์ DTC พวกเขาจึงสามารถใช้จุดติดต่อลูกค้าใดๆ เพื่อสื่อสารกับลูกค้าได้ ด้วยวิธีนี้พวกเขาสามารถปรับแต่งข้อความและช่องทางการจัดจำหน่ายให้กับลูกค้าและเข้าถึงพวกเขาในเวลาและสถานที่ที่เหมาะสม

ควบคุมประสบการณ์ของลูกค้า

ด้วยการเป็นเจ้าของช่องทางการสื่อสารและช่องทางการจัดจำหน่ายทั้งหมด แบรนด์ DTC สามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่สมบูรณ์แบบได้ พวกเขาควบคุมเส้นทางของลูกค้าทั้งหมดได้ และด้วยการสร้างประสบการณ์ที่ยากจะลืมเลือน พวกเขาจึงสามารถสร้างความภักดีต่อแบรนด์ได้สำเร็จ

ความเป็นไปได้ในการสร้างแบรนด์เต็มรูปแบบ

เนื่องจากการควบคุมเต็มรูปแบบในทุกช่องทาง แบรนด์ DTC จึงสามารถคงความสอดคล้องกับการสร้างแบรนด์และการส่งข้อความได้ ซึ่งจะทำให้ลูกค้าจดจำแบรนด์ได้ง่ายขึ้นและเพื่อให้แบรนด์อยู่ในใจ

ความคล่องตัวและความคล่องตัว

โดยปกติแบรนด์ DTC จะเล็กกว่าแบรนด์ FMCG รายใหญ่ และสามารถเปลี่ยนกลยุทธ์ทางการตลาดได้อย่างรวดเร็ว ความคล่องตัวดังกล่าวอาจมีความสำคัญ ตัวอย่างเช่น หากคู่แข่งเปิดตัวแคมเปญหรือการส่งเสริมการขายที่คุณต้องการเอาชนะด้วยข้อเสนอตอบโต้หรือเนื้อหาอื่น

การมีส่วนร่วมโดยตรง

เนื่องจากแบรนด์ DTC เป็นเจ้าของช่องทางของตนและไม่ต้องการคนกลางในการส่งข้อความ พวกเขาจึงสามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่พูดได้โดยตรงผ่านโซเชียลมีเดีย การบริการลูกค้า หรือตัวแทนขาย สิ่งนี้สามารถสร้างสายสัมพันธ์อันน่าจดจำกับลูกค้าซึ่งจะทำให้พวกเขาอยากกลับมาอีก

ความท้าทาย DTC ที่ใหญ่ที่สุดในการรักษาลูกค้า

หนึ่งในความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดสำหรับแบรนด์ DTC คือ งบประมาณ บ่อยครั้งที่แบรนด์ DTC เริ่มต้นจากการเป็นสตาร์ทอัพหรือแยกตัวจากบริษัทขนาดใหญ่ ซึ่งหมายความว่างบประมาณส่งเสริมการขายมีจำกัดและต้องใช้ให้คุ้มค่า อุปสรรคนี้สามารถเอาชนะได้ด้วยการแบ่งส่วนลูกค้าอย่างระมัดระวัง การจำกัดงบประมาณในระดับแคมเปญ หรือกลไกป้องกันการฉ้อโกงสำหรับโปรแกรมสะสมคะแนน การทดสอบ A/B การตั้งค่าแคมเปญที่แตกต่างกันอาจเป็นอีกวิธีหนึ่งในการเพิ่มประสิทธิภาพงบประมาณของโปรแกรมความภักดี

ความท้าทายอีกประการหนึ่งที่แบรนด์ DTC มักเผชิญคือ การขาดโครงสร้างพื้นฐานซอฟต์แวร์สำหรับการเปิดตัวโปรแกรมความภักดี และการขาดทรัพยากรสำหรับนักพัฒนาในการสร้าง ซึ่งสามารถแก้ไขได้โดยใช้โซลูชันที่พร้อมใช้งานทันที เช่น เครื่องมือส่งเสริมการขายที่เน้น API เป็นหลัก (เช่น บัตรกำนัล) ที่สามารถผสานรวมได้อย่างง่ายดายภายในไม่กี่วันหรือหลายสัปดาห์ จากนั้นทีมการตลาดหรือฝ่ายขายจะนำไปใช้โดยตรง โดยไม่ต้อง จำเป็นต้องมีส่วนร่วมกับนักพัฒนา เพื่อเปิดตัวและจัดการโปรแกรมความภักดี

กลยุทธ์สร้างความภักดีในฐานะแบรนด์ DTC

เราได้พูดถึงข้อดีและข้อเสียของแบรนด์ DTC ในการสร้างความภักดีของลูกค้า ตอนนี้ มาดูกลยุทธ์ต่างๆ ที่แบรนด์ DTC สามารถใช้เพื่อสร้างฐานลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ

รวบรวมข้อมูลลูกค้า

ในการเปิดใช้งานการปรับเปลี่ยนข้อเสนอในแบบของคุณ คุณต้องรวบรวมและจัดเก็บข้อมูลลูกค้า คุณควรเริ่มต้นด้วยการใช้การติดตามในทุกช่องทางการจัดจำหน่าย และตลอดเส้นทางของลูกค้าทั้งหมด และการรวบรวมข้อมูลไว้ในระบบเดียว (เช่น CRM) จะดีกว่าหากระบบ CRM, CEP หรือ CDP ที่คุณเลือกผสานรวมกับแพลตฟอร์มอื่นๆ อย่างง่ายดาย เพื่อเข้าถึงข้อมูลที่คุณมีในภายหลังและนำไปใช้เพื่อสร้างประสบการณ์และข้อเสนอที่เป็นส่วนตัว

คุณควรเริ่มต้นด้วยข้อมูลของบุคคลที่หนึ่ง (ข้อมูลที่คุณสามารถรวบรวมในช่องของคุณเอง) จากนั้นข้อมูลของบุคคลที่สองที่บุคคลภายนอกสามารถรวบรวมได้ เช่น พันธมิตร ผู้มีอิทธิพล ผู้ขายต่อ หากคุณมี (แบรนด์ DTC ไม่ค่อยมี แม้ว่าบางครั้งผู้มีอิทธิพลและเครือข่ายพันธมิตรจะใช้ในรูปแบบธุรกิจดังกล่าว) และข้อมูลของบุคคลที่สามที่จัดเตรียมโดยเบราว์เซอร์

มุ่งเน้นไปที่การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

การวิจัยของ Evergage พบว่าแบรนด์ที่มีการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเห็นการปรับปรุงที่สำคัญในตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) 96% ของนักการตลาดที่เข้าร่วมในการศึกษาของพวกเขาวางแผนที่จะรักษาหรือเพิ่มค่าใช้จ่ายในการปรับเปลี่ยนในแบบของ คุณ

การปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้าให้เป็นส่วนตัว (คำแนะนำผลิตภัณฑ์ คำแนะนำเนื้อหา ข้อเสนอและรางวัลในโปรแกรมความภักดี) คุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้มาก ใครชอบที่จะกำหนดเป้าหมายด้วยโฆษณาหรือโปรโมชั่นที่ไม่เกี่ยวข้อง? ไม่มีใคร. ยิ่งไปกว่านั้น การกำหนดเป้าหมายแบบละเอียดสามารถช่วยให้คุณใช้จ่ายงบประมาณที่จำเป็นกับลูกค้าที่เหมาะสมได้อย่างแม่นยำ ซึ่งจะช่วยประหยัดงบประมาณส่งเสริมการขายและเพิ่ม ROI ของคุณ

นี่คือตัวอย่างแบรนด์ที่ทำได้อย่างถูกวิธี:

ชิเซโด้ บริษัทความงามอายุ 150 ปีที่ประกาศว่าจะเน้นไปที่ช่องทาง DTC มากขึ้น การเก็บรวบรวมข้อมูลและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณสำหรับผู้ลงทุนที่เปิดตัวในปี 2020 ได้ทำงานได้อย่างยอดเยี่ยมด้วยการปรับโปรแกรมสมาชิกให้เป็นส่วนตัว

" ผู้บริหารของ Shiseido ต้องการให้แน่ใจว่าประสบการณ์ความภักดีของลูกค้าใหม่นั้นมีความเฉพาะตัวสูง พวกเขาวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจการตั้งค่าที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้า เพื่อให้พวกเขาสามารถปรับข้อเสนอและกลยุทธ์ทางการตลาดให้เข้ากับแต่ละบุคคลได้ตลอดชีวิต การใช้ประโยชน์จาก CDP ระดับองค์กรของ Treasure Data ช่วยให้ชิเซโด้วิเคราะห์ ข้อมูลการซื้อของลูกค้าในอดีต ข้อมูลประชากร และพฤติกรรมล่าสุดทั้งหมดในเวลาเดียวกันและในที่เดียว การอัปเดตโปรแกรมสะสมคะแนนทำงานได้ดีสำหรับ Shiseido การวิเคราะห์และเชื่อมโยงข้อมูลกับพฤติกรรมของลูกค้าอย่างแม่นยำช่วยให้ชิเซโด้บรรลุเป้าหมาย โดยขับเคลื่อน 20 เปอร์เซ็นต์ใน - รายได้จากร้านค้าเพิ่มขึ้นต่อสมาชิกโปรแกรมสะสมคะแนนตลอดระยะเวลาหนึ่งปี รายได้โดยรวมเพิ่มขึ้น 11 เปอร์เซ็นต์ และรายได้สุทธิเพิ่มขึ้น 38% เมื่อเทียบเป็นรายปี”

อ่านบล็อกโพสต์ของเราเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมว่าสิ่งจูงใจส่วนบุคคลสร้างความภักดีของลูกค้าได้อย่างไร

สร้างเนื้อหาที่น่าสนใจ

54% ของลูกค้ากล่าวว่าเนื้อหาที่มีส่วนร่วมเป็นปัจจัยสำคัญต่อความภักดีต่อแบรนด์ของพวกเขา นี่คือตัวอย่างแบรนด์ DTC ที่ทำถูกวิธี Dollar Shave Club มีผู้ติดตามจำนวนมากและยังคงเติบโตอย่างต่อเนื่องด้วยเนื้อหาที่มีส่วนร่วมซึ่งสร้างขึ้นในหัวข้อการดูแลผู้ชาย พวกเขาสร้างเนื้อหาคุณภาพสูงที่เหมาะกับผลิตภัณฑ์ของตน (เครื่องสำอางสำหรับผู้ชายและอุปกรณ์เสริมสำหรับแต่งตัว) ที่ให้คำตอบและวิธีแก้ไขปัญหาและคำถามทั่วไป

สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

“เมื่อคุณเป็นแบรนด์ DTC การจัดส่ง การคืนสินค้า และเวลาตอบสนองที่เหลือเชื่อเป็นส่วนสำคัญของคุณค่าที่นำเสนอของคุณ หากคุณทำให้ถูกต้อง คุณสามารถเปลี่ยนผู้ซื้อครั้งแรกให้เป็นลูกค้าประจำและผู้สนับสนุนที่ภักดีต่อแบรนด์ของคุณได้ ในทางกลับกัน หากจุดสัมผัสจุดใดจุดหนึ่งไม่สร้างความประทับใจ คุณอาจสูญเสียลูกค้าไปตลอดกาล” Derek O'Carroll ซีอีโอของ Brightpearl สำหรับ TotalRetail

สำหรับลูกค้าที่จะกลับมาที่แบรนด์ของคุณ ก่อนอื่นคุณต้องมีผลิตภัณฑ์หรือบริการที่โดดเด่นและประการที่สองคือประสบการณ์ลูกค้าที่โดดเด่น หากลูกค้าไม่พอใจกับบริการของคุณหรือมีประสบการณ์ที่ไม่ดีขณะซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกเขาจะไม่กลับมาอีก มุ่งเน้นความพยายามของคุณกับนโยบายการคืนสินค้าที่ดี การจัดส่งราคาถูกหรือฟรี (และรวดเร็ว) และการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ

ทำให้โปรแกรมความภักดีของลูกค้าเป็นไวรัล

ทำให้โปรแกรมลอยัลตี้มีคุณค่าในการแบ่งปัน โดยเน้นที่การตลาดแบบปากต่อปาก คุณสามารถบันทึกโฆษณาแบบชำระเงินได้มาก หากโครงการสะสมคะแนนของคุณหรือรางวัลที่เสนอมานั้นน่าประหลาดใจ น่ารัก หรือธรรมดากว่า คุณอาจได้รับการโฆษณาฟรีจากผู้สนับสนุนแบรนด์ที่ได้รับไปแล้ว และรับผู้ติดตามเพิ่มเติมและลูกค้าประจำ

ตัวอย่างของการส่งเสริมการขายแบบไวรัล ที่จริงแล้วเป็นการแจก "ชนะทันที" คือ Diamond Candles พวกเขากำลังใส่แหวนเล็ก ๆ ลงในเทียนแต่ละอัน เพิ่มองค์ประกอบของการค้นพบและความประหลาดใจที่น่ายินดีทุกครั้ง เช่นเดียวกับการดึงดูดผู้คนด้วยลอตเตอรีสำหรับแหวนเพชรแท้ โอกาสในการชนะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำและทำให้โปรแกรมของพวกเขากลายเป็นกระแสไวรัล

นำเสนอประสบการณ์ที่สม่ำเสมอ omni-channel

นอกจากการรักษาตราสินค้าของคุณให้สอดคล้องกัน คุณควรรักษาข้อเสนอและประสบการณ์ของลูกค้าให้สอดคล้องกันในช่องทางต่างๆ ปัจจุบันลูกค้าใช้ช่องทางมากกว่าหนึ่งช่องทางในการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ พวกเขาอาจค้นหาข้อตกลงบนมือถือ แต่ต้องการทำการซื้อบนเดสก์ท็อปให้เสร็จสิ้น หากข้อเสนอของคุณไม่สอดคล้องกันในช่องทางต่างๆ ข้อเสนอเหล่านั้นอาจหยุดชะงักเนื่องจากประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่สมบูรณ์ การสร้างความภักดีต่อแบรนด์จำเป็นต้องออกจากประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า ดังนั้นคุณควรหลีกเลี่ยงการทำลายเส้นทางของลูกค้าด้วยค่าใช้จ่ายทั้งหมด

“โลกเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา และเรายังเข้าใกล้มันเป็นกลยุทธ์หลายช่องทาง” Karla Gallardo ซีอีโอของ Cuyana

ทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของสิ่งที่ใหญ่กว่า

การตลาด CSR ที่ดำเนินการโดย ตัวอย่างเช่น การเสนอการบริจาคเพื่อการกุศลซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมความภักดีของคุณ อาจเป็นกลยุทธ์ที่ชนะ ลูกค้าในขณะที่ซื้อผลิตภัณฑ์หรือโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณจะรู้สึกว่าพวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของสิ่งที่ใหญ่กว่า “ความรู้สึกดีๆ” นี้สามารถทำให้พวกเขากลับมาที่แบรนด์ของคุณและทำให้พวกเขากลายเป็นลูกค้าที่กลับมาอีกครั้ง

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับจิตวิทยาเบื้องหลังกลยุทธ์นี้ โปรดอ่านโพสต์เกี่ยวกับ Licensing Effect

โปรแกรม TOMS One for One เป็นตัวอย่างที่ดีของโปรแกรมความภักดีเพื่อการกุศล TOMS เป็นบริษัทสัญชาติอเมริกันที่ออกแบบรองเท้า แว่นตา และเครื่องแต่งกายอื่นๆ TOMS เสนอรองเท้า แว่นตา น้ำ และการศึกษาในพื้นที่ที่ต้องการความช่วยเหลือ

ส่งเคล็ดลับการใช้หลังการซื้อ

ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าจากคุณมากขึ้นหากพวกเขาชอบผลิตภัณฑ์แรกที่ได้ ในการทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้น คุณสามารถส่งเคล็ดลับหลังการซื้อที่จะทำให้พวกเขาชื่นชอบผลิตภัณฑ์ของคุณ (เนื้อหาและแบรนด์ของคุณ) มากยิ่งขึ้น คุณสามารถส่งคู่มือผู้ใช้ การใช้ผลิตภัณฑ์ทดแทน เคล็ดลับในการแก้ไขปัญหา เคล็ดลับในการบำรุงรักษา หรือความคิดสร้างสรรค์จากลูกค้า (UGC) ที่ผู้อื่นแบ่งปันกับคุณ

ตัวอย่างที่ดีของเนื้อหาที่มีประโยชน์ซึ่งส่งก่อนและหลังการซื้อภายในแบรนด์ DTC คือ Elvie Elvie เป็นแบรนด์เครื่องปั๊มน้ำนมจากสหราชอาณาจักรที่ผลิตเครื่องปั๊มน้ำนมอัจฉริยะที่สุขุมรอบคอบ และจำหน่ายโดยตรงให้กับลูกค้าผ่านอีคอมเมิร์ซ พวกเขาส่งจดหมายข่าวทางอีเมลที่ยอดเยี่ยมและเคล็ดลับหลังการซื้อให้กับผู้หญิงที่ซื้อผลิตภัณฑ์ของตน

ให้การสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

การสนับสนุนลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญสำหรับความพึงพอใจของลูกค้า เพราะหากมีปัญหา ผู้คนก็ต้องการการแก้ไขอย่างไม่ลำบาก หากมีปัญหาให้พยายามแก้ไขโดยเร็วที่สุด อย่าลืมเสนอความเห็นอกเห็นใจและความเข้าใจ ในบางกรณี บัตรกำนัล "ขอโทษ" หรือบัตรของขวัญอาจเป็นกลยุทธ์ที่ดีในการเปลี่ยนลูกค้าที่ไม่มีความสุขให้กลายเป็นลูกค้าประจำ ฉันยังจำได้เมื่อเครื่องปั๊มน้ำนมราคาถูกของฉันที่ซื้อจาก Amazon (แบรนด์ Bellababy) พัง และฉันได้เขียนจดหมายถึงฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของพวกเขาเพื่อแจ้งปัญหาและแนบวิดีโอแสดงข้อผิดพลาด เนื่องจากเป็นสินค้าราคาถูกที่ซื้อผ่าน Amazon จากผู้ค้าปลีกที่ไม่รู้จัก ฉันไม่ได้คาดหวังอะไรมาก พวกเขาจัดส่งมอเตอร์ทดแทนทันที ตั้งแต่นั้นมา ฉันก็กลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ที่ใหญ่ที่สุดให้กับผู้ผลิตรายนี้ แม้ว่ามอเตอร์จะมีความทนทานต่ำ เนื่องจากการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและการเปลี่ยนอะไหล่ที่รวดเร็ว ประสบการณ์ของผมดีกว่าแบรนด์ที่มีราคาแพงและทนทาน บทเรียนที่นี่คืออะไร? อย่ามองข้ามการคืนเงิน คูปอง และการคืนสินค้าเพื่อทำให้ลูกค้าพึงพอใจ

{{EBOOK}}

{{ENDEBOOK}}

สร้างชุมชน

รายงานประจำปี 2018 ของ Accenture เกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า "To Affinity and Beyond, From Me to We, The Rise of the Purpose Led Brand" ให้หลักฐานที่กว้างขวางว่าการเชื่อมโยงระดับอารมณ์กับลูกค้าเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จสำหรับทุกแบรนด์ในปัจจุบัน

นอกจากการสร้างความภักดีต่อแบรนด์แล้ว ประโยชน์อีกประการของการเปิดตัวชุมชนคือการได้รับข้อมูลเชิงลึกของตลาด ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า และคำติชมของลูกค้า เป็นแหล่งข้อมูลอันล้ำค่าที่สามารถช่วยคุณออกแบบผลิตภัณฑ์หรือข้อเสนอต่อไปได้

ตัวอย่างที่ดีของการใช้ในชุมชนคืออุตสาหกรรมความงาม ผู้คนมักเปิดกว้างเพื่อหารือและแบ่งปันเคล็ดลับเกี่ยวกับระบบความงาม การรีวิวผลิตภัณฑ์ หรือคำแนะนำ การมีชุมชนรอบๆ แบรนด์ของคุณสามารถเปิดแนวคิดใหม่ๆ ที่คุณเข้าถึงได้โดยตรงจากผู้ชมของคุณ Glossier แบรนด์ความงามได้สร้างชุมชนบนโซเชียลมีเดียที่ทรงพลัง

การแจ้งเตือนเกี่ยวกับการซื้อ

หากคุณทราบเวลาใช้งานโดยเฉลี่ยของผลิตภัณฑ์ของคุณ และเป็นสินค้าประเภทที่ดีของผู้บริโภคที่เคลื่อนไหวอย่างรวดเร็ว คุณสามารถส่งการแจ้งเตือนไปยังลูกค้าของคุณทุกครั้งที่พวกเขาควรซื้อซ้ำเพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ คุณยังสามารถเสนอผลิตภัณฑ์ของคุณแบบสมัครสมาชิก เพื่อที่พวกเขาจะได้ไม่ต้องจำที่จะซื้อด้วยซ้ำ แบรนด์ DTC จำนวนมากเสนอการสมัครรับข้อมูลด้วยเหตุนี้ เพื่อเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าและดูแลลูกค้าให้นานที่สุด

คุณสามารถเพิ่มโปรโมชั่นพิเศษในการแจ้งเตือนของคุณเพื่อจูงใจลูกค้าให้ซื้อซ้ำ โปรดจำไว้ว่า การส่งสแปมไปยังลูกค้าของคุณด้วยข้อเสนอที่ไม่ใช่แบบเฉพาะบุคคลนั้นเป็นการเสียเวลา และการเสนอข้อเสนอให้กับลูกค้ารายเดิมมากเกินไปอาจทำให้งบประมาณของคุณสูญเปล่า ตั้งค่าการโปรโมตของคุณด้วยงบประมาณที่จำกัดและกฎการกำหนดเป้าหมาย แล้วเลือกข้อเสนอของคุณอย่างระมัดระวัง

ยืดหยุ่นและทำซ้ำ

คุณต้องลองใช้สิ่งที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจและกลุ่มลูกค้าเฉพาะของคุณ คุณสามารถทำได้โดยทำซ้ำหรือทดสอบ A/B โปรแกรมความภักดีของคุณ หรือสิ่งจูงใจหรือเนื้อหาอื่นๆ คุณจะไม่ค่อยถูกต้องในการลองครั้งแรก และนั่นก็ไม่ใช่ปัญหาเลย! เพื่อหาสิ่งที่ดีที่สุด คุณต้องพยายามสังเกตและทำซ้ำ

“[ตัวอย่างเช่น] เราเริ่มต้นด้วยอินฟลูเอนเซอร์ [และ] ในที่สุดเราก็เปลี่ยนจากสิ่งนั้นมาสู่ไมโครอินฟลูเอนเซอร์ เราเริ่มต้นในพื้นที่ค้าปลีกแล้วจึงเปิดตัวรถบรรทุกเคลื่อนที่ที่เคลื่อนที่ได้รอบด้าน Instagram Live เป็นสิ่งใหม่ที่เราทำ เรามองหาวิธีใหม่ๆ อยู่เสมอในการแสดงข้อมูลในทุกที่ที่ลูกค้าของเราไป เพื่อให้มั่นใจว่าเกี่ยวข้องกับพวกเขา และไม่เพียงแค่สับสนในการสับเปลี่ยน เปลี่ยนแปลงความคิดสร้างสรรค์อย่างต่อเนื่องและสร้างสรรค์สิ่งใหม่ที่แตกต่าง” Cheryl Kaplan ผู้ร่วมก่อตั้ง M. Gemi ในการให้สัมภาษณ์กับ Shopify

ตัวอย่างแบรนด์ DTC และโปรแกรมความภักดี

โปรแกรมสมาชิก Nike

ยอดขาย D2C ของ Nike เติบโตอย่างต่อเนื่อง โดยมีมูลค่า 6.6 พันล้านดอลลาร์ในปี 2558 แต่คาดว่าจะสูงถึง 16 พันล้านดอลลาร์ในปี 2563 หนึ่งในปัจจัยหลักที่สร้างความแตกต่างระหว่างการซื้อผลิตภัณฑ์ Nike ผ่านร้านค้าปลีกหรือจากเว็บไซต์โดยตรงคือโปรแกรมความภักดี

Nike Membership มอบสิทธิพิเศษดังต่อไปนี้:

• สิทธิพิเศษในการเข้าถึงตั๋วเข้าชมการแข่งขันกีฬา
• สินค้าพิเศษ.
• การเข้าถึงการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ก่อนใคร
• คำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญในการฝึกอบรมและการออกกำลังกาย
• รางวัลสำหรับการเปิดใช้งานผ่านแอพของพวกเขา
• ข้อเสนอพิเศษในวันเกิด
• จัดส่งฟรี.

4 กุญแจสู่ความสำเร็จของโปรแกรมความภักดีของ Nike:

1. เอกสิทธิ์

Nike มุ่งเน้นไปที่สิทธิพิเศษ เช่น การเข้าถึงผลิตภัณฑ์ก่อนใคร ผลิตภัณฑ์พิเศษ การเข้าถึงตั๋วเข้าชมการแข่งขันกีฬาก่อนใคร หรือคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญ นี่คือสิ่งที่ลูกค้าทั่วไปไม่สามารถเข้าถึงได้ ทำให้โปรแกรมสมาชิกมีความน่าสนใจและมีคุณค่าในการเข้าร่วม

2. การสร้างชุมชนรอบโครงการ

Nike Membership ช่วยให้ลูกค้าประจำสามารถเข้าถึงชั้นเรียนออกกำลังกาย การสนับสนุนการฝึกอบรม เนื้อหาด้านการศึกษา และบทความสร้างแรงบันดาลใจฟรีเพื่อให้สมาชิกมีแรงจูงใจ ทำให้ลูกค้ายึดติดกับแบรนด์แม้ว่าจะไม่ได้วางแผนที่จะซื้ออะไรในเร็วๆ นี้ก็ตาม มันทำให้แบรนด์เป็นที่หนึ่งในใจ และเมื่อสมาชิกในชุมชนจำเป็นต้องซื้อรองเท้าผ้าใบอีกคู่ Nike จะเป็นตัวเลือกที่ชัดเจนของพวกเขา

3. การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าประจำจะได้รับของขวัญสำหรับวันเกิดและวันครบรอบของสมาชิกซึ่งทำให้พวกเขารู้สึกพิเศษ

4. นำเสนอประสบการณ์ omnichannel

ไม่ว่าลูกค้าจะซื้อสินค้าในร้านค้า ในสถานที่ หรือผ่านแอพมือถือสี่ตัว การเป็นสมาชิกโปรแกรมความภักดีของพวกเขาจะเชื่อมต่อตลอดเวลา

โปรแกรมความภักดี Weldon Blue ของ Mack Weldon

Mack Weldon แบรนด์ชุดชั้นในสำหรับผู้ชายและสินค้าพื้นฐานเสนอโปรแกรมความภักดีของ Weldon Blue

โปรแกรมประกอบด้วยสองชั้น:

ระดับหนึ่งที่ทุกคนเข้าร่วมหลังจากวางคำสั่งซื้อครั้งแรก ในระดับหนึ่ง สมาชิกจะได้รับสิทธิประโยชน์เหล่านี้:

• จัดส่งฟรีแบบมาตรฐานสำหรับการสั่งซื้อทั้งหมด
• เข้าถึงโครงการบริจาคเสื้อผ้า "ให้กลับรับแม็ค"
  

ระดับที่สอง ซึ่งลูกค้าเข้าร่วมหลังจากใช้จ่าย $200 ต่อปี ในระดับที่สอง สมาชิกจะได้รับสิทธิประโยชน์เหล่านี้:

• จัดส่งฟรีแบบมาตรฐานสำหรับการสั่งซื้อทั้งหมด
• ส่วนลด 20% สำหรับคำสั่งซื้อที่มีมูลค่าใด ๆ
• การเข้าถึงผลิตภัณฑ์ใหม่ครั้งแรก
• ของขวัญเซอร์ไพรส์ สุ่มแจกตลอดทั้งปี
• เข้าถึงโครงการบริจาคเสื้อผ้า "ให้กลับรับแม็ค"
• รางวัล $10 หากคุณบริจาคเสื้อผ้าโดยใช้โปรแกรม Give Back, Get Mack (สองครั้งต่อปี)
  

Mack Weldon ได้ทดสอบโปรแกรมเป็นเวลาสามเดือนแล้ว และพบว่ามียอดขายซ้ำเพิ่มขึ้น 66% ในหมู่ลูกค้า นอกจากนี้ยังพบว่ามียอดขายเพิ่มขึ้น 29% ในบรรดาผู้เข้าร่วมที่มีการใช้จ่ายสูงซึ่งใช้จ่ายมากขึ้นเพื่อไปถึงระดับสอง

‍ MVMT

MVMT เป็นแบรนด์นาฬิกา เครื่องประดับ และแว่นตาของ DTC พวกเขากำลังเสนอโปรแกรมความภักดีที่เรียกว่าวงใน MVMT ภายในหนึ่งปีนับจากเปิดตัว บริษัทได้รับคำสั่งซื้อเกือบ 2,000 รายการจากลูกค้าที่อ้างอิง

สิ่งที่น่าสนใจเกี่ยวกับโปรแกรมสะสมคะแนนคือพวกเขามีตัวเลือกมากมายในการรับคะแนนสะสม ท่ามกลางคนอื่น ๆ:

• 1 คะแนนสำหรับทุกๆ 1 ดอลลาร์ที่ใช้ไป
• เข้าร่วมจดหมายข่าว – 20 คะแนน
• ติดตาม Facebook - 5 คะแนน
• การสร้างบัญชี – 50 คะแนน
• การติดตาม Instagram - 5 คะแนน
• สมัครสมาชิก Youtube - 5 คะแนน
  

สามารถแลกรางวัลได้หลังจากบรรลุคะแนนตามจำนวนที่กำหนดเท่านั้น:

• 250 คะแนน – ส่วนลด $25
• 500 คะแนน - ส่วนลด $ 50
• 750 คะแนน – ส่วนลด $75
• 1,000 คะแนน – ส่วนลด 100 ดอลลาร์

คะแนนจะหมดอายุหลังจากไม่มีการใช้งาน 12 เดือน

Mizzen+Main's Officer's Club

‍ Mizzen+Main แบรนด์เสื้อผ้าบุรุษของ DTC เสนอโปรแกรมรางวัล Main Men โดยทั่วไป สมาชิกโปรแกรมรางวัลทุกคนสามารถรับ 1 คะแนนสำหรับการใช้จ่าย 1 ดอลลาร์ นอกจากนี้ โปรแกรมยังแบ่งออกเป็นระดับต่างๆ พร้อมรางวัลต่างๆ ‍

รางวัลที่นำเสนอ ได้แก่

• จัดส่งฟรี.
• ของขวัญวันเกิด.
• เพิ่มระดับของขวัญที่มอบให้เมื่อสมาชิกเข้าสู่ระดับที่สูงขึ้น
• การเข้าถึงการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ก่อนใคร
• เชิญเข้าร่วมกิจกรรมพิเศษ
• ผู้ช่วยส่วนตัว.
  

ระดับจะขึ้นอยู่กับจำนวนคะแนนสะสม ผลลัพธ์ของโปรแกรม Main Man? การมีส่วนร่วมที่สูงขึ้นและรายได้ที่เพิ่มขึ้นมาทั้งจากลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าที่มุ่งหวังที่จะเข้าร่วมคลับ

พี โรส

Prose เป็นแบรนด์ผลิตภัณฑ์ดูแลเส้นผมของ DTC ที่นำเสนอผลิตภัณฑ์ดูแลเส้นผมแบบเฉพาะบุคคล พวกเขาได้เปิดตัวโปรแกรมลอยัลตี้ชื่อ The Salon ในเดือนกรกฎาคม 2020 เป็นโปรแกรมสมัครสมาชิกที่สมาชิกสมัครสมาชิกผลิตภัณฑ์ Prose รับส่วนลด 15% สำหรับคำสั่งซื้อทั้งหมด

พวกเขายังให้สิทธิพิเศษอื่น ๆ รวมถึง:

• การให้คำปรึกษาเสมือนแบบ 1:1 (ไม่สามารถใช้ได้สำหรับผู้ที่ไม่ใช่สมาชิกโปรแกรม)
• ทุก ๆ สิบผลิตภัณฑ์ที่ซื้อ รับฟรีหนึ่งชิ้น
• จัดส่งฟรี.
• ของขวัญผลิตภัณฑ์จำนวนจำกัด
• การทดสอบผลิตภัณฑ์ใหม่
• เนื้อหาและประสบการณ์พิเศษ

แบรนด์ที่เป็นเอกสิทธิ์เฉพาะบุคคลเรียกร้องให้มีโปรแกรมความภักดีและ Prose ยืนหยัดเพื่อตอบสนองต่อความคาดหวังของลูกค้า ณ เดือนกุมภาพันธ์ 2564 ลูกค้า Prose มากกว่า 50% เป็นสมาชิกโปรแกรมความภักดีและสมัครรับข้อมูลผลิตภัณฑ์อย่างน้อยหนึ่งรายการ

D agne Dover

Dagne Dover เป็นแบรนด์กระเป๋าที่ยกย่องตัวเองในด้านความยั่งยืนและความสามารถในการใช้งานของการออกแบบ พวกเขาได้เปิดตัวโปรแกรมรางวัลที่เรียกว่า Dagne Rewards

โปรแกรมความภักดีของ Dagne Dover เสนอวิธีรับคะแนนดังต่อไปนี้:

• 1 คะแนนต่อ 1 ดอลลาร์ที่ใช้ไป
• 20 คะแนนสำหรับการติดตามบน Facebook
• 20 คะแนนสำหรับการติดตามบน Instagram
• 30 คะแนนสำหรับการส่ง UGC (เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น) เช่นภาพพวกเขาสวมกระเป๋าของ Dagne Dover
• 30 คะแนนสำหรับการออกความคิดเห็น
• 50 คะแนนสำหรับการสร้างบัญชี
• 100 คะแนนสำหรับวันเกิดของพวกเขา

โปรแกรมความภักดีประเภทนี้ได้ผลดีสำหรับ Dagne Dover ส่งผลให้มีเนื้อหา UGC มากมายที่สร้างยอดขายเพิ่มขึ้น

สรุป

แบรนด์ DTC มีข้อได้เปรียบมากมายเมื่อพูดถึงการสนับสนุนแบรนด์ ตั้งแต่ข้อมูลของบุคคลที่หนึ่งไปจนถึงการเป็นเจ้าของ ไปจนถึงการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่สวยงามตลอดการเดินทาง omni-channel แบรนด์โดยตรงต่อผู้บริโภคทั้งหมดควรใช้ประโยชน์จากศักยภาพนี้และเริ่มใช้กลยุทธ์การรักษาลูกค้าเพื่อเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าให้สูงสุด เนื่องจากการหาลูกค้าได้ยากขึ้นและมีราคาแพงขึ้นเนื่องจากการแข่งขันในตลาดเปิด การมุ่งเน้นที่การรักษาลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการประหยัดงบประมาณและเพิ่ม ROI สูงสุด

มีกลยุทธ์ต่างๆ ที่แบรนด์ DTC สามารถใช้เพื่อสร้างการสนับสนุนแบรนด์และเพิ่มความถี่ในการซื้อ การเลือกสิ่งที่ถูกต้องขึ้นอยู่กับแบรนด์ ผู้ชม และงบประมาณ ความจริงในทุกกรณีคือการรู้จักลูกค้าของคุณและการเดินทางของพวกเขา การปรับแต่งข้อความและข้อเสนอให้เป็นส่วนตัว และการทดสอบกลยุทธ์ต่างๆ เป็นกุญแจสำคัญ

{{CTA}}

คุณต้องการเปิดโปรแกรมความภักดีส่วนบุคคลหรือไม่?

ลอง Voucherify

{{ENDCTA}}