นี่คือเหตุผลที่กลยุทธ์มือถือของคุณต้องการการปรับเปลี่ยนใหม่

สมาร์ทโฟนและคอมพิวเตอร์มีความเท่าเทียมกันอย่างเป็นทางการ โดยก่อนหน้านี้ได้เปรียบในชีวิตส่วนตัวของผู้บริโภคแล้ว ผู้คนในสหราชอาณาจักรมีแนวโน้มที่จะใช้สมาร์ทโฟนเหมือนกับแล็ปท็อปตลอดทั้งวัน ตามการสำรวจผู้บริโภคในหลายประเทศของ Adobe เมื่อเร็วๆ นี้ ชาวอเมริกันต้องพึ่งพาอุปกรณ์ของพวกเขามากขึ้น โดยหนึ่งในห้ายอมรับว่าพวกเขา "อยู่ไม่ได้ถ้าไม่มี" โทรศัพท์ หากทำหายหรือถูกพาตัวไปเป็นเวลาสองสัปดาห์

การเพิ่มขึ้นของอุปกรณ์พกพานั้นส่วนใหญ่มาจากความต้องการของผู้บริโภค แต่ก็เป็นเพราะสมาร์ทโฟนและแอพนั้นใช้งานง่ายขึ้นด้วย การวิจัยเดียวกันนี้พบว่าประเทศต่างๆ ส่วนใหญ่ได้เห็นการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญในมือถือสำหรับการธนาคาร ถ่ายภาพเอกสาร และแม้แต่อีเมลในช่วงสองปีที่ผ่านมา

อย่างไรก็ตาม ในขณะที่บริการต่างๆ กำลังเติบโตขึ้นเรื่อยๆ เป็นมิตรกับอุปกรณ์เคลื่อนที่ แต่วิธีที่แบรนด์มีส่วนร่วมกับผู้บริโภคบนอุปกรณ์เคลื่อนที่กลับไม่เป็นเช่นนั้น ผู้บริโภคเพียงหนึ่งในสามรู้สึกว่านักการตลาดทำงานได้ดีในการกำหนดเป้าหมายพวกเขาด้วยข้อเสนอที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสมบนสมาร์ทโฟนของพวกเขา คนอื่นๆ รู้สึกหนักใจกับข้อความที่ดูเหมือนไม่เกี่ยวข้อง

ลําดับความสําคัญ

สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าผู้คนไม่ค่อยเลือกที่จะทำการตลาดให้ เมื่อพวกเขาเปิดแอปธนาคารหรือใช้ Google Maps พวกเขาจะยอมให้บริการเหล่านี้เข้ามาในชีวิตของพวกเขาอย่างมีสติ

ความสัมพันธ์กับโฆษณาบนมือถือนั้นแตกต่างกัน ผู้บริโภคสามารถเปิดรับข้อความเชิงรุกจากแบรนด์ แต่ก็มีพื้นที่ว่างและความอดทนที่จำกัด สำหรับข้อความที่จะตัดผ่าน ข้อความเหล่านั้นต้องจัดลำดับความสำคัญสูงในลำดับชั้นส่วนบุคคลที่มีความสำคัญ

โดยธรรมชาติแล้ว สิ่งนี้ขึ้นอยู่กับความต้องการและบริบทแบบเรียลไทม์ของสถานการณ์ของพวกเขา ที่พัฒนาอย่างต่อเนื่อง ตัวอย่างเช่น ผู้ค้าปลีกจะทำอันตรายมากกว่าการทำลายลูกค้าทุกรายด้วย SMS เพื่อประกาศการขาย ผู้ค้าปลีกรายนั้นสามารถสร้างความภักดีได้โดยเจาะลึกข้อมูลของตนและแจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับส่วนลดสำหรับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาเคยแสดงความสนใจ

เวลามีความสำคัญเท่าเทียมกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับบริษัทท่องเที่ยวเช่น Virgin Holidays ซึ่งลูกค้าใช้เวลาในการวางแผนและซื้อสินค้ามากกว่าสินค้าที่มีตั๋วขนาดเล็กจากบริษัท CPG จากข้อมูลของ Saul Lopes ผู้นำวงจรชีวิตลูกค้าของ Virgin Holidays ข้อความตามบริบทมีประสิทธิภาพเหนือกว่าการตลาดแบบดั้งเดิมอย่างมาก โดยมีส่วนทำให้รายรับเพิ่มขึ้น 33%

ลูกค้าไม่ต้องการถูกสแปมด้วยโฆษณาสำหรับสินค้าที่ซื้อไปแล้ว นอกจากนี้ ข้อความบนมือถือจะต้องปรับแต่งให้เข้ากับอุปกรณ์และเสริมประสบการณ์บนอุปกรณ์อื่นๆ การท่วมท้นผู้ชมด้วยข้อความเดียวกันในหลายช่องจะทำให้คนปิด พวกเขาคาดหวังว่าการมีส่วนร่วมกับแบรนด์จะรู้สึกเป็นส่วนตัวตามความต้องการและประวัติของพวกเขากับแบรนด์

การจัดตำแหน่งอาคาร

ความท้าทายสำหรับแบรนด์ในการสร้างประสบการณ์มือถือที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางนั้นเกิดจากการขาดความสอดคล้องและความสอดคล้องกันทั่วทั้งระบบและกระบวนการ

การสำรวจของ Adobe พบว่าเกือบครึ่งหนึ่งของธุรกิจกล่าวว่าพวกเขาขาดความสอดคล้องกันในระดับโลกในแนวทางมือถือของพวกเขา โดยสองในห้ากล่าวว่าพวกเขาประสบปัญหากับข้อมูลและระบบที่เก็บกัก การไม่มีการสื่อสารข้ามระบบนี้หมายความว่าข้อมูลมือถือจะได้รับการปฏิบัติแยกจากข้อมูลลูกค้ารูปแบบอื่นๆ ทั้งหมด กระบวนการในจุดสัมผัสที่แตกต่างกันจะถูกเก็บไว้แยกจากกันเช่นกัน

สาเหตุส่วนหนึ่งมาจากการที่บริษัทต่างๆ ใช้ระบบเทคโนโลยีจากผู้ขายหลายรายเพื่อจัดการข้อมูลของตน จำเป็นต้องทำลายระบบไซโลเหล่านี้ เพื่อให้บริษัทต่างๆ สามารถทำงานกับข้อมูลทั้งหมดที่พวกเขารวบรวมในรูปแบบทั่วไป ซึ่งเป็นไปได้โดยความร่วมมือในอุตสาหกรรม เช่น Open Data Initiative

นอกจากคลังข้อมูลแล้ว ธุรกิจต่างๆ ยังประสบปัญหาในการหารูปแบบการดำเนินงานเพื่อใช้ประโยชน์จากข้อมูลของตนและทำงานในลักษณะที่เป็นหนึ่งเดียวกันมากขึ้น เมื่อมีผู้เข้าร่วมประชุมเต็มห้องในการประชุมผู้ใช้ Adobe เมื่อเร็ว ๆ นี้ถูกถามว่าพวกเขารู้สึกว่าพวกเขามีรูปแบบการดำเนินงานในอุดมคติเพื่อจัดการประสบการณ์มือถือหรือไม่ไม่ใช่เพียงยกมือเดียว

นี่เป็นภาพสะท้อนของความเป็นจริง แต่ยังสนับสนุนให้แบรนด์ต่างๆ ยอมรับว่ามีงานต้องทำและต้องปรับปรุง การเข้าถึงอุปกรณ์เคลื่อนที่ไม่ได้เป็นเพียงการสร้างทีมหรือหน่วยธุรกิจเฉพาะเท่านั้น ต้องใช้ความสอดคล้องกันทั่วทั้งธุรกิจในระดับปฏิบัติการ เทคโนโลยี และวัฒนธรรม ซึ่งเป็นสิ่งที่ท้าทายสำหรับองค์กรใดๆ

การออกแบบสำหรับระดับโลก ให้ความยืดหยุ่นสำหรับความต้องการในท้องถิ่น

แรงกดดันยังคงมีอยู่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อผู้เล่นออนไลน์เท่านั้นที่ยังคงปรับรูปแบบธุรกิจแบบเดิมและชนะใจลูกค้า ใช้ Stitch Fix ซึ่งเป็นบริการค้าปลีกแบบสมัครสมาชิกยอดนิยม เมื่อเริ่มก่อตั้ง บริษัทใช้เวลาในการทำความเข้าใจว่าลูกค้าต้องการซื้อสินค้าและปรับวิศวกรรมย้อนกลับทั้งการดำเนินการ ทั้งบุคลากร กระบวนการ และระบบ Stitch Fix ไม่มีระบบเดิมที่ยึดไว้และไม่ภักดีต่อช่องทางการขายทั่วไป

ผู้เล่นที่เป็นที่ยอมรับไม่มีความหรูหรานี้ แต่พวกเขามีข้อได้เปรียบจากขนาด ซึ่งเป็นข้อได้เปรียบที่สำคัญเหนือบริษัทสตาร์ทอัพ ท้ายที่สุด การเปลี่ยนการไหลของแม่น้ำด้วยก้อนหินทำได้ง่ายกว่าการใช้ก้อนกรวด

กุญแจสำคัญอยู่ที่การทำความเข้าใจว่าควรกำหนดมาตรฐานกระบวนการไว้ที่ใดและยังคงมีความยืดหยุ่นในระดับใด แรงผลักดันในการลดต้นทุนและทำงานให้เร็วขึ้นได้บีบบังคับแบรนด์ต่างๆ ให้รวมศูนย์การดำเนินงานเมื่อทำได้ แต่อาจมีอันตรายหากทำเกินจริง — เพิ่มประสิทธิภาพด้วยค่าใช้จ่ายในการปรับแต่งหรือเสริมบริการที่มีอยู่ของแบรนด์ ตัวอย่างเช่น มีแนวโน้มที่บริษัทต่างๆ จะเปิดตัวแอพมือถือที่แทบไม่แตกต่างจากเว็บไซต์ของตน แทนที่จะปรับประสบการณ์ให้เข้ากับขนาดหน้าจอที่เล็กลง และเพิ่มความเป็นส่วนตัวที่จะสร้างแรงบันดาลใจให้ผู้คนใช้งานจริง ผู้บริโภคไม่มีความอดทนต่อสิ่งนี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อแม้แต่ภาคบริการทางการเงินก็สามารถส่งมอบแอพธนาคารบนมือถือที่แข็งแกร่งได้ แม้จะมีภาระหน้าที่หนักหน่วงก็ตาม

การจะประสบความสำเร็จได้นั้น องค์กรต่างๆ จะต้องออกแบบสำหรับระดับโลกในขณะที่ให้ความยืดหยุ่นสำหรับความต้องการในท้องถิ่น การรวมศูนย์บางอย่างจำเป็นเสมอสำหรับการดำเนินการและข้อมูลที่สำคัญ แต่การกำหนดมาตรฐานมีความสำคัญมากกว่ามากในการกำหนดประสบการณ์ของลูกค้า

เมื่อกระบวนการถูกทำให้ง่ายขึ้นและเข้าถึงได้ทั่วทั้งองค์กร ก็สามารถปรับให้เข้ากับหลายช่องทางได้อย่างง่ายดาย สำหรับธุรกิจที่ดำเนินงานในหลายภูมิภาค นี่ยังหมายถึงการปรับให้เข้ากับความต้องการเฉพาะของแต่ละตลาดและกลุ่มเป้าหมายที่เกี่ยวข้องด้วย

ประโยชน์ของความสอดคล้องระหว่างบริการต่างๆ จะยิ่งชัดเจนขึ้นเมื่อช่องทางและเทคโนโลยีใหม่ๆ เริ่มต้นขึ้น Chatbots และ Virtual Assistant มีอยู่แล้วในหลายประเทศ คำถามไม่ได้อยู่ที่ว่าผู้คนจะยอมรับอุปกรณ์ใหม่หรือไม่ แต่เป็นว่าแบรนด์ต่างๆ จะพัฒนาและขยายประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อให้บริการบนอุปกรณ์เหล่านี้อย่างไร การเพิ่มขึ้นของอุปกรณ์พกพาทำให้เกิดความท้าทายที่สำคัญในปัจจุบัน แต่ด้วยการปรับตัวและปรับแนวทางของพวกเขาให้เหมาะสมในปัจจุบัน บริษัทต่างๆ จะวางตำแหน่งตัวเองให้ยอมรับการเปลี่ยนแปลงได้สำเร็จมากขึ้นในทุกช่องทางที่ผู้ชมของพวกเขาเลือกที่จะมีส่วนร่วมด้วย