這就是您的移動戰略需要重新調整的原因

智能手機和電腦正式站穩腳跟，前者已經在消費者的個人生活中佔據優勢。 根據 Adob​​e 最近進行的一項多國消費者調查，英國人全天使用智能手機的可能性與使用筆記本電腦的可能性一樣。 美國人更加依賴他們的設備，五分之一的人承認，如果手機丟失或被帶走兩週，他們“將無法離開”手機。

移動的興起主要是由於消費者的需求，但也由於智能手機和應用程序變得更加用戶友好。 同一項研究發現，在過去兩年中，大多數國家/地區的銀行業務、文件拍照甚至電子郵件都發生了重大轉變。

然而，儘管許多服務越來越適合移動設備，但品牌在移動設備上與消費者互動的方式卻並非如此。 只有三分之一的消費者認為營銷人員可以在智能手機上的正確時間為他們提供正確的優惠。 其餘的人對看似無關的信息感到不知所措。

重要性等級

重要的是要記住人們很少選擇被推銷。 當他們打開銀行應用程序或使用谷歌地圖時，他們有意識地允許這些服務進入他們的生活。

他們與移動廣告的關係不同。 消費者可以接受來自品牌的主動信息，但他們也有有限的空間和耐心。 要使消息通過，它們必須在個人的個人重要性等級中排名靠前。

當然，這取決於一個人的需求和他們所處情況的實時背景。 這是不斷發展的。 例如，零售商會通過短信向每位客戶發送消息以宣布銷售，這將弊大於利。 該零售商可以通過更深入地研究其數據並通知客戶有關他們之前表現出興趣的產品的折扣來建立忠誠度。

時機同樣重要，尤其是對於像 Virgin Holidays 這樣的旅遊公司，與 CPG 公司的小票商品相比，他們的客戶需要更多時間來計劃和購買。 根據 Virgin Holidays 客戶生命週期負責人 Saul Lopes 的說法，上下文消息的表現大大優於傳統營銷，使收入增長了 33%。

客戶不希望收到關於他們已經購買的產品的廣告的垃圾郵件。 此外，移動消息必須針對他們的設備量身定制，並與其他設備上的體驗相輔相成。 在多個頻道上用相同的信息淹沒觀眾會讓人厭煩。 他們希望品牌參與度能夠根據他們的需求和品牌歷史進行個性化。

建築物對齊

品牌在創建以客戶為中心的移動體驗方面面臨的挑戰歸結為其係統和流程之間缺乏一致性和一致性。

Adobe 的調查發現，近一半的企業表示他們的移動方法缺乏全球一致性，五分之二的企業表示他們在與孤立的數據和系統作鬥爭。 這種跨系統通信的缺失意味著移動數據與所有其他形式的客戶數據分開處理。 跨不同接觸點的流程也保持獨立。

部分原因是公司使用來自多個供應商的技術系統來管理他們的數據。 打破這些孤島至關重要，這樣公司才能以一種通用格式處理他們收集的所有信息，這得益於開放數據倡議等行業合作。

除了數據孤島之外，企業還很難找到運營模式來利用他們的數據並以更統一的方式工作。 在最近的一次 Adob​​e 用戶會議上，當滿屋子的與會者被問及他們是否認為自己擁有管理移動體驗的理想運營模式時，沒有人舉手。

這是對現實的有力反映，但也令人鼓舞的是，看到品牌接受有工作要做並尋求改進。 正確使用移動不僅僅是建立一個專門的團隊或業務部門。 它需要整個業務在運營、技術和文化層面保持一致，這對任何組織都具有挑戰性。

為全球規模設計，為當地需求提供靈活性

壓力持續存在，尤其是在純在線玩家繼續顛覆傳統商業模式並贏得客戶的情況下。 以流行的訂閱零售服務 Stitch Fix 為例。 在成立之初，公司花時間了解客戶希望如何購買，並對其整個運營進行逆向工程——人員、流程和系統。 Stitch Fix 缺乏阻礙其發展的遺留系統，也沒有對傳統銷售渠道的忠誠度。

老牌玩家沒有這種奢侈，但他們確實擁有規模優勢，這是相對於初創公司的主要優勢。 畢竟，用巨石改變河流的流量比用鵝卵石更容易。

關鍵在於了解在哪裡標準化流程以及在哪裡保持靈活性。 削減成本和加快工作速度的動力迫使許多品牌盡可能集中運營，但過度集中存在危險——以犧牲個性化或補充品牌現有服務為代價來提高效率。 例如，公司傾向於推出與其網站幾乎沒有區別的移動應用程序，而不是使體驗適應更小的屏幕尺寸並添加個人風格以激發人們實際使用它們。 消費者對此沒有耐心，尤其是當金融服務部門儘管背負著沉重的遺留負擔，也能夠提供強大的移動銀行應用程序時。

為了取得成功，企業必須在為本地需求提供靈活性的同時，為全球規模進行設計。 對於關鍵操作和數據，一些集中化始終是必要的，但在塑造客戶體驗方面，標準化更為重要。

當流程被簡化並可以在整個組織中訪問時，它們可以很容易地適應多個渠道。 對於在多個地區經營的企業來說，這也意味著針對每個市場和各自受眾的特定需求進行本地化。

隨著新渠道和技術的興起，服務之間協調的好處將變得更加明顯。 聊天機器人和虛擬助手在許多國家已經很普遍。 問題不在於人們是否會接受新設備，而是品牌將如何發展和拓寬客戶體驗以在這些設備上為他們服務。 迄今為止，移動的興起帶來了巨大的挑戰，但通過今天適當地調整和調整他們的方法，公司將定位自己，以便在他們的受眾選擇參與的每個渠道中更成功地擁抱變化。