모바일 전략 재정비가 필요한 이유

스마트폰과 컴퓨터는 공식적으로 공평한 위치에 있으며 전자는 이미 소비자의 개인 생활에서 우위를 점하고 있습니다. Adobe가 최근 실시한 다국가 소비자 설문조사에 따르면 영국 사람들은 하루 종일 스마트폰을 랩톱만큼 사용할 가능성이 있습니다. 미국인들은 휴대전화에 훨씬 더 의존하고 있으며, 5명 중 1명은 휴대전화를 분실하거나 2주 동안 가져가면 "없으면 살 수 없다"고 말합니다.

모바일의 부상은 주로 소비자 수요에 기인하지만 스마트폰과 앱이 사용자 친화적이 되었기 때문이기도 합니다. 동일한 연구에 따르면 대부분의 국가에서 지난 2년 동안 은행 업무, 문서 사진 촬영, 심지어 이메일까지 모바일로 크게 전환했습니다.

그러나 많은 서비스가 모바일 친화적으로 성장하고 있지만 브랜드가 모바일 장치에서 소비자와 소통하는 방식은 그렇지 않습니다. 소비자의 3분의 1만이 마케터가 스마트폰에서 적시에 적절한 제안으로 고객을 타겟팅하는 데 능숙하다고 생각합니다. 나머지 사람들은 관련이 없어 보이는 메시지에 압도당했습니다.

중요도의 계층

사람들이 마케팅을 선택하는 경우는 거의 없다는 것을 기억하는 것이 중요합니다. 은행 앱을 열거나 Google 지도를 사용할 때 의식적으로 이러한 서비스를 자신의 삶에 허용합니다.

모바일 광고와의 관계는 다릅니다. 소비자는 브랜드의 적극적인 메시지를 수용할 수 있지만 여유와 인내심도 제한적입니다. 메시지가 잘 전달되려면 개인의 개인 중요 계층에서 높은 순위를 차지해야 합니다.

당연히 이것은 개인의 필요와 상황의 실시간 컨텍스트에 따라 다릅니다. 그것은 끊임없이 진화합니다. 예를 들어, 소매업체는 판매를 알리기 위해 SMS로 모든 고객에게 좋은 소식보다 더 많은 해를 끼칠 것입니다. 해당 소매업체는 데이터를 더 자세히 살펴보고 이전에 관심을 보였던 제품의 할인에 대해 고객에게 알림으로써 충성도를 구축할 수 있습니다.

시간도 똑같이 중요합니다. 특히 Virgin Holidays와 같은 여행사에서는 고객이 CPG 회사의 소액 상품보다 계획하고 구매하는 데 더 많은 시간이 소요됩니다. Virgin Holidays의 고객 라이프사이클 책임자인 Saul Lopes에 따르면 상황별 메시지는 기존 마케팅을 크게 능가하여 33%의 매출 증가에 기여했습니다.

고객은 이미 구매한 제품에 대한 광고로 스팸을 받는 것을 원하지 않습니다. 또한 모바일 메시지는 자신의 장치에 맞게 조정되어야 하고 다른 장치의 경험을 보완해야 합니다. 여러 채널에서 동일한 메시지로 청중을 넘치게 하면 사람들이 꺼집니다. 그들은 브랜드 참여가 브랜드에 대한 자신의 필요와 이력에 맞게 개인화되기를 기대합니다.

건물 정렬

고객 중심의 모바일 경험을 만드는 데 있어 브랜드의 과제는 시스템과 프로세스 전반에 걸친 조정과 일관성의 부족으로 귀결됩니다.

Adobe 설문 조사에 따르면 거의 절반의 기업이 모바일 접근 방식의 글로벌 일관성이 부족하다고 답했으며 5명 중 2명은 사일로화된 데이터와 시스템으로 어려움을 겪고 있다고 밝혔습니다. 시스템 간 통신이 없다는 것은 모바일 데이터가 다른 모든 형태의 고객 데이터와 별도로 취급된다는 것을 의미합니다. 서로 다른 접점의 프로세스도 별도로 유지됩니다.

그 이유 중 일부는 기업이 데이터를 관리하기 위해 여러 공급업체의 기술 시스템을 사용하기 때문입니다. 기업이 수집한 모든 정보를 공통 형식으로 작업할 수 있도록 이러한 사일로를 무너뜨리는 것이 중요하며, 이는 Open Data Initiative와 같은 업계 협력을 통해 가능합니다.

데이터 사일로 외에도 기업은 데이터를 활용하고 보다 통합된 방식으로 작업할 운영 모델을 찾는 데 어려움을 겪고 있습니다. 최근 Adobe 사용자 회의에서 참석자로 가득 찬 회의실에 모바일 경험을 관리하기 위한 이상적인 운영 모델이 있다고 생각하는지 묻는 질문에 한 손도 들지 않았습니다.

이는 현실을 잘 반영하지만, 브랜드가 해야 할 일이 있다는 사실을 받아들이고 개선해야 할 부분이 있다는 사실을 확인하는 것도 고무적입니다. 모바일 권한을 확보하는 것은 단순히 전담 팀이나 사업부를 구축하는 것이 아닙니다. 운영, 기술 및 문화 수준에서 전체 비즈니스에 대한 조정이 필요하며 이는 모든 조직에서 어려운 일입니다.

글로벌 규모를 위한 설계, 현지 요구 사항에 대한 유연성 제공

특히 온라인 전용 플레이어가 계속해서 전통적인 비즈니스 모델을 뒤집고 고객을 확보함에 따라 압박이 가중되고 있습니다. 인기 있는 구독 소매 서비스인 Stitch Fix를 사용하십시오. 회사는 설립 초기에 시간을 내어 고객이 구매를 원하는 방식을 이해하고 사람, 프로세스 및 시스템과 같은 전체 작업을 역설계했습니다. Stitch Fix는 이를 억제하는 레거시 시스템이 없었고 기존 판매 채널에 대한 충성도가 없었습니다.

기존 플레이어에게는 이러한 사치가 없지만 규모의 이점이 있습니다. 이는 신생 기업에 비해 큰 이점입니다. 결국 조약돌보다 바위로 강의 흐름을 바꾸는 것이 더 쉽습니다.

핵심은 프로세스를 표준화할 위치와 유연성을 유지할 위치를 이해하는 데 있습니다. 비용을 절감하고 작업 속도를 높이려는 노력으로 인해 많은 브랜드는 가능한 한 운영을 중앙 집중화했지만 과도하게 사용할 위험이 있습니다. 개인화를 희생하거나 브랜드의 기존 서비스를 보완하는 대가로 효율성을 확보하는 것입니다. 예를 들어, 회사는 경험을 더 작은 화면 크기에 맞게 조정하고 사람들이 실제로 사용하도록 영감을 줄 개인적인 터치를 추가하는 대신 웹사이트와 거의 차이가 없는 모바일 앱을 출시하는 경향이 있습니다. 특히 금융 서비스 부문에서도 막대한 유산 부담을 안고서도 강력한 모바일 뱅킹 앱을 제공할 수 있었던 경우 소비자들은 이에 대해 참을성이 없습니다.

기업이 성공하려면 글로벌 규모에 맞게 설계하는 동시에 현지 요구 사항에 대한 유연성을 제공해야 합니다. 중요한 운영 및 데이터에는 항상 일부 중앙 집중화가 필요하지만 고객 경험을 형성하는 데 있어 표준화가 훨씬 더 중요합니다.

프로세스를 단순화하고 조직 전체에서 액세스할 수 있게 되면 여러 채널에 서비스를 제공하도록 쉽게 조정할 수 있습니다. 여러 지역에서 운영되는 비즈니스의 경우 이는 또한 각 시장과 해당 고객의 특정 요구 사항에 맞게 현지화하는 것을 의미합니다.

서비스 간 조정의 이점은 새로운 채널과 기술이 등장함에 따라 더욱 분명해질 것입니다. 챗봇과 가상 비서는 이미 많은 국가에서 보편화되어 있습니다. 문제는 사람들이 새로운 기기를 수용할지 여부가 아니라 브랜드가 이러한 기기에서 고객 경험을 제공하기 위해 어떻게 진화하고 고객 경험을 확장할 것인가 하는 것입니다. 모바일의 부상은 지금까지 상당한 도전과제를 제시했지만 오늘날 기업은 접근 방식을 적절하게 조정하고 조정함으로써 청중이 참여하기로 선택한 모든 채널에서 변화를 보다 성공적으로 수용할 수 있는 위치에 놓이게 될 것입니다.