これが、モバイル戦略の再調整が必要な理由です

スマートフォンとコンピューターは公式に順調に進んでおり、前者はすでに消費者の個人的な生活の中で優位に立っています。 アドビが最近実施した多国間消費者調査によると、英国の人々は1日を通してスマートフォンをラップトップと同じように使用する可能性があります。 アメリカ人はさらにデバイスに依存しており、5人に1人は、2週間紛失したり持ち去られたりすると、電話なしでは生きていけないと認めています。

モバイルの台頭は主に消費者の需要によるものですが、スマートフォンやアプリがよりユーザーフレンドリーになったためでもあります。 同じ調査によると、過去2年間で、ほとんどの国で銀行業務、文書の写真撮影、さらには電子メールのモバイルへの大きな移行が見られました。

ただし、多くのサービスがモバイルフレンドリーに成長している一方で、ブランドがモバイルデバイスで消費者と関わる方法はそうではありません。 消費者のわずか3分の1が、マーケターがスマートフォンで適切なタイミングで適切なオファーでターゲットを絞るのに良い仕事をしていると感じています。 残りは無関係に見えるメッセージに圧倒されていると感じます。

重要性の階層

人々が市場に出されることをめったに選択しないことを覚えておくことは重要です。 彼らが銀行のアプリを開いたり、Googleマップを使用したりするとき、彼らは意識的にこれらのサービスを自分たちの生活に取り入れています。

モバイル広告との関係は異なります。 消費者はブランドからの積極的なメッセージを受け入れることができますが、ヘッドスペースと忍耐力も限られています。 メッセージを切り抜けるには、個人の重要な階層で上位にランク付けする必要があります。

当然、これは自分のニーズとその状況のリアルタイムの状況に依存します。 それは絶えず進化しています。 たとえば、小売業者は、販売を発表するためにSMSですべての顧客を爆破するよりも害を及ぼします。 その小売業者は、データを深く掘り下げ、以前に関心を示した製品の割引について顧客に通知することで、忠誠心を高めることができます。

タイミングも同様に重要です。特にVirginHolidaysのような旅行会社の場合、顧客はCPG会社の低価格商品よりも計画と購入に時間がかかります。 VirginHolidaysの顧客ライフサイクルリーダーであるSaulLopesによると、コンテキストメッセージは従来のマーケティングを劇的に上回り、収益が33％増加しました。

顧客は、すでに購入した製品の広告でスパムを送信されることを望んでいません。 さらに、モバイルメッセージは、デバイスに合わせて調整し、他のデバイスでのエクスペリエンスを補完する必要があります。 複数のチャンネルで同じメッセージで視聴者を氾濫させると、人々は気を失います。 彼らは、ブランドエンゲージメントがブランドのニーズと歴史に合わせてパーソナライズされていると感じることを期待しています。

建物の配置

顧客中心のモバイルエクスペリエンスを作成する上でのブランドの課題は、システムとプロセス全体の整合性と一貫性の欠如にあります。

アドビの調査によると、企業のほぼ半数がモバイルアプローチのグローバルな一貫性に欠けていると回答しており、5人に2人がサイロ化されたデータとシステムに苦労していると回答しています。 このシステム間通信がないということは、モバイルデータが他のすべての形式の顧客データとは別に扱われることを意味します。 異なるタッチポイントにまたがるプロセスも、別々に保たれます。

この理由の一部は、企業がデータを管理するために複数のベンダーのテクノロジーシステムを使用していることです。 オープンデータイニシアチブのような業界のコラボレーションによって可能になった、企業が収集したすべての情報を共通の形式で処理できるように、これらのサイロを分解することが不可欠です。

データサイロに加えて、企業はデータを活用し、より統一された方法で機能するオペレーティングモデルを見つけるのに苦労しています。 最近のアドビユーザーカンファレンスの参加者でいっぱいの部屋に、片手を上げるのではなく、モバイルエクスペリエンスを管理するための理想的なオペレーティングモデルがあると感じているかどうかを尋ねたところ。

これは現実を反映したものですが、ブランドがやるべきことがあることを受け入れ、改善を目指すことを奨励しています。 モバイルを正しく活用することは、専任のチームやビジネスユニットを構築することだけではありません。 運用、技術、文化のレベルでビジネス全体を調整する必要がありますが、これはどの組織にとっても困難です。

グローバルスケール向けに設計し、ローカルニーズに柔軟性を提供します

特にオンラインのみのプレーヤーが従来のビジネスモデルを覆し、顧客を獲得し続けているため、プレッシャーがかかっています。 人気のサブスクリプション小売サービスであるStitchFixを利用してください。 創業当初、同社は顧客がどのように購入を望んでいるかを理解し、人、プロセス、システムなどの業務全体をリバースエンジニアリングすることに時間をかけました。 Stitch Fixには、それを妨げるレガシーシステムがなく、従来の販売チャネルへの忠誠心もありませんでした。

確立されたプレーヤーにはこのような贅沢はありませんが、規模のメリットがあり、スタートアップに比べて大きな利点があります。 結局のところ、小石よりも岩で川の流れを変える方が簡単です。

重要なのは、プロセスを標準化する場所と柔軟性を維持する場所を理解することです。 コストを削減し、作業を高速化するという意欲により、多くのブランドは可能な限り業務を一元化する必要がありますが、それをやり過ぎてしまう危険性があります。パーソナライズを犠牲にして効率を上げたり、ブランドの既存のサービスを補完したりします。 たとえば、企業は、エクスペリエンスを小さな画面サイズに適応させ、人々が実際にそれらを使用するように刺激する個人的なタッチを追加するのではなく、自社のWebサイトとほとんど変わらないモバイルアプリを展開する傾向があります。 消費者はこれに我慢できません。特に、金融サービスセクターでさえ、レガシーの負担が大きいにもかかわらず、強力なモバイルバンキングアプリを提供できた場合はなおさらです。

成功するためには、企業はローカルのニーズに柔軟性を提供しながら、グローバルな規模に合わせて設計する必要があります。 重要な操作とデータには常にある程度の集中化が必要ですが、顧客体験の形成に関しては、標準化の方がはるかに重要です。

プロセスが簡素化され、組織全体でアクセスできるようになると、複数のチャネルにサービスを提供するようにプロセスを簡単に適合させることができます。 複数の地域で事業を展開している企業にとって、これは各市場とそれぞれの対象者の特定のニーズへのローカリゼーションも意味します。

サービス間の連携のメリットは、新しいチャネルと技術が普及するにつれて明らかになります。 チャットボットと仮想アシスタントは、すでに多くの国で一般的です。 問題は、人々が新しいデバイスを採用するかどうかではなく、ブランドがどのように進化し、顧客体験を広げてこれらのデバイスでサービスを提供するかということです。 モバイルの台頭はこれまで大きな課題でしたが、今日のアプローチを適切に適応させて調整することにより、企業は、視聴者が関与することを選択したすべてのチャネルで変化をよりうまく受け入れるようになります。