İşte bu yüzden mobil stratejinizin yeniden düzenlenmesi gerekiyor

Akıllı telefonlar ve bilgisayarlar, tüketicilerin kişisel yaşamlarında halihazırda bir avantaj elde eden akıllı telefonlar ve bilgisayarlar ile resmi olarak dengede. Adobe'nin kısa süre önce gerçekleştirdiği çok ülkeli bir tüketici anketine göre, Birleşik Krallık'taki insanlar gün boyunca akıllı telefonlarını dizüstü bilgisayarları kadar kullanıyorlar. Amerikalılar cihazlarına daha da bağımlılar ve her beş kişiden biri, telefonları kaybolursa veya iki hafta boyunca ellerinden alınırsa "olmadan yaşayamayacaklarını" kabul ediyor.

Mobilin yükselişi büyük ölçüde tüketici talebinden kaynaklanıyor, ancak aynı zamanda akıllı telefonların ve uygulamaların daha kullanıcı dostu hale gelmesinden kaynaklanıyor. Aynı araştırma, çoğu ülkenin son iki yılda bankacılık, belge fotoğraflama ve hatta e-posta için mobil cihazlara büyük bir geçiş yaşadığını ortaya koydu.

Bununla birlikte, birçok hizmet daha mobil uyumlu hale gelirken, markaların tüketicilerle mobil cihazlarda etkileşim kurma şekli öyle değil. Tüketicilerin sadece üçte biri, pazarlamacıların akıllı telefonlarında doğru zamanda doğru tekliflerle onları hedefleme konusunda iyi bir iş çıkardığını düşünüyor. Geri kalanlar, alakasız görünen mesajlar tarafından boğulmuş hissediyor.

önem hiyerarşisi

İnsanların nadiren pazarlanmayı seçtiğini hatırlamak önemlidir. Bir bankacılık uygulaması açtıklarında veya Google Haritalar'ı kullandıklarında bilinçli olarak bu hizmetleri hayatlarına sokuyorlar.

Mobil reklamcılıkla ilişkileri farklıdır. Tüketiciler, bir markadan gelen proaktif mesajlara açık olabilir, ancak aynı zamanda sınırlı miktarda boşluk ve sabra sahiptirler. Mesajların etkili olabilmesi için, bireyin kişisel önem hiyerarşisinde üst sıralarda yer almaları gerekir.

Doğal olarak, bu kişinin ihtiyaçlarına ve durumlarının gerçek zamanlı bağlamına bağlıdır. Bu sürekli gelişir. Örneğin, bir perakendeci, her müşteriye bir satış duyurusu yapmak için bir SMS göndermekten daha fazla zarar verecektir. Bu perakendeci, verilerinin derinliklerine inerek ve müşterilere daha önce ilgilendikleri ürünlerdeki indirimler hakkında bilgi vererek sadakat oluşturabilir.

Özellikle Virgin Holidays gibi müşterilerinin satın almalarını planlamak ve yapmak için CPG şirketlerinden daha küçük bilet kalemlerinden daha fazla zaman ayırdığı bir seyahat şirketi için zamanlama aynı derecede önemlidir. Virgin Holidays'in müşteri yaşam döngüsü lideri Saul Lopes'e göre, bağlamsal mesajlar geleneksel pazarlamadan önemli ölçüde daha iyi performans göstererek gelirde %33'lük bir artışa katkıda bulunuyor.

Müşteriler, daha önce satın aldıkları ürünlerin reklamlarıyla spamlanmak istemezler. Ek olarak, mobil mesajlar cihazlarına göre uyarlanmalı ve diğer cihazlardaki deneyimi tamamlamalıdır. İzleyicileri birkaç kanalda aynı mesajlarla doldurmak, insanları kapatacaktır. Marka bağlılığının, bir marka ile kendi ihtiyaçlarına ve geçmişlerine göre kişiselleştirilmiş hissetmesini beklerler.

Bina hizalaması

Markaların müşteri odaklı bir mobil deneyim yaratmadaki zorluğu, sistemlerinde ve süreçlerinde uyum ve tutarlılık eksikliğinden kaynaklanmaktadır.

Adobe anketi, işletmelerin neredeyse yarısının mobil yaklaşımlarında küresel tutarlılıktan yoksun olduklarını, beşte ikisi ise silo veri ve sistemlerle mücadele ettiğini söyledi. Sistemler arası iletişimin bu olmaması, mobil verilerin diğer tüm müşteri verilerinden ayrı olarak ele alındığı anlamına gelir. Farklı temas noktalarındaki süreçler de ayrı tutulur.

Bunun bir nedeni, şirketlerin verilerini yönetmek için birden fazla satıcının teknoloji sistemlerini kullanmasıdır. Şirketlerin, Açık Veri Girişimi gibi sektör işbirliğiyle mümkün kılınan ortak bir formatta topladıkları tüm bilgilerle çalışabilmeleri için bu siloları parçalamak çok önemlidir.

Veri silolarına ek olarak, işletmeler verilerinden yararlanmak ve daha birleşik bir şekilde çalışmak için işletim modelini bulmakta zorlanıyor. Yakın tarihli bir Adobe kullanıcı konferansında bir oda dolusu katılımcıya, mobil deneyimleri yönetmek için tek bir el değil, ideal işletim modeline sahip olup olmadıkları sorulduğunda.

Bu, gerçeğin çarpıcı bir yansımasıdır, ancak aynı zamanda markaların yapılacak işler olduğunu kabul ettiğini ve iyileştirmeye çalıştıklarını görmek için cesaret vericidir. Mobiliteyi doğru bir şekilde elde etmek, yalnızca özel bir ekip veya iş birimi oluşturmakla ilgili değildir. Herhangi bir organizasyon için zorlu olan operasyonel, teknolojik ve kültürel düzeyde tüm işletme genelinde uyum gerektirir.

Küresel ölçekte tasarım, yerel ihtiyaçlar için esneklik sağlayın

Özellikle yalnızca çevrimiçi oyuncular geleneksel iş modellerini alt üst etmeye ve müşteri kazanmaya devam ederken, baskı devam ediyor. Popüler bir abonelik perakende hizmeti olan Stitch Fix'i alın. Şirket, kuruluşunda müşterilerin nasıl satın almak istediğini anlamak için zaman ayırdı ve tüm operasyonunu - insanlar, süreçler ve sistemler - tersine mühendislik yaptı. Stitch Fix, onu geride tutan eski sistemlerden yoksundu ve geleneksel satış kanallarına bağlılık yoktu.

Yerleşik oyuncuların bu lüksü yoktur, ancak yeni başlayanlara göre büyük bir avantaj olan ölçek avantajına sahiptirler. Sonuçta, bir nehrin akışını bir kaya ile değiştirmek, bir çakıl taşıyla değiştirmekten daha kolaydır.

Anahtar, süreçleri nerede standartlaştıracağınızı ve nerede esnek kalacağınızı anlamakta yatar. Maliyetleri düşürme ve daha hızlı çalışma dürtüsü, birçok markayı mümkün olduğunda operasyonları merkezileştirmeye zorladı, ancak aşırıya kaçma tehlikesi var - kişiselleştirme pahasına verimlilik elde etmek veya markaların mevcut hizmetlerini tamamlamak. Örneğin, şirketlerin, deneyimi daha küçük ekran boyutlarına uyarlamak ve insanlara bunları gerçekten kullanmaları için ilham verecek kişisel dokunuşlar eklemek yerine, web sitelerinden neredeyse hiç farklı olmayan mobil uygulamaları kullanıma sunma eğilimi var. Tüketicilerin buna tahammülü yok, özellikle de finansal hizmetler sektörü bile ağır bir miras yükü taşımasına rağmen güçlü mobil bankacılık uygulamaları sunabiliyorken.

Başarılı olmak için işletmelerin yerel ihtiyaçlar için esneklik sağlarken küresel ölçekte tasarım yapmaları gerekir. Kritik işlemler ve veriler için bir miktar merkezileştirme her zaman gerekli olacaktır, ancak müşteri deneyimini şekillendirme söz konusu olduğunda standardizasyon çok daha önemlidir.

Süreçler basitleştirildiğinde ve bir kuruluş genelinde erişilebilir hale getirildiğinde, birden fazla kanala hizmet etmek için kolayca uyarlanabilirler. Birden fazla bölgede faaliyet gösteren işletmeler için bu aynı zamanda her pazarın ve ilgili hedef kitlenin özel ihtiyaçlarına göre yerelleştirme anlamına gelir.

Hizmetler arasındaki uyumun faydaları, yalnızca yeni kanallar ve teknoloji ortaya çıktıkça daha belirgin hale gelecektir. Chatbotlar ve sanal asistanlar birçok ülkede zaten yaygın. Soru, insanların yeni cihazları benimseyip benimsemeyeceği değil, markaların bu cihazlarda onlara hizmet vermek için müşteri deneyimlerini nasıl geliştireceği ve genişleteceğidir. Mobilin yükselişi bugüne kadar önemli bir meydan okuma sundu, ancak bugün yaklaşımlarını uygun şekilde uyarlayarak ve hizalayarak şirketler, kitlelerinin etkileşim kurmayı tercih ettiği her kanalda değişimi daha başarılı bir şekilde kucaklayacak şekilde konumlanacaklar.