إليك سبب احتياج إستراتيجية الهاتف المحمول الخاصة بك إلى إعادة التنظيم

الهواتف الذكية وأجهزة الكمبيوتر على قدم المساواة رسميًا ، حيث اكتسبت الأولى بالفعل ميزة في الحياة الشخصية للمستهلكين. من المرجح أن يستخدم الأشخاص في المملكة المتحدة هواتفهم الذكية مثل أجهزة الكمبيوتر المحمولة الخاصة بهم على مدار اليوم ، وفقًا لاستطلاع آراء المستهلكين من عدة بلدان أجرته Adobe مؤخرًا. بل إن الأمريكيين يعتمدون أكثر على أجهزتهم ، حيث يعترف واحد من كل خمسة أنه "لا يمكنهم العيش بدون" هواتفهم إذا ضاعوا أو أخذوا بعيدًا لمدة أسبوعين.

يرجع صعود الهواتف المحمولة إلى حد كبير إلى طلب المستهلكين ، ولكنه يرجع أيضًا إلى الهواتف الذكية والتطبيقات التي أصبحت أكثر سهولة في الاستخدام. وجد البحث نفسه أن معظم البلدان شهدت تحولًا كبيرًا في استخدام الهاتف المحمول للأعمال المصرفية وتصوير المستندات وحتى البريد الإلكتروني على مدار العامين الماضيين.

ومع ذلك ، في حين أن العديد من الخدمات تزداد توافقًا مع الأجهزة المحمولة ، فإن الطريقة التي تتفاعل بها العلامات التجارية مع المستهلكين على الأجهزة المحمولة لم تكن كذلك. يشعر ثلث المستهلكين فقط أن المسوقين يقومون بعمل جيد في استهدافهم بالعروض المناسبة في الوقت المناسب على هواتفهم الذكية. يشعر الباقون بالارتباك من الرسائل التي تبدو غير ذات صلة.

التسلسل الهرمي للأهمية

من المهم أن تتذكر أن الناس نادرًا ما يختارون أن يتم تسويقهم. عندما يفتحون تطبيقًا مصرفيًا أو يستخدمون خرائط Google ، فإنهم يسمحون بوعي لهذه الخدمات في حياتهم.

علاقاتهم مع إعلانات الجوال مختلفة. يمكن أن يتقبل المستهلكون الرسائل الاستباقية من العلامة التجارية ، لكن لديهم أيضًا قدرًا محدودًا من مساحة الرأس والصبر. لكي يتم قطع الرسائل ، يجب أن تحتل مرتبة عالية في التسلسل الهرمي الشخصي للفرد.

بطبيعة الحال ، هذا يعتمد على احتياجات الفرد والسياق في الوقت الحقيقي لوضعهم. هذا يتطور باستمرار. على سبيل المثال ، سيلحق بائع التجزئة ضررًا أكبر من نفعه في إرسال رسالة نصية قصيرة إلى كل عميل للإعلان عن عملية بيع. يمكن لمتاجر التجزئة بناء الولاء من خلال التعمق في بياناته وإخطار العملاء بالخصومات على المنتجات التي أبدوا اهتمامًا بها سابقًا.

التوقيت مهم بنفس القدر ، خاصة بالنسبة لشركة سفر مثل Virgin Holidays ، والتي يستغرق عملاؤها وقتًا أطول للتخطيط وإجراء عمليات الشراء الخاصة بهم مقارنةً بالعناصر ذات التذاكر الأصغر من شركات CPG. وفقًا لسول لوبيز ، قائد دورة حياة عملاء Virgin Holidays ، فإن الرسائل السياقية تتفوق بشكل كبير على التسويق التقليدي ، مما يساهم في زيادة الإيرادات بنسبة 33٪.

لا يريد العملاء أن يتم إرسال رسائل غير مرغوب فيها بإعلانات المنتجات التي اشتروها بالفعل. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تكون رسائل الهاتف المحمول مخصصة لأجهزتهم ومكملة للتجربة على الأجهزة الأخرى. سيؤدي إغراق الجماهير بنفس الرسائل على عدة قنوات إلى إيقاف تشغيل الأشخاص. يتوقعون أن تشعر مشاركة العلامة التجارية بالشخصية وفقًا لاحتياجاتهم وتاريخهم مع العلامة التجارية.

محاذاة البناء

يتمثل التحدي الذي تواجهه العلامات التجارية في إنشاء تجربة هاتف محمول تتمحور حول العميل في الافتقار إلى المحاذاة والاتساق عبر أنظمتها وعملياتها.

وجد استطلاع Adobe أن ما يقرب من نصف الشركات تقول إنها تفتقر إلى الاتساق العالمي في نهجها المحمول ، حيث قال اثنان من كل خمسة إنهم يعانون من البيانات والأنظمة المنعزلة. يعني عدم وجود اتصال عبر النظام أن بيانات الجوال يتم التعامل معها بشكل منفصل عن جميع أشكال بيانات العميل الأخرى. يتم فصل العمليات عبر نقاط اللمس المتباينة أيضًا.

جزء من السبب في ذلك هو أن الشركات تستخدم أنظمة تقنية من بائعين متعددين لإدارة بياناتهم. من الضروري تفكيك هذه الصوامع حتى تتمكن الشركات من العمل مع جميع المعلومات التي تجمعها بتنسيق مشترك ، والذي أصبح ممكنًا بفضل التعاون الصناعي مثل مبادرة البيانات المفتوحة.

بالإضافة إلى صوامع البيانات ، تكافح الشركات للعثور على نموذج التشغيل للاستفادة من بياناتها والعمل بطريقة أكثر توحيدًا. عندما سُئلت غرفة مليئة بالحضور في مؤتمر مستخدم Adobe الأخير عما إذا كانوا يشعرون أن لديهم نموذج التشغيل المثالي لإدارة تجارب الأجهزة المحمولة ، ولم يتم رفع يد واحدة.

يعد هذا انعكاسًا واضحًا للواقع ، ولكنه يشجع أيضًا على رؤية العلامات التجارية تتقبل وجود عمل يتعين القيام به والتطلع إلى التحسين. لا يقتصر الحصول على الأجهزة المحمولة بشكل صحيح على تكوين فريق مخصص أو وحدة أعمال فقط. يتطلب المواءمة عبر العمل بأكمله على المستوى التشغيلي والتكنولوجي والثقافي ، وهو ما يمثل تحديًا لأي مؤسسة.

تصميم على نطاق عالمي ، يوفر المرونة للاحتياجات المحلية

يتزايد الضغط ، خاصة وأن اللاعبين عبر الإنترنت فقط يواصلون تغيير نماذج الأعمال التقليدية وكسب العملاء. خذ Stitch Fix ، وهي خدمة بيع بالتجزئة شائعة الاشتراك. في بدايتها ، استغرقت الشركة وقتًا لفهم كيف يرغب العملاء في إجراء عمليات شراء وعكس تصميم عمليتها بالكامل - الأشخاص والعمليات والأنظمة. تفتقر Stitch Fix إلى الأنظمة القديمة التي تعيقها ولا ولاء لقنوات البيع التقليدية.

لا يتمتع اللاعبون الراسخون بهذه الرفاهية ، لكن لديهم ميزة الحجم ، وهي ميزة كبيرة على الشركات الناشئة. بعد كل شيء ، من الأسهل تغيير تدفق النهر بالصخور بدلاً من الحصاة.

المفتاح يكمن في فهم مكان توحيد العمليات وأين تبقى مرنة. دفع الدافع لخفض التكاليف والعمل بشكل أسرع العديد من العلامات التجارية إلى مركزية العمليات حيثما كان ذلك ممكنًا ، ولكن هناك خطر في المبالغة في ذلك - اكتساب الكفاءة على حساب التخصيص أو استكمال الخدمات الحالية للعلامات التجارية. على سبيل المثال ، هناك ميل للشركات لطرح تطبيقات الأجهزة المحمولة التي بالكاد تختلف عن مواقعها على الويب ، بدلاً من تكييف التجربة مع أحجام الشاشات الأصغر وإضافة اللمسات الشخصية التي من شأنها أن تلهم الناس لاستخدامها بالفعل. لا يتحلى المستهلكون بالصبر على ذلك ، خاصةً عندما يكون قطاع الخدمات المالية قادرًا على تقديم تطبيقات مصرفية قوية عبر الهاتف المحمول على الرغم من تحمل عبء إرث ثقيل.

لتحقيق النجاح ، يجب على الشركات أن تصمم على نطاق عالمي مع توفير المرونة للاحتياجات المحلية. ستكون بعض المركزية ضرورية دائمًا للعمليات والبيانات الهامة ، لكن التوحيد القياسي أكثر أهمية عندما يتعلق الأمر بتشكيل تجربة العميل.

عندما يتم تبسيط العمليات وإتاحة الوصول إليها عبر المؤسسة ، يمكن بسهولة تكييفها لخدمة قنوات متعددة. بالنسبة للشركات العاملة في مناطق متعددة ، فإن هذا يعني أيضًا الأقلمة للاحتياجات المحددة لكل سوق والجمهور المعني.

ستصبح فوائد المواءمة بين الخدمات أكثر وضوحًا فقط مع انطلاق القنوات الجديدة والتكنولوجيا. تعد روبوتات المحادثة والمساعدات الافتراضية شائعة بالفعل في العديد من البلدان. السؤال ليس ما إذا كان الناس سيتبنون أجهزة جديدة - إنه كيف ستتطور العلامات التجارية وتوسع تجارب عملائها لخدمتهم على هذه الأجهزة. لقد شكل صعود الهواتف المحمولة تحديًا كبيرًا حتى الآن ، ولكن من خلال تكييف مناهجها ومواءمتها بشكل صحيح اليوم ، ستضع الشركات نفسها لتتبنى التغيير بشكل أكثر نجاحًا عبر كل قناة يختار جمهورها التعامل معها.