5 ความจริงที่จะกำหนดตลาดผู้บริโภคในอีก 5 ปีข้างหน้า

ผู้บริโภคในปัจจุบันเชื่อมต่อกันมากขึ้นเรื่อยๆ ผ่านอุปกรณ์จำนวนมากขึ้น ในขณะเดียวกัน ความคาดหวังของพวกเขาก็เพิ่มขึ้นตามมาตรฐานที่กำหนดโดยผู้นำในอุตสาหกรรมและผู้เข้ามาในตลาดรายใหม่ ซึ่งต้องขอบคุณการเชื่อมต่อที่แพร่หลาย ทำให้ง่ายต่อการเชื่อมต่อและนำไปใช้ ดังนั้น ทุกภาคส่วนอุตสาหกรรม โดยเฉพาะอย่างยิ่งการค้าปลีก กำลังเห็นวิวัฒนาการอย่างรวดเร็วที่จะกำหนดทิศทางของตลาดในอีกห้าปีข้างหน้า

Bazaarvoice ทำงานร่วมกับ IR 500 กว่า 40% และแบรนด์ชั้นนำของโลกในภาคอุตสาหกรรมต่างๆ มากมาย ทำให้เรามีมุมมองที่ไม่เหมือนใครเกี่ยวกับวิวัฒนาการและการพัฒนาของตลาดในอนาคต ในบทบาทของฉันในฐานะผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์ EMEA ที่ Bazaarvoice ฉันมองเห็นความเป็นจริงที่สำคัญห้าประการที่มีอิทธิพลต่อทิศทางของตลาดในอีกห้าปีข้างหน้า:

1. ประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อ: ออนไลน์ ออฟไลน์ และข้ามอุปกรณ์
2. การเลิกเป็นเจ้าของและเศรษฐกิจการสมัครสมาชิก
3. การเติบโตและความสำคัญของเนื้อหาที่สร้างโดยผู้บริโภค (CGC)
4. การมีส่วนร่วมทางอารมณ์และตรรกะ
5. การสร้างแบรนด์ร่วมและนวัตกรรมร่วมกัน

ประสบการณ์ที่ราบรื่น: ออนไลน์ ออฟไลน์ และข้ามอุปกรณ์

เพื่อให้ประสบความสำเร็จ แบรนด์และผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องเข้าถึงผู้บริโภคไม่ว่าจะอยู่ที่ใด ไม่ว่าจะใช้อุปกรณ์ใดก็ตาม มากขึ้นเรื่อยๆ นั่นหมายถึงอุปกรณ์พกพา ดิจิทัลไม่ได้ขับเคลื่อนแค่อีคอมเมิร์ซเท่านั้น แต่ยังขับเคลื่อนผู้คนให้มาที่ร้านค้าด้วย และอิทธิพลนี้ไม่ได้สิ้นสุดที่ทางเข้าร้าน: สมาร์ทโฟนเป็นผู้ช่วยช้อปปิ้งส่วนตัวแบบใหม่สำหรับผู้คนเมื่อเข้าไปในร้าน

ผู้บริโภคใช้หลายช่องทางและอุปกรณ์หลายเครื่องมากขึ้นตลอดเส้นทางการซื้อ และผู้ซื้อจากทุกช่องทางเหล่านี้มีค่ามาก จากการศึกษาของ IDC ในปี 2015 ผู้บริโภคแบบ Omnichannel มีมูลค่าตลอดช่วงชีวิตสูงกว่าผู้ที่ซื้อสินค้าโดยใช้ช่องทางเดียวถึง 30% อย่างไรก็ตาม ผู้บริโภคไม่ได้ตระหนักถึงช่องทางเฉพาะที่พวกเขากำลังใช้ แต่ได้รับการเตือนว่าเป็นกรณีที่ต้องเผชิญกับข้อจำกัดที่มักมีอยู่ในช่องทางหนึ่งๆ ในที่สุด พวกเขากำลังแสวงหาประสบการณ์ที่ราบรื่น และนอกจากความราบรื่นแล้ว พวกเขายังคาดหวังมากขึ้นเรื่อยๆ ว่าประสบการณ์ผ่านช่องทางต่างๆ จะราบรื่นยิ่งขึ้น

ผู้ชนะจะสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดที่ซับซ้อนเพื่อให้ผู้บริโภคเปลี่ยนช่องทาง ใด ๆ และรักษาประสบการณ์ที่สอดคล้องกันเมื่อสลับไปมาระหว่างช่องทางต่างๆ เพื่อรองรับความต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป แบรนด์และผู้ค้าปลีกจะต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้บริโภคมีข้อมูลที่ถูกต้องพร้อมใช้เพียงปลายนิ้วสัมผัส ถูกที่และในเวลาที่เหมาะสม

การเลิกเป็นเจ้าของและเศรษฐกิจการสมัครสมาชิก

ด้วยความกระตือรือร้นที่จะตระหนักถึงความสำเร็จเช่นเดียวกับ Ubers, AirBNB และ Le Closets ของโลก นักลงทุนด้านเทคโนโลยีและนักประดิษฐ์กำลังมองหาโมเดลทางเศรษฐกิจใหม่ที่ท้าทายภาคอุตสาหกรรมที่จัดตั้งขึ้น – การตัดสินใจที่เกิดจากความจริงที่ว่าความสำเร็จของแบรนด์ที่เป็นนวัตกรรมเหล่านี้สามารถเกิดขึ้นได้เนื่องจากผู้บริโภค กำลังเริ่มที่จะวางน้ำหนักบนประสบการณ์เช่นเดียวกับผลิตภัณฑ์จริง หากสิ่งนี้หมายถึงการไม่ได้เป็นเจ้าของผลิตภัณฑ์ ก็ไม่ใช่ปัญหาอีกต่อไป ตราบใดที่ประสบการณ์นั้นสร้างขึ้นตามความต้องการของพวกเขา

ในขณะเดียวกัน ความคาดหวังของผู้บริโภคก็เพิ่มขึ้น ตอนนี้พวกเขาต้องการความสะดวกสบาย ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และข้อเสนอเฉพาะบุคคล ผู้ค้าปลีกที่ประสบความสำเร็จในการทำการตลาดด้วยเสาหลักทั้งสามนี้พบว่าตัวเองอยู่ในตำแหน่งที่ไม่เหมือนใครในการใช้ประโยชน์จากความภักดีของลูกค้าผ่านรูปแบบการสมัครรับข้อมูลที่สอดคล้องกับความต้องการของผู้บริโภคและกำลังฝังตัวเองในชีวิตของลูกค้าด้วยการเป็นพันธมิตรที่คอยสนับสนุนในแต่ละวัน วัน.

แบรนด์และผู้ค้าปลีกต้องพิจารณาผลกระทบของการไม่เป็นเจ้าของธุรกิจ และสร้างข้อเสนอที่สร้างขึ้นโดยคำนึงถึงลูกค้ามากกว่าข้อจำกัดในอดีตของอุตสาหกรรมของตน พวกเขาจะต้องเพิ่มโอกาสที่นำเสนอโดยรูปแบบการสมัครรับข้อมูลเพื่อให้ข้อเสนอที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางฝังอยู่ในชีวิตของผู้บริโภค

การเติบโตและความสำคัญของ CGC: ประเภท การเข้าถึง ปริมาณ และข้อมูลเชิงลึก

เนื่องจากความเชื่อมั่นในการโฆษณาแบบดั้งเดิมลดลง ผู้บริโภคจึงหันมาใช้เนื้อหาที่สร้างโดยเพื่อนร่วมงานของตนอย่างเป็นระบบมากขึ้นเพื่อตัดสินใจซื้อโดยไม่คำนึงถึงประเภทของบริการ ผลิตภัณฑ์ หรือประเภทธุรกิจ แบรนด์และผู้ค้าปลีกจะต้องสร้างความแตกต่างด้วยการนำเสนอเนื้อหาทุกประเภท (ที่มีเหตุผล อารมณ์ การสนับสนุน และการมีส่วนร่วม) ในทุกจุดที่มีส่วนร่วม

ผู้บริโภคคาดหวังประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวต่างจากแนวทางเดียวในปัจจุบัน พวกเขาจะมีส่วนร่วมกับโฆษณาที่เกี่ยวข้องตามบริบทและข้อความของแบรนด์ที่เป็นส่วนตัวซึ่งรวมถึงข้อความและภาพถ่าย และไม่สนใจโฆษณาทางสื่อมวลชนที่ซ้ำซากและซ้ำซากจำเจ ความคาดหวังสำหรับเนื้อหาที่เป็นส่วนตัวและบางครั้งผลิตภัณฑ์ก็มีอยู่แล้วในอุตสาหกรรมแฟชั่น แฟชั่นระดับไฮสตรีทมีแนวโน้มที่จะนำหน้าในแง่ของนวัตกรรม แต่สิ่งนี้จะแพร่กระจายไปยังทุกอุตสาหกรรม ด้วยเหตุนี้ แบรนด์และผู้ค้าปลีกจึงจำเป็นต้องมีปริมาณเนื้อหาที่เพียงพอเพื่อขับเคลื่อนความเกี่ยวข้องโดยนำเสนอเฉพาะสิ่งที่สำคัญต่อผู้บริโภคในบริบทเฉพาะ

ในที่สุด ความเข้าใจของผู้บริโภคเกี่ยวกับคุณค่าของข้อมูลจะกลายเป็นบรรทัดฐาน ซึ่งหมายความว่าผู้บริโภคจะแบ่งปันก็ต่อเมื่อรู้สึกว่าตนได้รับคุณค่าตอบแทนเท่านั้น จะมีแรงกดดันเพิ่มขึ้นในการรู้จักผู้ชมและผู้บริโภคของคุณนอกเหนือจากข้อมูลประชากรทั่วไปในปัจจุบัน เพื่อคงความเกี่ยวข้องไว้ แบรนด์และผู้ค้าปลีกจะต้องได้รับข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคอย่างลึกซึ้งจากข้อมูลทางสังคม การโต้ตอบกับลูกค้า และความชอบ

การมีส่วนร่วมทางอารมณ์และตรรกะ

เรารู้ว่าผู้บริโภคบางคนคิดอย่างมีเหตุมีผล บางคนใช้อารมณ์ และบางคนคิดทั้งสองอย่างในขั้นตอนต่างๆ ของเส้นทางของผู้บริโภค เป็นเวลานานที่ผู้บริโภคอยู่ภายใต้ข้อจำกัดของเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ แต่นวัตกรรมที่อยู่รอบๆ เครือข่ายโซเชียลในปัจจุบันทำให้เกิดรูปแบบการโต้ตอบใหม่ที่ผู้บริโภคใช้เป็นเวลาหลายชั่วโมงทุกวัน แบรนด์ชั้นนำและผู้ค้าปลีกกำลังพัฒนาประสบการณ์ที่แตกต่างเพื่อเอาชนะตลาดและสร้างความภักดีมากขึ้น ซึ่งส่งผลให้ผู้บริโภคลดความอดทนต่อข้อจำกัดต่างๆ ความคาดหวังของพวกเขาสูงขึ้นมาก และพวกเขาไม่มีความมั่นใจในการพาธุรกิจไปที่อื่นหากพวกเขาไม่ได้มีส่วนร่วมในวิธีที่ถูกต้อง การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมนี้สามารถสัมผัสได้ในทุกอุตสาหกรรม รวมถึงภาคส่วนแบบดั้งเดิม เช่น บริการทางการเงิน ทุกคนจะต้องสร้างความมั่นใจ ช่วยเหลือ โปร่งใส และสร้างแรงบันดาลใจ

ดังนั้น แบรนด์และผู้ค้าปลีกไม่เพียงแต่ต้องถามตัวเองว่าพวกเขามีประเภทเนื้อหาที่ถูกต้องเพื่อดึงดูดผู้บริโภคในทุกขั้นตอนของการเดินทางหรือไม่ แต่ยังต้องพิจารณาองค์ประกอบใดบ้างที่ยังคงจำเป็นเพื่อสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ

การสร้างแบรนด์ร่วมและนวัตกรรมร่วมกัน

ต้องขอบคุณ YouTube บล็อก และโซเชียลเน็ตเวิร์ก ผู้บริโภคสามารถแสดงความคิดเห็นและรีมิกซ์ข้อความ วิดีโอ และภาพของแบรนด์ได้ พวกเขาปรับแต่ง สร้างใหม่ และเผยแพร่ข้อความแบรนด์ซ้ำทุกวัน แนวคิดดั้งเดิมเรื่องลิขสิทธิ์กำลังถูกท้าทาย เนื่องจากเสียงของผู้บริโภคผสมผสานกับข้อความของนักการตลาด ผู้บริโภครู้สึกเป็นเจ้าของแบรนด์โปรดมากขึ้นเรื่อยๆ และจะปกป้องตัวเองหากแบรนด์เหล่านั้นถูกโจมตี ในทางกลับกัน พวกเขาจะเปิดเผยข้อกังวลของตนต่อสาธารณะหากพวกเขารู้สึกว่าค่านิยมหรือความต้องการของพวกเขาไม่ได้รับการเคารพ นี่เป็นโอกาสอันยิ่งใหญ่สำหรับบริษัทต่างๆ ในการปรับให้เข้ากับลูกค้าของตนได้ดีขึ้น และทำให้พวกเขารู้สึกว่าเป็นส่วนหนึ่งของสิ่งที่พวกเขากำลังสร้างขึ้น

ตัวอย่างสั้นๆ ที่แสดงให้เห็นว่าแบรนด์และผู้ค้าปลีกจริงจังกับความคิดเห็นของลูกค้าและปรับข้อเสนอของตนอย่างจริงจังเพียงใด:

• Reeboks ขอเสนอรองเท้าที่ปรับแต่งได้อย่างเต็มที่
• John Lewis ทำการเปลี่ยนแปลงขนหมอนอันเป็นผลมาจากการวิจารณ์เชิงลบ
• ผลิตภัณฑ์ของ Argos ดัดแปลงตามความคิดเห็นของลูกค้า
• ตุ๊กตาหมีสั่งทำพิเศษจาก Things Remembered

ผู้บริโภคต่างคาดหวังให้ผู้ค้าปลีกและแบรนด์ต่างๆ ปรับตัวเข้ากับความต้องการและตอบสนองต่อข้อเสนอแนะของตนอย่างเป็นระบบมากขึ้น เพื่อความสำเร็จในอนาคต บริษัทต่างๆ จะต้องมีฐานลูกค้าอย่างต่อเนื่อง โดยเสนอแพลตฟอร์มสำหรับสร้างและโต้ตอบกับเนื้อหาที่ผู้บริโภคสร้างขึ้นได้ทุกที่ทุกเวลาที่ต้องการ

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับโซลูชัน CGC สำหรับลูกค้าของคุณเพื่อสร้างแรงบันดาลใจและรับแรงบันดาลใจ ให้ข้อเสนอแนะ ร่วมสร้างสรรค์ และร่วมสร้างสรรค์ที่นี่