Cinq réalités qui façonneront le marché de la consommation dans les cinq prochaines années

Les consommateurs d'aujourd'hui sont de plus en plus connectés, grâce à un nombre croissant d'appareils. Dans le même temps, leurs attentes augmentent en fonction des normes établies par les leaders de l'industrie et les nouveaux entrants sur le marché qui sont, grâce à la connectivité omniprésente, plus faciles à connecter et à adopter. Par conséquent, tous les secteurs de l'industrie, en particulier le commerce de détail, connaissent des évolutions rapides qui façonneront le marché au cours des cinq prochaines années.

Bazaarvoice travaille avec plus de 40 % des IR 500 et les plus grandes marques mondiales dans de nombreux secteurs industriels, ce qui nous permet d'avoir une perspective unique sur les évolutions et développements futurs du marché. Dans mon rôle de Product Marketing Director, EMEA chez Bazaarvoice, je vois cinq réalités significatives influençant l'orientation du marché au cours des cinq prochaines années :

1. Expérience fluide : en ligne, hors ligne et sur tous les appareils
2. Dépossession et économie de l'abonnement
3. La croissance et l'importance du contenu généré par les consommateurs (CGC)
4. Engagement émotionnel et logique
5. Co-branding et co-innovation

Expérience fluide : en ligne, hors ligne et sur tous les appareils

Pour réussir, les marques et les détaillants doivent atteindre les consommateurs où qu'ils se trouvent, quel que soit l'appareil qu'ils utilisent. De plus en plus, cela signifie des appareils mobiles. Le numérique ne fait pas que stimuler le commerce électronique, il attire les gens vers les magasins. Et cette influence ne s'arrête pas à l'entrée du magasin : le smartphone est le nouvel assistant personnel de shopping pour les personnes une fois à l'intérieur.

Les consommateurs utilisent de plus en plus plusieurs canaux et plusieurs appareils tout au long de leur parcours d'achat. Et ces acheteurs omnicanaux sont très précieux. Selon une étude réalisée en 2015 par IDC, les consommateurs omnicanaux ont une valeur à vie 30 % plus élevée que ceux qui achètent en utilisant un seul canal. Cependant, les consommateurs ne sont pas conscients du canal particulier qu'ils utilisent, mais on leur rappelle que c'est le cas lorsqu'ils sont confrontés à des limitations généralement inhérentes à un canal particulier. En fin de compte, ils recherchent une expérience transparente. Et au-delà de la transparence, ils s'attendent de plus en plus à ce que leur expérience sur tous les canaux soit sans friction.

Les gagnants créeront des stratégies marketing sophistiquées visant à permettre aux consommateurs de convertir sur n'importe quel canal et de maintenir une expérience cohérente lors du passage d'un canal à l'autre. Afin de répondre aux besoins changeants des consommateurs, les marques et les détaillants devront s'assurer que les consommateurs disposent des bonnes informations à portée de main, au bon endroit et au bon moment.

Dépossession et économie de l'abonnement

Désireux de connaître le même succès que les Ubers, AirBNB et Le Closets du monde, les investisseurs et les innovateurs technologiques se tournent vers de nouveaux modèles économiques qui défient les secteurs industriels établis - une décision motivée par le fait que ces succès de marque innovants peuvent se produire parce que les consommateurs commencent à accorder autant, sinon plus, de poids à l'expérience qu'au produit lui-même. Si cela signifie ne pas posséder le produit, ce n'est plus un problème, tant que l'expérience est construite autour de leurs besoins.

Dans le même temps, les attentes des consommateurs augmentent. Ils recherchent désormais la commodité, l'orientation client et des offres personnalisées. Les détaillants qui commercialisent avec succès autour de ces trois piliers se trouvent dans une position unique pour tirer parti de la fidélité des clients grâce à des modèles d'abonnement alignés sur les besoins des consommateurs et s'intègrent dans la vie de leurs clients en devenant un partenaire de soutien dans leur quotidien. journée.

Les marques et les détaillants doivent tenir compte de l'impact de la désappropriation sur leur activité et créer des offres qui sont construites autour du client, plutôt que des contraintes historiques de leur industrie. Ils devront maximiser les opportunités offertes par les modèles d'abonnement afin que leurs offres centrées sur le client soient intégrées dans la vie des consommateurs.

La croissance et l'importance de CGC : type, portée, volume et informations

Alors que la confiance dans la publicité traditionnelle ne cesse de diminuer, les consommateurs se tourneront plus systématiquement vers le contenu créé par leurs pairs pour prendre des décisions d'achat, quel que soit le type de service, de produit ou de secteur. Les marques et les détaillants devront se différencier en proposant tous les types de contenu (rationnel, émotionnel, de soutien et engageant) à tous les points d'engagement.

Contrairement à l'approche unique d'aujourd'hui, les consommateurs s'attendent à une expérience personnalisée. Ils s'engageront avec des publicités contextuellement pertinentes et des messages de marque personnalisés qui incluent du texte et des photos, et ignoreront les publicités des médias de masse plus traditionnelles et répétitives. L'attente de contenus personnalisés, et parfois de produits, est déjà bien présente dans l'industrie de la mode. La mode de rue a tendance à être en avance en termes d'innovation, mais cela continuera de se propager à toutes les industries. En conséquence, les marques et les détaillants devront disposer d'un volume de contenu suffisant pour générer de la pertinence en ne présentant que ce qui compte pour les consommateurs dans un contexte spécifique.

Enfin, la perspicacité des consommateurs quant à la valeur de leurs données deviendra la norme. Cela signifie que les consommateurs ne partageront que s'ils sentent qu'ils obtiennent de la valeur en retour. Il y aura une pression croissante pour connaître votre public et vos consommateurs au-delà des données démographiques courantes d'aujourd'hui. Pour rester pertinents, les marques et les détaillants devront tirer des informations approfondies sur les consommateurs à partir de données sociales, d'interaction client et de préférences.

Engagement émotionnel et logique

Nous savons que certains consommateurs pensent logiquement, d'autres émotionnellement et d'autres les deux, aux différentes étapes du parcours de consommation. Pendant longtemps, les consommateurs ont vécu dans les limites des sites Web de commerce électronique. Mais l'innovation autour des réseaux sociaux d'aujourd'hui permet de nouveaux modèles d'interaction que les consommateurs utilisent pendant plusieurs heures chaque jour. Les grandes marques et enseignes développent des expériences différenciantes pour conquérir leurs marchés et les fidéliser, ce qui se traduit par une moindre tolérance des consommateurs aux contraintes. Leurs attentes sont beaucoup plus élevées et ils n'hésitent pas à emmener leurs affaires ailleurs s'ils ne sont pas engagés de la bonne manière. Ce changement de comportement peut être ressenti dans toutes les industries, y compris les secteurs plus traditionnels comme les services financiers. Chacun devra rassurer, aider, être transparent et inspirer.

Ainsi, les marques et les détaillants devront non seulement se demander s'ils disposent des bons types de contenu pour attirer les consommateurs à toutes les étapes de leur parcours, mais également quels composants sont encore nécessaires pour créer un engagement client réussi.

Co-branding et co-innovation

Grâce à YouTube, aux blogs et aux réseaux sociaux, les consommateurs commentent et remixent les messages, les vidéos et les images des marques. Ils modifient, recréent et republient quotidiennement le message de la marque. La notion traditionnelle de droit d'auteur est remise en question alors que les voix des consommateurs se mêlent aux messages des commerçants. De plus en plus, les consommateurs se sentent propriétaires de leurs marques préférées et prendront leur défense si les marques sont attaquées ; à l'inverse, ils exprimeront publiquement leurs préoccupations s'ils estiment que leurs valeurs ou leurs besoins ne sont pas respectés. Cela représente une immense opportunité pour les entreprises de mieux s'aligner sur leurs clients et de leur faire sentir qu'ils font partie de ce qu'ils créent.

Quelques exemples rapides de la façon dont les marques et les détaillants prennent au sérieux les commentaires des clients et ajustent leur offre en conséquence :

• Reeboks propose des chaussures entièrement personnalisées
• John Lewis apporte des modifications aux plumes d'un oreiller à la suite de critiques négatives
• Les propres produits d'Argos adaptés en fonction des commentaires des clients
• Ours en peluche personnalisés de Things Remembered

Les consommateurs attendent déjà des distributeurs et des marques qu'ils s'adaptent à leurs besoins et réagissent plus systématiquement à leurs retours. Pour réussir à l'avenir, les entreprises devront avoir un pouls constant sur leur clientèle, en leur offrant une plate-forme pour créer et interagir avec le contenu généré par les consommateurs quand et où ils en ont besoin.

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