Cinco realidades que moldarão o mercado consumidor nos próximos cinco anos

Os consumidores de hoje estão cada vez mais conectados, por meio de um número cada vez maior de dispositivos. Ao mesmo tempo, suas expectativas estão crescendo com base em padrões estabelecidos por líderes do setor e novos participantes do mercado que são, graças à conectividade onipresente, mais fáceis de conectar e adotar. Consequentemente, todos os setores da indústria, especialmente o varejo, estão vendo evoluções rápidas que moldarão o mercado nos próximos cinco anos.

A Bazaarvoice trabalha com mais de 40% das marcas IR 500 e líderes mundiais em muitos setores da indústria, permitindo-nos ter uma perspectiva única sobre as futuras evoluções e desenvolvimentos do mercado. Em minha função como Diretor de Marketing de Produto, EMEA na Bazaarvoice, vejo cinco realidades significativas influenciando a direção do mercado nos próximos cinco anos:

1. Experiência perfeita: online, offline e entre dispositivos
2. Desapropriação e economia de assinatura
3. O crescimento e a importância do conteúdo gerado pelo consumidor (CGC)
4. Engajamento emocional e lógico
5. Co-branding e co-inovação

Experiência perfeita: online, offline e entre dispositivos

Para ter sucesso, marcas e varejistas precisam alcançar os consumidores onde quer que estejam, em qualquer dispositivo que estejam usando. Cada vez mais, isso significa dispositivos móveis. O digital não apenas impulsiona o comércio eletrônico, mas também leva as pessoas às lojas. E essa influência não termina na entrada da loja: os smartphones são o novo assistente de compras pessoal para as pessoas que estão lá dentro.

Os consumidores estão cada vez mais usando vários canais e vários dispositivos ao longo de sua jornada de compra. E esses compradores omnichannel são muito valiosos. De acordo com um estudo de 2015 da IDC, os consumidores omnichannel têm um valor de vida útil 30% maior do que aqueles que compram usando apenas um canal. No entanto, os consumidores não estão conscientes do canal específico que estão usando, mas são lembrados de que é o caso quando enfrentam limitações tipicamente inerentes a um canal específico. Em última análise, eles estão buscando uma experiência perfeita. Além disso, eles esperam cada vez mais que sua experiência em todos os canais seja sem atritos.

Os vencedores criarão estratégias de marketing sofisticadas voltadas para permitir que os consumidores convertam em qualquer canal e mantenham uma experiência consistente ao alternar entre os canais. Para acomodar as mudanças nas necessidades dos consumidores, as marcas e os varejistas precisarão garantir que os consumidores tenham as informações certas disponíveis na ponta dos dedos, no lugar certo e na hora certa.

Desapropriação e economia de assinatura

Ansiosos para obter o mesmo sucesso que os Ubers, AirBNBs e Le Closets do mundo, investidores e inovadores de tecnologia estão buscando novos modelos econômicos que desafiem setores da indústria estabelecidos – uma decisão impulsionada pelo fato de que esses sucessos de marcas inovadoras podem acontecer porque os consumidores estão começando a colocar tanto, se não mais, peso na experiência quanto no produto real. Se isso significa não possuir o produto, não é mais um problema, desde que a experiência seja construída em torno de suas necessidades.

Ao mesmo tempo, as expectativas dos consumidores estão aumentando. Eles agora estão procurando por conveniência, foco no cliente e ofertas personalizadas. Os varejistas que comercializaram com sucesso em torno desses três pilares encontram-se em uma posição única para alavancar a fidelidade do cliente por meio de modelos de assinatura alinhados às necessidades dos consumidores e que estão se incorporando à vida de seus clientes, tornando-se um parceiro de apoio em seu dia-a-dia. dia.

Marcas e varejistas precisam considerar o impacto da desapropriação em seus negócios e criar ofertas construídas em torno do cliente, em vez das restrições históricas de seu setor. Eles precisarão maximizar as oportunidades oferecidas pelos modelos de assinatura para que suas ofertas centradas no cliente sejam incorporadas à vida dos consumidores.

O crescimento e a importância do CGC: Tipo, Alcance, Volume e Insights

À medida que a confiança na publicidade tradicional continua diminuindo, os consumidores recorrerão mais sistematicamente ao conteúdo criado por seus pares para tomar decisões de compra, independentemente do tipo de serviço, produto ou vertical. Marcas e varejistas precisarão se diferenciar oferecendo todos os tipos de conteúdo (racionais, emocionais, de apoio e envolventes) em todos os pontos de engajamento.

Ao contrário da abordagem de tamanho único de hoje, os consumidores esperam uma experiência personalizada. Eles se envolverão com publicidade contextualmente relevante e mensagens de marca personalizadas que incluem texto e fotos, e ignorarão anúncios de mídia de massa mais tradicionais e repetitivos. A expectativa por conteúdo personalizado, e às vezes produtos, já está bem presente na indústria da moda. A moda de rua tende a estar à frente em termos de inovação, mas isso continuará se espalhando para todos os setores. Como resultado, marcas e varejistas precisarão ter volume suficiente de conteúdo para gerar relevância, apresentando apenas o que importa para os consumidores no contexto específico.

Finalmente, o conhecimento dos consumidores sobre o valor de seus dados se tornará a norma. Isso significa que os consumidores só compartilharão se sentirem que recebem valor em troca. Haverá uma pressão crescente para conhecer seu público e seus consumidores além da demografia comum de hoje. Para permanecerem relevantes, marcas e varejistas precisarão obter insights profundos do consumidor a partir de dados sociais, de interação com o cliente e de preferências.

Engajamento emocional e lógico

Sabemos que alguns consumidores pensam logicamente, alguns emocionalmente e alguns ambos, nos vários estágios da jornada do consumidor. Por muito tempo, os consumidores viveram dentro das limitações dos sites de comércio eletrônico. Mas a inovação em torno das redes sociais de hoje permite novos modelos de interação que os consumidores usam por várias horas todos os dias. As marcas e retalhistas líderes estão a desenvolver experiências diferenciadoras para conquistar os seus mercados e criar mais fidelização, o que faz com que os consumidores diminuam a tolerância às limitações. Suas expectativas são muito maiores e eles não têm escrúpulos em levar seus negócios para outro lugar se não estiverem engajados da maneira correta. Essa mudança de comportamento pode ser sentida em todos os setores, incluindo setores mais tradicionais, como serviços financeiros. Espera-se que todos tranquilizem, ajudem, sejam transparentes e inspirem.

Assim, marcas e varejistas não precisarão apenas se perguntar se têm os tipos de conteúdo certos para atrair os consumidores em todas as etapas de sua jornada, mas também quais componentes ainda são necessários para criar um envolvimento bem-sucedido do cliente.

Co-branding e co-inovação

Graças ao YouTube, blogs e redes sociais, os consumidores estão comentando e remixando mensagens, vídeos e imagens da marca. Eles ajustam, recriam e republicam a mensagem da marca diariamente. A noção tradicional de copyright está sendo desafiada à medida que as vozes dos consumidores se misturam às mensagens dos profissionais de marketing. Cada vez mais, os consumidores se sentem donos de suas marcas favoritas e virão em sua defesa se as marcas estiverem sob ataque; inversamente, eles expressarão suas preocupações publicamente se sentirem que seus valores ou necessidades não estão sendo respeitados. Isso representa uma imensa oportunidade para as empresas se alinharem melhor com seus clientes e fazê-los se sentirem parte do que estão criando.

Alguns exemplos rápidos de como marcas e varejistas estão levando a sério o feedback dos clientes e ajustando suas ofertas de acordo:

• Reeboks oferecendo sapatos totalmente personalizados
• John Lewis fazendo alterações nas penas de um travesseiro como resultado de críticas negativas
• Produtos próprios da Argos adaptados com base no feedback do cliente
• Ursinhos de pelúcia personalizados de Things Remembered

Os consumidores já esperam que os varejistas e as marcas se adaptem às suas necessidades e reajam ao feedback de forma mais sistemática. Para ter sucesso no futuro, as empresas precisarão ter um pulso constante em sua base de clientes, oferecendo-lhes uma plataforma para criar e interagir com o conteúdo gerado pelo consumidor quando e onde eles precisarem.

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