Lima realitas yang akan membentuk pasar konsumen dalam lima tahun ke depan

Konsumen saat ini semakin terhubung, melalui peningkatan jumlah perangkat. Pada saat yang sama, harapan mereka tumbuh berdasarkan standar yang ditetapkan oleh para pemimpin industri dan pendatang baru di pasar, berkat konektivitas yang ada di mana-mana, lebih mudah untuk terhubung dan diadopsi. Akibatnya, semua sektor industri, terutama ritel, melihat evolusi pesat yang akan membentuk pasar dalam lima tahun ke depan.

Bazaarvoice bekerja dengan lebih dari 40% IR 500 dan merek terkemuka dunia di banyak sektor industri, memungkinkan kami memiliki perspektif unik tentang evolusi dan perkembangan pasar di masa depan. Dalam peran saya sebagai Direktur Pemasaran Produk, EMEA di Bazaarvoice, saya melihat lima realitas signifikan yang mempengaruhi arah pasar dalam lima tahun ke depan:

1. Pengalaman mulus: online, offline, dan lintas perangkat
2. Dis-kepemilikan dan ekonomi berlangganan
3. Pertumbuhan dan pentingnya konten yang dibuat konsumen (CGC)
4. Keterlibatan emosional & logis
5. Co-branding dan inovasi bersama

Pengalaman mulus: online, offline, dan lintas perangkat

Agar sukses, merek dan pengecer perlu menjangkau konsumen di mana pun mereka berada, pada perangkat apa pun yang mereka gunakan. Semakin, itu berarti perangkat seluler. Digital tidak hanya mendorong eCommerce, tetapi juga mengarahkan orang ke toko. Dan pengaruh ini tidak berakhir di pintu masuk toko: smartphone adalah asisten belanja pribadi baru bagi orang-orang begitu mereka berada di dalam.

Konsumen semakin banyak menggunakan banyak saluran dan banyak perangkat selama perjalanan pembelian mereka. Dan pembeli omnichannel ini sangat berharga. Menurut sebuah studi tahun 2015 oleh IDC, konsumen omnichannel memiliki nilai seumur hidup 30% lebih tinggi daripada mereka yang berbelanja hanya menggunakan satu saluran. Namun, konsumen tidak menyadari saluran tertentu yang mereka gunakan tetapi diingatkan bahwa itulah yang terjadi ketika mereka menghadapi keterbatasan yang biasanya melekat pada saluran tertentu. Pada akhirnya, mereka mencari pengalaman yang mulus. Dan selain mulus, mereka semakin mengharapkan pengalaman mereka di seluruh saluran menjadi lancar.

Pemenang akan menciptakan strategi pemasaran canggih yang diarahkan untuk memungkinkan konsumen berkonversi di saluran apa pun dan mempertahankan pengalaman yang konsisten saat beralih antar saluran. Untuk mengakomodasi perubahan kebutuhan konsumen, merek dan pengecer perlu memastikan bahwa konsumen memiliki informasi yang tepat tersedia di ujung jari mereka, di tempat yang tepat dan waktu yang tepat.

Dis-kepemilikan dan ekonomi berlangganan

Bersemangat untuk mewujudkan kesuksesan yang sama seperti Ubers, AirBNB, dan Le Closets di dunia, investor dan inovator teknologi mencari model ekonomi baru yang menantang sektor industri yang sudah mapan – keputusan yang didorong oleh fakta bahwa kesuksesan merek inovatif ini dapat terjadi karena konsumen mulai menempatkan sebanyak, jika tidak lebih, bobot pada pengalaman seperti pada produk yang sebenarnya. Jika ini berarti tidak memiliki produk, itu bukan masalah lagi, selama pengalaman dibangun di sekitar kebutuhan mereka.

Pada saat yang sama, ekspektasi konsumen meningkat. Mereka sekarang mencari kenyamanan, customer-centricity, dan penawaran yang dipersonalisasi. Para peritel yang berhasil memasarkan di sekitar ketiga pilar ini menemukan diri mereka dalam posisi unik untuk meningkatkan loyalitas pelanggan melalui model berlangganan yang selaras dengan kebutuhan konsumen dan melekatkan diri mereka dalam kehidupan pelanggan mereka dengan menjadi mitra pendukung dalam keseharian mereka. hari.

Merek dan pengecer perlu mempertimbangkan dampak pelepasan kepemilikan pada bisnis mereka dan menciptakan penawaran yang dibangun di sekitar pelanggan, daripada kendala historis industri mereka. Mereka perlu memaksimalkan peluang yang ditawarkan oleh model berlangganan sehingga penawaran mereka yang berpusat pada pelanggan tertanam dalam kehidupan konsumen.

Pertumbuhan dan pentingnya CGC: Jenis, Jangkauan, Volume, dan Wawasan

Karena kepercayaan pada periklanan tradisional terus menurun, konsumen akan lebih sistematis beralih ke konten yang dibuat oleh rekan-rekan mereka untuk membuat keputusan pembelian terlepas dari jenis layanan, produk, atau vertikal. Merek dan pengecer perlu membedakan diri mereka dengan menawarkan semua jenis konten (rasional, emosional, mendukung, dan menarik) di semua titik keterlibatan.

Tidak seperti pendekatan satu ukuran untuk semua saat ini, konsumen akan mengharapkan pengalaman yang dipersonalisasi. Mereka akan terlibat dengan iklan yang relevan secara kontekstual dan pesan merek yang dipersonalisasi yang menyertakan teks dan foto, dan mengabaikan iklan media massa yang lebih tradisional dan berulang. Harapan untuk konten yang dipersonalisasi, dan terkadang produk, sudah ada di industri fashion. Fashion high-street cenderung terdepan dalam hal inovasi, tetapi ini akan terus menyebar ke semua industri. Akibatnya, merek dan pengecer perlu memiliki volume konten yang cukup untuk mendorong relevansi dengan hanya menyajikan apa yang penting bagi konsumen dalam konteks tertentu.

Akhirnya, kecerdasan konsumen tentang nilai data mereka akan menjadi norma. Artinya, konsumen hanya akan berbagi jika mereka merasa mendapatkan nilai sebagai imbalannya. Akan ada tekanan yang meningkat untuk mengenal audiens Anda dan konsumen Anda di luar demografi umum saat ini. Agar tetap relevan, merek dan pengecer perlu memperoleh wawasan konsumen yang mendalam dari data sosial, interaksi pelanggan, dan preferensi.

Keterlibatan emosional & logis

Kita tahu bahwa beberapa konsumen berpikir secara logis, beberapa secara emosional, dan beberapa lainnya, pada berbagai tahap perjalanan konsumen. Untuk waktu yang lama, konsumen hidup dalam keterbatasan situs web eCommerce. Namun inovasi seputar jejaring sosial saat ini memungkinkan model interaksi baru yang digunakan konsumen selama beberapa jam setiap hari. Merek dan pengecer terkemuka sedang mengembangkan pengalaman yang berbeda untuk memenangkan pasar mereka dan menciptakan lebih banyak loyalitas, yang mengakibatkan konsumen mengurangi toleransi terhadap batasan. Harapan mereka jauh lebih tinggi dan mereka tidak ragu untuk membawa bisnis mereka ke tempat lain jika mereka tidak terlibat dengan cara yang benar. Perubahan perilaku ini dapat dirasakan di seluruh industri, termasuk sektor yang lebih tradisional seperti jasa keuangan. Setiap orang diharapkan untuk meyakinkan, membantu, transparan, dan menginspirasi.

Jadi, merek dan pengecer tidak hanya perlu bertanya pada diri sendiri apakah mereka memiliki jenis konten yang tepat untuk menarik konsumen di semua tahap perjalanan mereka, tetapi juga komponen apa yang masih diperlukan untuk menciptakan keterlibatan pelanggan yang sukses.

Co-branding dan inovasi bersama

Berkat YouTube, blog, dan jejaring sosial, konsumen mengomentari dan menggabungkan pesan merek, video, dan citra. Mereka mengubah, membuat ulang, dan menerbitkan kembali pesan merek setiap hari. Gagasan tradisional tentang hak cipta sedang ditantang karena suara konsumen berbaur dengan pesan pemasar. Semakin banyak, konsumen merasa memiliki merek favorit mereka dan akan membela diri jika merek tersebut diserang; sebaliknya, mereka akan menyuarakan keprihatinan mereka secara terbuka jika mereka merasa bahwa nilai atau kebutuhan mereka tidak dihormati. Ini merupakan peluang besar bagi perusahaan untuk lebih menyelaraskan dengan pelanggan mereka dan membuat mereka merasa menjadi bagian dari apa yang mereka ciptakan.

Beberapa contoh singkat tentang betapa seriusnya merek dan pengecer menerima umpan balik pelanggan dan menyesuaikan penawaran mereka dengan tepat:

• Reeboks menawarkan sepatu yang sepenuhnya dapat disesuaikan
• John Lewis membuat perubahan pada bulu bantal karena ulasan negatif
• Produk Argos sendiri diadaptasi berdasarkan umpan balik pelanggan
• Beruang teddy yang disesuaikan dari Things Remembered

Konsumen sudah mengharapkan pengecer dan merek untuk beradaptasi dengan kebutuhan mereka dan bereaksi terhadap umpan balik mereka secara lebih sistematis. Untuk sukses di masa depan, perusahaan perlu memiliki denyut nadi yang konstan di basis pelanggan mereka, menawarkan mereka platform untuk membuat dan berinteraksi dengan konten yang dibuat konsumen kapan dan di mana mereka membutuhkannya.

Pelajari lebih lanjut tentang solusi CGC bagi pelanggan Anda untuk menginspirasi dan mendapatkan inspirasi, memberikan umpan balik, berinovasi bersama, dan berkreasi bersama di sini.