Pięć rzeczywistości, które będą kształtować rynek konsumencki w ciągu najbliższych pięciu lat

Dzisiejsi konsumenci są coraz bardziej połączeni dzięki coraz większej liczbie urządzeń. Jednocześnie ich oczekiwania rosną w oparciu o standardy wyznaczane przez liderów branży i nowe podmioty na rynku, które dzięki wszechobecnej łączności są łatwiejsze do nawiązania kontaktu i adaptacji. W związku z tym wszystkie sektory przemysłu, zwłaszcza handel detaliczny, przechodzą gwałtowne zmiany, które będą kształtować rynek w ciągu najbliższych pięciu lat.

Bazaarvoice współpracuje z ponad 40% IR 500 i wiodącymi światowymi markami w wielu sektorach przemysłu, co pozwala nam mieć wyjątkową perspektywę na przyszłe zmiany i rozwój rynku. Pełniąc funkcję Dyrektora ds. Marketingu Produktów, EMEA w Bazaarvoice, widzę pięć istotnych rzeczywistości wpływających na kierunek rozwoju rynku w ciągu najbliższych pięciu lat:

1. Bezproblemowe działanie: online, offline i na różnych urządzeniach
2. Pozbawienie własności i ekonomia subskrypcji
3. Rozwój i znaczenie treści generowanych przez konsumentów (CGC)
4. Emocjonalne i logiczne zaangażowanie
5. Co-branding i współinnowacje

Bezproblemowe działanie: online, offline i na różnych urządzeniach

Aby odnieść sukces, marki i sprzedawcy muszą docierać do konsumentów, gdziekolwiek się znajdują, na dowolnym urządzeniu, z którego korzystają. Coraz częściej oznacza to urządzenia mobilne. Cyfryzacja nie tylko napędza eCommerce, ale także przyciąga ludzi do sklepów. I ten wpływ nie kończy się na wejściu do sklepu: smartfony są nowym osobistym asystentem zakupowym dla ludzi, którzy znajdą się w środku.

Konsumenci coraz częściej korzystają z wielu kanałów i wielu urządzeń na całej swojej drodze do zakupu. A ci klienci wielokanałowi są bardzo cenni. Według badania IDC z 2015 r. konsumenci korzystający z wielu kanałów mają o 30% wyższą wartość życiową niż ci, którzy robią zakupy za pomocą tylko jednego kanału. Jednak konsumenci nie są świadomi konkretnego kanału, z którego korzystają, ale przypomina się, że dzieje się tak, gdy napotykają ograniczenia typowe dla danego kanału. Ostatecznie szukają bezproblemowego doświadczenia. Poza tym coraz częściej oczekują, że ich doświadczenie w różnych kanałach będzie bezproblemowe.

Zwycięzcy stworzą wyrafinowane strategie marketingowe, których celem jest umożliwienie konsumentom konwersji na dowolnym kanale i utrzymanie spójnych doświadczeń podczas przełączania się między kanałami. Aby dostosować się do zmieniających się potrzeb konsumentów, marki i detaliści będą musieli zapewnić konsumentom dostęp do właściwych informacji na wyciągnięcie ręki, we właściwym miejscu i we właściwym czasie.

Pozbawienie własności i ekonomia subskrypcji

Chcąc osiągnąć ten sam sukces, co światowe firmy Ubers, AirBNB i Le Closets, inwestorzy technologiczni i innowatorzy szukają nowych modeli ekonomicznych, które rzucają wyzwanie uznanym sektorom przemysłu – decyzja wynika z faktu, że te innowacyjne sukcesy marek mogą mieć miejsce, ponieważ konsumenci zaczynają przywiązywać taką samą, jeśli nie większą wagę do doświadczenia, jak do rzeczywistego produktu. Jeśli oznacza to, że nie jesteś właścicielem produktu, nie stanowi to już problemu, o ile doświadczenie jest oparte na ich potrzebach.

Jednocześnie rosną oczekiwania konsumentów. Teraz szukają wygody, zorientowania na klienta i spersonalizowanych ofert. Sprzedawcy detaliczni, którzy z powodzeniem wprowadzali na rynek te trzy filary, znajdują się w wyjątkowej sytuacji, aby wykorzystać lojalność klientów dzięki modelom subskrypcji, które są dostosowane do potrzeb konsumentów i wkraczają w życie swoich klientów, stając się wspierającym partnerem w ich codziennych działaniach. dzień.

Marki i detaliści muszą wziąć pod uwagę wpływ braku własności na ich działalność i tworzyć oferty, które są budowane wokół klienta, a nie historycznych ograniczeń ich branży. Będą musieli zmaksymalizować możliwości oferowane przez modele subskrypcji, aby ich oferty zorientowane na klienta były osadzone w życiu konsumentów.

Rozwój i znaczenie CGC: typ, zasięg, objętość i wgląd

Ponieważ zaufanie do tradycyjnej reklamy stale spada, konsumenci będą coraz częściej sięgać po treści tworzone przez ich rówieśników, aby podejmować decyzje zakupowe niezależnie od rodzaju usługi, produktu czy branży. Marki i detaliści będą musieli wyróżnić się, oferując wszystkie rodzaje treści (racjonalne, emocjonalne, wspierające i angażujące) we wszystkich punktach zaangażowania.

W przeciwieństwie do dzisiejszego, uniwersalnego podejścia, konsumenci będą oczekiwać spersonalizowanych doświadczeń. Będą angażować się w kontekstowe reklamy i spersonalizowane komunikaty marki, które zawierają tekst i zdjęcia, i ignorują bardziej tradycyjne i powtarzające się reklamy w środkach masowego przekazu. Oczekiwanie na spersonalizowane treści, a czasem produkty, jest już dobrze obecne w branży modowej. Moda uliczna ma tendencję do wyprzedzania pod względem innowacji, ale będzie to rozprzestrzeniać się we wszystkich branżach. W rezultacie marki i detaliści będą musieli dysponować wystarczającą ilością treści, aby zwiększyć znaczenie, prezentując tylko to, co ma znaczenie dla konsumentów w określonym kontekście.

Wreszcie, rozsądek konsumentów co do wartości ich danych stanie się normą. Oznacza to, że konsumenci będą się dzielić tylko wtedy, gdy poczują, że otrzymują w zamian wartość. Będzie rosnąć presja, aby poznać swoich odbiorców i konsumentów poza dzisiejszą powszechną demografią. Aby zachować aktualność, marki i detaliści będą musieli czerpać dogłębne informacje o konsumentach na podstawie danych społecznościowych, interakcji z klientami i preferencji.

Emocjonalne i logiczne zaangażowanie

Wiemy, że na różnych etapach konsumenckiej podróży niektórzy konsumenci myślą logicznie, inni emocjonalnie, a niektórzy jedno i drugie. Przez długi czas konsumenci żyli w granicach witryn eCommerce. Jednak innowacje otaczające dzisiejsze sieci społecznościowe umożliwiają tworzenie nowych modeli interakcji, z których konsumenci korzystają przez kilka godzin każdego dnia. Wiodące marki i detaliści rozwijają zróżnicowane doświadczenia, aby zdobywać swoje rynki i budować większą lojalność, co powoduje, że konsumenci zmniejszają tolerancję na ograniczenia. Ich oczekiwania są znacznie wyższe i nie mają żadnych skrupułów, aby przenieść swój biznes w inne miejsce, jeśli nie są zaangażowani we właściwy sposób. Ta zmiana w zachowaniu może być odczuwalna w różnych branżach, w tym w bardziej tradycyjnych sektorach, takich jak usługi finansowe. Od każdego oczekuje się otuchy, pomocy, przejrzystości i inspiracji.

Tak więc marki i sprzedawcy będą musieli nie tylko zadać sobie pytanie, czy mają odpowiednie rodzaje treści, które będą atrakcyjne dla konsumentów na wszystkich etapach ich podróży, ale także jakie elementy są nadal wymagane, aby stworzyć skuteczne zaangażowanie klientów.

Co-branding i współinnowacje

Dzięki YouTube, blogom i sieciom społecznościowym konsumenci komentują i remiksują przekazy marki, filmy i obrazy. Codziennie poprawiają, odtwarzają i ponownie publikują przesłanie marki. Tradycyjne pojęcie prawa autorskiego jest kwestionowane, ponieważ głosy konsumentów mieszają się z komunikatami marketingowców. Coraz częściej konsumenci czują się właścicielami swoich ulubionych marek i staną w ich obronie, jeśli marki zostaną zaatakowane; odwrotnie, publicznie wyrażają swoje obawy, jeśli czują, że ich wartości lub potrzeby nie są szanowane. Stanowi to ogromną szansę dla firm, aby lepiej dostosować się do swoich klientów i sprawić, by poczuli się częścią tego, co tworzą.

Kilka krótkich przykładów tego, jak poważnie marki i detaliści traktują opinie klientów i odpowiednio dostosowują swoją ofertę:

• Reeboki oferujące w pełni spersonalizowane buty
• John Lewis wprowadza zmiany w piórach poduszki w wyniku negatywnych recenzji
• Własne produkty Argos dostosowane na podstawie opinii klientów
• Spersonalizowane misie z Things Remembered

Konsumenci już teraz oczekują od sprzedawców detalicznych i marek dostosowania się do ich potrzeb i bardziej systematycznego reagowania na ich opinie. Aby odnieść sukces w przyszłości, firmy będą musiały mieć stały kontakt z bazą klientów, oferując im platformę do tworzenia i interakcji z treściami generowanymi przez konsumentów, kiedy i gdzie ich potrzebują.

Dowiedz się więcej o rozwiązaniach CGC, aby Twoi klienci mogli inspirować i czerpać inspiracje, przekazywać opinie, współinnowować i współtworzyć tutaj.