Cinco realidades que darán forma al mercado de consumo en los próximos cinco años

Los consumidores de hoy están cada vez más conectados, a través de un número cada vez mayor de dispositivos. Al mismo tiempo, sus expectativas están creciendo según los estándares establecidos por los líderes de la industria y los nuevos participantes en el mercado que, gracias a la conectividad ubicua, son más fáciles de conectar y adoptar. En consecuencia, todos los sectores de la industria, especialmente el comercio minorista, están experimentando una rápida evolución que dará forma al mercado en los próximos cinco años.

Bazaarvoice trabaja con más del 40 % de los IR 500 y las marcas líderes mundiales en muchos sectores industriales, lo que nos permite tener una perspectiva única sobre la evolución y los desarrollos futuros del mercado. En mi función como directora de marketing de productos, EMEA en Bazaarvoice, veo cinco realidades importantes que influirán en la dirección del mercado en los próximos cinco años:

1. Experiencia perfecta: en línea, fuera de línea y en todos los dispositivos
2. Economía de suscripción y despropiedad
3. El crecimiento y la importancia del contenido generado por el consumidor (CGC)
4. Compromiso emocional y lógico
5. Co-branding y co-innovación

Experiencia perfecta: en línea, fuera de línea y en todos los dispositivos

Para tener éxito, las marcas y los minoristas deben llegar a los consumidores dondequiera que estén, en cualquier dispositivo que puedan estar usando. Cada vez más, eso significa dispositivos móviles. Lo digital no solo impulsa el comercio electrónico, lleva a las personas a las tiendas. Y esta influencia no termina en la entrada de la tienda: los teléfonos inteligentes son el nuevo asistente personal de compras para las personas una vez que están dentro.

Los consumidores utilizan cada vez más múltiples canales y múltiples dispositivos a lo largo de su proceso de compra. Y estos compradores omnicanal son muy valiosos. Según un estudio de IDC de 2015, los consumidores omnicanal tienen un valor de por vida un 30 % más alto que aquellos que compran usando un solo canal. Sin embargo, los consumidores no son conscientes del canal particular que están utilizando, pero se les recuerda que es el caso cuando enfrentan limitaciones típicamente inherentes a un canal en particular. En última instancia, buscan una experiencia perfecta. Y más allá de la fluidez, esperan cada vez más que su experiencia a través de los canales sea fluida.

Los ganadores crearán estrategias de marketing sofisticadas orientadas a permitir que los consumidores realicen conversiones en cualquier canal y mantengan una experiencia uniforme al cambiar de canal. Para adaptarse a las necesidades cambiantes de los consumidores, las marcas y los minoristas deberán asegurarse de que los consumidores tengan la información correcta disponible al alcance de la mano, en el lugar correcto y en el momento correcto.

Economía de suscripción y despropiedad

Ansiosos por lograr el mismo éxito que los Ubers, AirBNB y Le Closets del mundo, los inversores e innovadores en tecnología buscan nuevos modelos económicos que desafíen a los sectores industriales establecidos, una decisión impulsada por el hecho de que estos éxitos de marcas innovadoras pueden ocurrir porque los consumidores están empezando a poner tanto peso, si no más, en la experiencia como en el producto real. Si esto significa no poseer el producto, ya no es un problema, siempre que la experiencia se desarrolle en torno a sus necesidades.

Al mismo tiempo, las expectativas de los consumidores están aumentando. Ahora buscan conveniencia, atención al cliente y ofertas personalizadas. Aquellos minoristas que comercialicen con éxito estos tres pilares se encuentran en una posición única para aprovechar la lealtad del cliente a través de modelos de suscripción que están alineados con las necesidades de los consumidores y se están integrando en la vida de sus clientes al convertirse en un socio de apoyo en su día a día. día.

Las marcas y los minoristas deben considerar el impacto de la despropiedad en su negocio y crear ofertas que se basen en el cliente, en lugar de las limitaciones históricas de su industria. Deberán maximizar las oportunidades que ofrecen los modelos de suscripción para que sus ofertas centradas en el cliente estén integradas en la vida de los consumidores.

El crecimiento y la importancia de CGC: tipo, alcance, volumen e información

A medida que la confianza en la publicidad tradicional sigue disminuyendo, los consumidores recurrirán de manera más sistemática al contenido creado por sus pares para tomar decisiones de compra, independientemente del tipo de servicio, producto o vertical. Las marcas y los minoristas deberán diferenciarse ofreciendo todo tipo de contenido (racional, emocional, de apoyo y atractivo) en todos los puntos de interacción.

A diferencia del enfoque único actual, los consumidores esperarán una experiencia personalizada. Se involucrarán con publicidad contextualmente relevante y mensajes de marca personalizados que incluyen texto y fotos, e ignorarán los anuncios de medios masivos más tradicionales y repetitivos. La expectativa de contenido personalizado y, a veces, productos, ya está muy presente en la industria de la moda. La moda de la calle tiende a estar por delante en términos de innovación, pero esto seguirá extendiéndose a todas las industrias. Como resultado, las marcas y los minoristas deberán tener suficiente volumen de contenido para generar relevancia al presentar solo lo que es importante para los consumidores en el contexto específico.

Finalmente, el conocimiento de los consumidores sobre el valor de sus datos se convertirá en la norma. Esto significa que los consumidores solo compartirán si sienten que obtienen valor a cambio. Habrá una presión cada vez mayor para conocer a su audiencia y sus consumidores más allá de la demografía común de hoy. Para seguir siendo relevantes, las marcas y los minoristas deberán obtener conocimientos profundos de los consumidores a partir de los datos sociales, de interacción con los clientes y de preferencias.

Compromiso emocional y lógico

Sabemos que algunos consumidores piensan lógicamente, algunos emocionalmente y otros ambos, en las diversas etapas del viaje del consumidor. Durante mucho tiempo, los consumidores vivían dentro de las limitaciones de los sitios web de comercio electrónico. Pero la innovación que rodea a las redes sociales de hoy permite nuevos modelos de interacción que los consumidores utilizan durante varias horas todos los días. Las marcas líderes y los minoristas están desarrollando experiencias diferenciadoras para conquistar sus mercados y crear más lealtad, lo que se traduce en una disminución de la tolerancia de los consumidores a las limitaciones. Sus expectativas son mucho más altas y no tienen reparos en llevar su negocio a otro lado si no están comprometidos de la manera correcta. Este cambio de comportamiento se puede sentir en todas las industrias, incluidos sectores más tradicionales como los servicios financieros. Se espera que todos tranquilicen, ayuden, sean transparentes e inspiren.

Por lo tanto, las marcas y los minoristas no solo deberán preguntarse si tienen los tipos de contenido correctos para atraer a los consumidores en todas las etapas de su viaje, sino también qué componentes aún se requieren para crear un compromiso exitoso con el cliente.

Co-branding y co-innovación

Gracias a YouTube, los blogs y las redes sociales, los consumidores comentan y mezclan mensajes, videos e imágenes de la marca. Modifican, recrean y vuelven a publicar el mensaje de la marca a diario. La noción tradicional de derechos de autor está siendo cuestionada a medida que las voces de los consumidores se mezclan con los mensajes de los vendedores. Cada vez más, los consumidores se sienten dueños de sus marcas favoritas y saldrán en su defensa si las marcas son atacadas; a la inversa, expresarán sus preocupaciones públicamente si sienten que sus valores o necesidades no están siendo respetados. Esto representa una inmensa oportunidad para que las empresas se alineen mejor con sus clientes y los hagan sentir parte de lo que están creando.

Algunos ejemplos rápidos de la seriedad con la que las marcas y los minoristas están tomando los comentarios de los clientes y ajustando su oferta en consecuencia:

• Reebok ofrece zapatillas totalmente personalizadas
• John Lewis haciendo cambios en las plumas de una almohada como resultado de críticas negativas
• Productos propios de Argos adaptados en base a los comentarios de los clientes
• Osos de peluche personalizados de Things Remembered

Los consumidores ya esperan que los minoristas y las marcas se adapten a sus necesidades y reaccionen a sus comentarios de manera más sistemática. Para tener éxito en el futuro, las empresas deberán tener un pulso constante en su base de clientes, ofreciéndoles una plataforma para crear e interactuar con contenido generado por el consumidor cuando y donde lo necesiten.

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