Cinque realtà che plasmeranno il mercato consumer nei prossimi cinque anni

I consumatori di oggi sono sempre più connessi, attraverso un numero crescente di dispositivi. Allo stesso tempo, le loro aspettative stanno crescendo sulla base degli standard stabiliti dai leader del settore e dai nuovi operatori del mercato che, grazie alla connettività onnipresente, sono più facili da connettere e adottare. Di conseguenza, tutti i settori industriali, in particolare il retail, stanno assistendo a rapide evoluzioni che daranno forma al mercato nei prossimi cinque anni.

Bazaarvoice lavora con oltre il 40% dell'IR 500 e con i marchi leader a livello mondiale in molti settori industriali, consentendoci di avere una prospettiva unica sulle evoluzioni e gli sviluppi futuri del mercato. Nel mio ruolo di Product Marketing Director, EMEA presso Bazaarvoice, vedo cinque realtà significative che influenzeranno la direzione del mercato nei prossimi cinque anni:

1. Esperienza senza interruzioni: online, offline e su tutti i dispositivi
2. Disproprietà e economia di abbonamento
3. La crescita e l'importanza dei contenuti generati dai consumatori (CGC)
4. Coinvolgimento emotivo e logico
5. Co-branding e co-innovazione

Esperienza senza interruzioni: online, offline e su tutti i dispositivi

Per avere successo, marchi e rivenditori devono raggiungere i consumatori ovunque si trovino, su qualunque dispositivo stiano utilizzando. Ciò significa sempre più dispositivi mobili. Il digitale non guida solo l'eCommerce, ma guida le persone nei negozi. E questa influenza non si ferma all'ingresso del negozio: gli smartphone sono il nuovo personal shopping assistant per le persone una volta dentro.

I consumatori utilizzano sempre più canali multipli e più dispositivi durante il loro percorso di acquisto. E questi acquirenti omnicanale sono molto preziosi. Secondo uno studio del 2015 di IDC, i consumatori omnicanale hanno un lifetime value superiore del 30% rispetto a coloro che acquistano utilizzando un solo canale. Tuttavia, i consumatori non sono consapevoli del particolare canale che stanno utilizzando, ma viene loro ricordato che accade quando devono affrontare limitazioni tipicamente inerenti a un particolare canale. In definitiva, stanno cercando un'esperienza senza interruzioni. E al di là della continuità, si aspettano sempre più che la loro esperienza attraverso i canali sia senza attriti.

I vincitori creeranno sofisticate strategie di marketing volte a consentire ai consumatori di convertirsi su qualsiasi canale e di mantenere un'esperienza coerente quando si passa da un canale all'altro. Per soddisfare le mutevoli esigenze dei consumatori, i marchi e i rivenditori dovranno garantire che i consumatori abbiano le giuste informazioni disponibili a portata di mano, al posto giusto e al momento giusto.

Disproprietà e economia di abbonamento

Desiderosi di ottenere lo stesso successo di Ubers, AirBNB e Le Closets del mondo, gli investitori tecnologici e gli innovatori guardano a nuovi modelli economici che sfidano settori industriali consolidati, una decisione guidata dal fatto che questi successi innovativi del marchio possono verificarsi perché i consumatori stanno iniziando a dare tanto, se non di più, peso sull'esperienza quanto sul prodotto reale. Se questo significa non possedere il prodotto, non è più un problema, purché l'esperienza sia costruita attorno alle loro esigenze.

Allo stesso tempo, crescono le aspettative dei consumatori. Ora sono alla ricerca di convenienza, centralità del cliente e offerte personalizzate. Quei rivenditori che hanno commercializzato con successo questi tre pilastri si trovano in una posizione unica per sfruttare la fidelizzazione dei clienti attraverso modelli di abbonamento che sono in linea con le esigenze dei consumatori e si stanno integrando nella vita dei loro clienti diventando un partner di supporto nella loro quotidianità giorno.

Marchi e rivenditori devono considerare l'impatto della disproprietà sulla loro attività e creare offerte costruite attorno al cliente, piuttosto che sui vincoli storici del loro settore. Dovranno massimizzare le opportunità offerte dai modelli di abbonamento in modo che le loro offerte incentrate sul cliente siano integrate nella vita dei consumatori.

La crescita e l'importanza di CGC: Tipo, Reach, Volume e Insights

Poiché la fiducia nella pubblicità tradizionale continua a diminuire, i consumatori si rivolgeranno più sistematicamente ai contenuti creati dai loro colleghi per prendere decisioni di acquisto indipendentemente dal tipo di servizio, prodotto o verticale. I marchi e i rivenditori dovranno differenziarsi offrendo tutti i tipi di contenuti (razionali, emotivi, di supporto e coinvolgenti) in tutti i punti di coinvolgimento.

A differenza dell'approccio universale di oggi, i consumatori si aspettano un'esperienza personalizzata. Si impegneranno con pubblicità contestualmente rilevante e messaggi personalizzati del marchio che includono testo e foto e ignoreranno gli annunci sui mass media più tradizionali e ripetitivi. L'aspettativa per contenuti personalizzati, e talvolta prodotti, è già ben presente nel settore della moda. La moda di alta moda tende a essere all'avanguardia in termini di innovazione, ma questo continuerà a diffondersi in tutti i settori. Di conseguenza, i marchi e i rivenditori dovranno disporre di un volume di contenuti sufficiente per guidare la pertinenza presentando solo ciò che conta ai consumatori nel contesto specifico.

Infine, la consapevolezza dei consumatori sul valore dei propri dati diventerà la norma. Ciò significa che i consumatori condivideranno solo se ritengono di ottenere valore in cambio. Ci sarà una crescente pressione per conoscere il tuo pubblico e i tuoi consumatori al di là dei dati demografici comuni di oggi. Per rimanere rilevanti, i marchi e i rivenditori dovranno trarre informazioni approfondite sui consumatori dai dati sociali, sull'interazione con i clienti e sulle preferenze.

Coinvolgimento emotivo e logico

Sappiamo che alcuni consumatori pensano in modo logico, alcuni emotivamente e alcuni entrambi, alle varie fasi del percorso del consumatore. Per molto tempo, i consumatori hanno vissuto entro i limiti dei siti di eCommerce. Ma l'innovazione che circonda i social network di oggi consente nuovi modelli di interazione che i consumatori utilizzano per diverse ore al giorno. I marchi e i rivenditori leader stanno sviluppando esperienze differenzianti per conquistare i loro mercati e creare maggiore fidelizzazione, il che si traduce in una diminuzione della tolleranza dei limiti da parte dei consumatori. Le loro aspettative sono molto più alte e non si fanno scrupoli a portare i loro affari da qualche altra parte se non sono coinvolti nel modo corretto. Questo cambiamento di comportamento può essere avvertito in tutti i settori, compresi i settori più tradizionali come i servizi finanziari. Ci si aspetta che tutti rassicurino, aiutino, siano trasparenti e ispirino.

Pertanto, i marchi e i rivenditori non dovranno solo chiedersi se hanno i giusti tipi di contenuto per attirare i consumatori in tutte le fasi del loro viaggio, ma anche quali componenti sono ancora necessari per creare un coinvolgimento di successo del cliente.

Co-branding e co-innovazione

Grazie a YouTube, ai blog e ai social network, i consumatori commentano e remixano messaggi, video e immagini del marchio. Modificano, ricreano e ripubblicano il messaggio del marchio su base giornaliera. La nozione tradizionale di diritto d'autore viene messa in discussione poiché le voci dei consumatori si fondono con i messaggi dei marketer. Sempre di più, i consumatori sentono il possesso dei loro marchi preferiti e verranno in loro difesa se i marchi sono sotto attacco; al contrario, esprimeranno pubblicamente le loro preoccupazioni se ritengono che i loro valori o bisogni non vengano rispettati. Ciò rappresenta un'immensa opportunità per le aziende di allinearsi meglio con i propri clienti e farli sentire parte di ciò che stanno creando.

Alcuni rapidi esempi di come marchi e rivenditori stiano prendendo sul serio il feedback dei clienti e adeguando di conseguenza la loro offerta:

• Reebok offre scarpe completamente personalizzate
• John Lewis apporta modifiche alle piume di un cuscino a seguito di recensioni negative
• I prodotti Argos sono stati adattati in base al feedback dei clienti
• Orsacchiotti personalizzati di Things Remembered

I consumatori si aspettano già che i rivenditori e i marchi si adattino alle loro esigenze e reagiscano ai loro feedback in modo più sistematico. Per avere successo in futuro, le aziende dovranno avere un impulso costante sulla loro base di clienti, offrendo loro una piattaforma per creare e interagire con i contenuti generati dai consumatori quando e dove ne hanno bisogno.

Scopri di più sulle soluzioni CGC per i tuoi clienti per ispirare e trarre ispirazione, fornire feedback, co-innovare e co-creare qui.