เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของฉันสามารถติดตาม PII ได้มากเพียงใด

เพื่อให้สามารถแข่งขันได้ในเศรษฐกิจดิจิทัลแบบใหม่ สิ่งสำคัญคือต้องปรับเปลี่ยนประสบการณ์ผู้ใช้ของลูกค้าและผู้ใช้เว็บไซต์ของคุณ

บริษัทขนาดใหญ่อยู่ในฐานะที่จะอุทิศทีมขนาดใหญ่เพื่อรวบรวมข้อมูลและพัฒนาโปรไฟล์ผู้ใช้ ในขณะเดียวกัน CDP และ CRM ช่วยให้ธุรกิจขนาดเล็กเริ่มทำสิ่งเดียวกันและปรับขนาดความพยายามในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณได้ง่ายขึ้น

แต่ในระบบเศรษฐกิจของข้อมูล ซึ่งมีการรวบรวมและขายข้อมูลส่วนบุคคล มีความต้องการของตลาดในการเก็บรวบรวมข้อมูลให้ได้มากที่สุด ไม่ว่าจะด้วยค่าใช้จ่ายใดก็ตาม

ผู้บริโภคเริ่มตระหนักมากขึ้นว่าข้อมูลของพวกเขาอ่อนแอเพียงใดและใช้เพื่ออะไร ตัวอย่างเช่น การอัปเดต iOS 14.5 ของ Apple พยายามทำให้ลูกค้าทราบว่าแอปข้อมูลใดพยายามรวบรวมได้ง่ายขึ้น

การระบาดใหญ่ของโควิด-19 ได้เปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภคไปมาก และการเปลี่ยนแปลงที่ใหญ่ที่สุดคือการซื้อสินค้าออนไลน์ที่เพิ่มขึ้นในหมวดหมู่อีคอมเมิร์ซทั้งหมดในกลุ่มประชากรผู้ใช้ทั้งหมด ดังนั้นคำถามใหญ่สำหรับผู้ค้าปลีกที่เข้ามาหรืออยู่ในพื้นที่ดิจิทัลคือ: เราควรรวบรวมข้อมูลการระบุตัวบุคคล (PII) ใด

ข้อมูลส่วนบุคคลจะเป็นประโยชน์ต่อผู้ใช้และธุรกิจ เช่นเดียวกับที่เราได้เขียนไว้ใน How much Data Personalization Is Too Much Personalization?

ผู้บริโภคที่ทราบระดับของข้อมูลบางระดับถูกรวบรวมและรู้จักเกี่ยวกับพวกเขาทางออนไลน์ คาดหวังว่าจะมีการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณในระดับหนึ่งสำหรับการเสียสละนั้น เช่น คำแนะนำเฉพาะสำหรับความต้องการและสถานที่ตั้งของพวกเขา

ร้านค้าอีคอมเมิร์ซรวบรวม PII ใด

เว็บไซต์สามารถติดตามข้อมูลการวิเคราะห์ดิจิทัล เช่น ระยะเวลาเซสชัน เวลาเฉลี่ยบนหน้า หน้าที่เข้าชม เหตุการณ์และการแปลง อัตราตีกลับ และที่อยู่ IP นอกจากนี้ ร้านค้าอีคอมเมิร์ซยังรวบรวมข้อมูลการชำระเงิน ที่อยู่สำหรับจัดส่ง ที่อยู่อีเมล และข้อมูลเกี่ยวกับประเภทผลิตภัณฑ์ที่ซื้อ

อุตสาหกรรมบัตรชำระเงิน (PCI) ซึ่งก่อตั้งขึ้นโดย American Express, Visa และ Mastercard ได้กำหนดมาตรฐานความปลอดภัยของข้อมูลเพื่อปกป้องข้อมูลบัญชีการชำระเงิน ผู้ค้าทั่วโลกที่รับชำระเงินด้วยบัตรเครดิตจะต้องปฏิบัติตาม: “มาตรฐาน DSS กำหนดข้อกำหนดและแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการรักษาความปลอดภัยในการประมวลผลและการจัดเก็บข้อมูลบัญชีการชำระเงิน ตลอดจนข้อมูลส่วนบุคคลอื่นๆ”

ข้อมูลลูกค้าสามารถเก็บรวบรวมได้โดย:

• ถามลูกค้าว่า: ข้อมูลส่วนบุคคลมีค่า ด้วยเหตุนี้ ธุรกิจอีคอมเมิร์ซมักเสนอสิ่งจูงใจที่ดึงดูดใจ (เช่น ส่วนลด) เพื่อรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผู้บริโภค
• การติดตามลูกค้าทางอ้อม: คุกกี้เป็นวิธีหนึ่งในการดึงข้อมูลจากชั้นข้อมูลเกี่ยวกับผู้ใช้และข้อมูลอุปกรณ์ของพวกเขา เช่น ที่อยู่ IP
• การผนวกแหล่งข้อมูลอื่น ๆ เข้าด้วยกัน: แหล่งที่ใหญ่ที่สุดสำหรับการรวบรวมข้อมูลส่วนบุคคลคือไซต์โซเชียลมีเดีย เช่น Facebook ที่สามารถรวมเข้ากับ CDP ของคุณและใช้เพื่อปรับแต่งการกำหนดเป้าหมายในแบบของคุณ

ประโยชน์ของการติดตามข้อมูลระบุตัวบุคคล

จากมุมมองการใช้งาน สามารถใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งและการชำระเงิน ไม่ว่าจะโดยการแสดงผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องให้ผู้ใช้เห็นหรือโดยการจัดเก็บข้อมูลเพื่อทำให้กระบวนการเช็คเอาต์รวดเร็วและง่ายดาย

คุณยังสามารถใช้เพื่อส่งเสริมการเพิ่มมูลค่ารถเข็นท่ามกลางโอกาสอื่นๆ ที่เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณ

ขั้นตอนแรกในการทำความเข้าใจประโยชน์ของการติดตามข้อมูลของผู้ใช้คือการรู้ว่าข้อมูลประเภทใดที่คุณสามารถรวบรวมได้จากแหล่งต่างๆ การติดตามข้อมูลด้วย Google จะให้ข้อมูลเชิงลึกที่แตกต่างจากการติดตามข้อมูลด้วย Facebook แต่ถ้าคุณรวบรวมข้อมูลทั้งหมดลงในแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกที่ดียิ่งขึ้นเกี่ยวกับลูกค้าและพฤติกรรมของพวกเขา

สามารถใช้ CDP เพื่อทำความเข้าใจความพยายามทางการตลาดของคุณได้ดียิ่งขึ้น เนื่องจากผู้ใช้ประเมินและวิจัยผลิตภัณฑ์ของคุณในขั้นตอนของเส้นทางการซื้อที่เรียกว่าจุดกึ่งกลางที่ยุ่งเหยิง

นอกจากเมตริกทางสังคมและข้อมูลการวิเคราะห์แล้ว คุณยังสามารถรวมข้อมูลแพลตฟอร์ม CRM จากแหล่งข้อมูลต่างๆ เช่น Salesforce เพื่อทำให้การดูแลลูกค้าที่มีอยู่ของคุณเป็นส่วนตัวมากขึ้น

เมื่อคุณทราบข้อมูลที่คุณมีเกี่ยวกับลูกค้าและผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า คุณสามารถดำเนินการกับข้อมูลนี้ได้โดย:

• การปรับเปลี่ยนแคมเปญรีมาร์เก็ตติ้งในแบบของคุณ
• แนะนำสินค้าและโปรโมชั่นที่เกี่ยวข้อง
• ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าในแผนกรับเรื่องร้องเรียนเพื่อลดการขัดสี
• การสร้างกลุ่มลูกค้าที่มีมูลค่าสูงโดยทั่วไป
• การกำหนดเป้าหมายผู้มุ่งหวังที่เกี่ยวข้องเพื่อปรับปรุง LTV
• ทำให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเป้าหมายและความพยายามในการปรับปรุงต้นทุนการได้มา

Unknown to Know: มุมมอง 360° ของลูกค้าของคุณ

คุณรู้หรือไม่ว่าเมื่อลูกค้าอยู่ในร้านของคุณ? แล้วลูกค้ารายใดที่อยู่ในร้านของคุณล่ะ?

ด้วยระบบข้อมูลที่ถูกต้องและ UX ที่ถูกต้อง ลูกค้าของคุณจะปรากฏราวกับว่าเว็บไซต์ของคุณรู้จักพวกเขา นี่หมายถึงการรวบรวมข้อมูลให้เพียงพอเพื่อสร้างมุมมอง 360° ของลูกค้าของคุณ และมีแพลตฟอร์มที่เหมาะสมเพื่อใช้ข้อมูลนั้น เมื่อผู้ใช้รายนั้นอยู่ในร้านค้าของคุณ คุณต้องการทริกเกอร์และการตอบสนองที่เหมาะสมเพื่อให้พวกเขาได้รับประสบการณ์ที่เหมาะสม

ข้อมูลเกี่ยวกับผู้ใช้สามารถรวบรวมได้จากเครื่องมือของบุคคลที่สาม คุกกี้ ชั้นข้อมูล แบบฟอร์ม หรือโปรไฟล์โซเชียลมีเดีย แม้ว่าข้อมูลบางอย่างจะลื่นไหล เช่น สินค้าในรถเข็นหรือตำแหน่งทางภูมิศาสตร์ ข้อมูลบางอย่างจะคงที่ เช่น ชื่อหรือวันเกิด

ข้อมูลเดียวกันกับที่คุณรวบรวมสามารถใช้เป็นตัวกระตุ้นให้พูดว่า "เฮ้ คนนี้กลับมาที่ร้านของเราแล้ว" ด้วยระดับความแน่นอนที่แตกต่างกัน ตัวอย่างเช่น หากผู้ใช้ลงชื่อเข้าใช้บัญชี บุคคลนั้นมีความแน่นอนสูง หากคุณกำลังใช้คุกกี้เพื่อกำหนดเป้าหมายอุปกรณ์เฉพาะบน IP ที่ระบุ ระดับความแน่นอนจะลดลงเนื่องจากอาจเป็นบุคคลอื่นในอุปกรณ์นั้น

เมื่อสร้างโปรไฟล์ผู้ใช้ คุณควรใส่ใจในข้อมูลที่คุณกำลังรวบรวมมากเกินไป เพียงเพราะมันสามารถวัดได้ ไม่ได้หมายความว่ามันควรจะเป็น มีความพยายามด้านกฎหมายและระเบียบข้อบังคับที่ควรทราบ

ภาระหน้าที่ของฉันในการปกป้องข้อมูลผู้บริโภคคืออะไร?

ในสหรัฐอเมริกา California Consumer Privacy Act เป็นกฎหมายที่สำคัญที่สุดที่ควรคำนึงถึง หากไซต์ของคุณเป็นสากล คุณต้องตระหนักถึงกฎระเบียบที่คล้ายคลึงกันในด้านเศรษฐกิจอื่นๆ เช่น ระเบียบว่าด้วยการคุ้มครองข้อมูลทั่วไปที่ปกป้องพลเมืองยุโรป

ธุรกิจจำเป็นต้องตระหนักว่าไม่ใช่แค่ข้อมูลประเภทใดที่คุณรวบรวม แต่สิ่งที่คุณทำเพื่อปกป้องข้อมูลนั้น ตัวอย่างเช่น GDPR ทำให้บริษัทต้องปกป้องข้อมูล ซึ่งรวมถึง:

• ข้อมูลส่วนบุคคลที่สามารถระบุตัวตนได้ (PII) เช่น ชื่อ ที่อยู่ และหมายเลขประกันสังคม
• ข้อมูลเว็บ เช่น ที่อยู่ IP ข้อมูลคุกกี้ และแท็ก RFID
• ข้อมูลด้านสุขภาพและพันธุกรรม
• ความคิดเห็นทางการเมือง
• รสนิยมทางเพศ

GDPR อนุญาตให้คุณรวบรวมข้อมูลนี้ตราบเท่าที่ยังไม่เปิดเผยตัวตน ซึ่งขัดต่อวัตถุประสงค์ในการรวบรวมข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อวัตถุประสงค์ในการปรับให้เป็นส่วนตัว

เหตุใดฉันจึงควรจำกัด PII ที่ฉันรวบรวมและดำเนินการ

เชื่อมั่น

ผู้บริโภคจะไม่ไปซื้อของหรือซื้อต่อจากธุรกิจที่พวกเขาไม่ไว้วางใจ

การจำกัดข้อมูลที่คุณรวบรวมจากลูกค้าของคุณ และการปกป้องข้อมูลที่คุณรวบรวมอย่างจริงจัง เป็นสิ่งสำคัญยิ่งต่อความสำเร็จอย่างต่อเนื่องของธุรกิจของคุณในการขายออนไลน์

ในฐานะผู้บริโภค ฉันแน่ใจว่าเราทุกคนต่างรู้สึกถึงความรู้สึกแปลกๆ ที่ได้แสดงโฆษณาให้เรา ซึ่งรู้สึกว่ารู้มากเกินไปเล็กน้อยเกี่ยวกับความสนใจหรือกิจกรรมของเรา

คุณประโยชน์

ข้อมูลมากเกินไปสามารถสร้างสัญญาณรบกวนที่ไม่จำเป็นในข้อมูลได้ ถึงแม้ว่าคุณอาจจะ outsource ที่จัดเก็บและจัดเรียงข้อมูลไปยังระบบอื่นหรือ AI ยิ่งคุณมีข้อมูลมากเท่าไร ระบบของคุณก็จะยิ่งช้าลงเท่านั้น

จะมีผู้ที่เกี่ยวข้องในการตัดสินใจเกี่ยวกับวิธีการใช้ข้อมูล คุณต้องการเพียงรวบรวมข้อมูลที่คุณต้องการดำเนินการ เพื่อให้สมาชิกในทีมวิเคราะห์และใช้ข้อมูลนั้นสามารถ:

• มีประสิทธิภาพด้วยเวลาและพลังงานของพวกเขา
• ไม่ต้องกังวลกับการปฏิบัติตาม
• ไม่อยู่ในสถานะที่สามารถทำสิ่งที่ชั่วร้ายกับข้อมูลที่มีอยู่

เศรษฐกิจข้อมูล

ด้วยข้อมูลที่มีมากมาย ความสำเร็จไม่ได้อยู่ที่ว่าใครมีข้อมูลมากกว่าใคร แต่ใครใช้ข้อมูลได้ดีที่สุด ความสำเร็จจะมาจากความปลอดภัยและประโยชน์ใช้สอย

เพื่อชัยชนะในเศรษฐกิจใหม่นี้: รวบรวมข้อมูลอย่างถูกกฎหมาย จัดเก็บข้อมูลอย่างปลอดภัย จากนั้นใช้อย่างมีประสิทธิภาพและเหมาะสมเพื่อสร้างการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ