Combien de PII mon site Web de commerce électronique peut-il suivre ?

Pour rester compétitif dans la nouvelle économie numérique, il est important de personnaliser l'expérience utilisateur de vos clients et des utilisateurs de votre site Web.

Les grandes entreprises sont en mesure de consacrer d'énormes équipes à la collecte de données et à l'élaboration de profils d'utilisateurs. Pendant ce temps, les CDP et les CRM permettent aux petites entreprises de commencer plus facilement à faire la même chose et d'intensifier leurs efforts de personnalisation.

Mais dans l'économie des données, où les données personnelles sont collectées et vendues, le marché souhaite collecter autant de données que possible, à tout prix.

Les consommateurs sont de plus en plus conscients de la vulnérabilité de leurs informations et de leur utilisation. Par exemple, la mise à jour iOS 14.5 d'Apple a tenté de permettre à leurs clients de savoir plus facilement quelles applications de données tentaient de collecter.

La pandémie de Covid-19 a beaucoup changé les comportements des consommateurs, et le plus grand changement a été l'augmentation des achats en ligne dans toutes les catégories de commerce électronique dans toutes les données démographiques des utilisateurs. La grande question pour les détaillants entrant ou existant dans l'espace numérique est donc : quelles informations d'identification personnelle (PII) devrions-nous collecter ?

Les données personnelles sont utiles aux utilisateurs comme aux entreprises, comme nous l'avons écrit dans À quel point la personnalisation des données est-elle trop personnalisée ?

Les consommateurs, sachant qu'un certain niveau de données sont collectées et connues à leur sujet en ligne, s'attendent à un certain niveau de personnalisation pour ce sacrifice, comme des recommandations spécifiques à leurs besoins et à leur emplacement.

Quelles informations personnelles une boutique en ligne collecte-t-elle ?

Les sites Web peuvent suivre les informations d'analyse numérique telles que la durée de la session, le temps moyen sur la page, les pages visitées, les événements et les conversions, les taux de rebond et les adresses IP. De plus, les magasins de commerce électronique collectent des informations de paiement, des adresses de livraison, des adresses e-mail et des informations sur le type de produits achetés.

L'industrie des cartes de paiement (PCI), qui a été formée par American Express, Visa et Mastercard, a établi les normes de sécurité des données pour protéger les informations de compte de paiement. Les commerçants du monde entier qui acceptent les paiements par carte de crédit sont tenus de se conformer : "les normes DSS définissent les exigences et les meilleures pratiques pour sécuriser le traitement et le stockage des données de compte de paiement, ainsi que d'autres informations personnelles".

Les données clients peuvent être collectées par :

• Demander aux clients : Les informations personnelles sont précieuses. En tant que telles, les entreprises de commerce électronique offrent souvent des incitations attrayantes (comme des remises) pour collecter encore plus d'informations sur les consommateurs.
• Suivi indirect des clients : les cookies sont un moyen d'extraire des informations des couches de données sur les utilisateurs et les informations sur leur appareil, telles que les adresses IP.
• Ajout d'autres sources de données : les principales sources de collecte d'informations personnelles sont les sites de médias sociaux, tels que Facebook, qui peuvent s'intégrer à votre CDP et être utilisés pour personnaliser le ciblage de manière native.

Les avantages du suivi des informations d'identification personnelle

Du point de vue de la convivialité, les données client peuvent être utilisées pour améliorer l'expérience d'achat et de paiement, que ce soit en montrant des produits pertinents aux utilisateurs ou en stockant des informations pour rendre le processus de paiement rapide et facile.

Vous pouvez également l'utiliser pour encourager une augmentation de la valeur du panier parmi d'autres opportunités qui peuvent profiter à votre entreprise.

La première étape pour comprendre les avantages du suivi des données de vos utilisateurs consiste à savoir quel type de données vous pouvez collecter à partir de différentes sources. Le suivi des données avec Google vous donnera des informations différentes que si vous suivez les données avec Facebook, mais si vous compilez toutes ces données dans une plateforme de données client (CDP), vous pouvez obtenir un meilleur aperçu de vos clients et de leurs comportements.

Les CDP peuvent même être utilisés pour mieux comprendre vos efforts de marketing lorsque les utilisateurs évaluent et recherchent votre produit à l'étape du parcours d'achat connue sous le nom de milieu désordonné.

En plus des métriques sociales et des données analytiques, vous pouvez inclure des données de plate-forme CRM provenant de sources telles que Salesforce pour personnaliser davantage la gestion de vos clients existants.

Lorsque vous savez de quelles données vous disposez sur vos clients et prospects, vous pouvez agir sur ces informations en :

• Personnaliser les campagnes de remarketing
• Recommander des produits et des promotions pertinents
• Améliorer l'expérience client dans le service des réclamations pour réduire l'attrition
• Construire des segments de clients typiques à forte valeur ajoutée
• Cibler les prospects pertinents pour améliorer la LTV
• Diminuer vos audiences et efforts de prospection pour améliorer vos coûts d'acquisition

De l'inconnu au connu : une vue à 360° de votre client

Savez-vous quand un client est dans votre magasin ? Que diriez-vous de quel client exact se trouve dans votre magasin ?

Avec les bons systèmes de données et la bonne UX, vos clients auront l'impression que votre site Web les connaît. Cela signifie collecter suffisamment de données pour créer une vue à 360° de votre client et disposer des bonnes plateformes pour ensuite utiliser ces informations. Lorsque cet utilisateur se trouve dans votre magasin, vous souhaitez que les déclencheurs et les réponses appropriés lui offrent une expérience appropriée.

Les données sur les utilisateurs peuvent être glanées à partir d'outils tiers, de cookies, de couches de données, de formulaires ou de profils de réseaux sociaux. Si certaines informations sont fluides, comme les produits dans leur panier ou leur géolocalisation, certaines informations seront statiques, comme leur nom ou leur date de naissance.

Les mêmes données que vous collectez peuvent également être utilisées comme déclencheur pour dire "hé, cette personne est de retour dans notre magasin" avec plus ou moins de certitude. Par exemple : si un utilisateur se connecte à un compte, il est certain qu'il s'agit de cette personne ; si vous utilisez un cookie pour cibler un appareil spécifique sur une adresse IP spécifique, le niveau de certitude est réduit car il peut s'agir d'un autre individu sur cet appareil.

Lors de la création de profils d'utilisateurs, vous devez être extrêmement conscient des données que vous collectez. Ce n'est pas parce qu'il peut être mesuré qu'il doit l'être. Il y a des efforts législatifs et réglementaires à prendre en compte.

Quelles sont mes obligations de protéger les données des consommateurs ?

Aux États-Unis, le California Consumer Privacy Act est la législation la plus importante à laquelle il faut prêter attention. Si votre site est international, vous devez être au courant des réglementations similaires dans d'autres domaines économiques, telles que le règlement général sur la protection des données qui protège les citoyens européens.

Les entreprises doivent être conscientes qu'il ne s'agit pas seulement du type d'informations que vous collectez, mais aussi de ce que vous faites pour protéger ces informations. Par exemple, le RGPD fait en sorte que les entreprises doivent protéger les données, notamment :

• Informations personnellement identifiables (PII), telles que le nom, l'adresse et les numéros de sécurité sociale.
• Données Web, telles que les adresses IP, les données de cookies et les balises RFID.
• Données de santé et génétiques.
• Opinions politiques.
• Orientation sexuelle.

Le RGPD vous permet de collecter ces informations tant qu'elles restent totalement anonymes, ce qui annule l'objectif de collecte d'informations personnelles à des fins de personnalisation.

Pourquoi devrais-je limiter les informations personnelles que je collecte et sur lesquelles j'agis ?

Confiance

Les consommateurs ne vont pas acheter ou continuer à acheter auprès d'une entreprise en laquelle ils ne font pas confiance.

Limiter les données que vous collectez sur vos clients et prendre au sérieux la protection des informations que vous collectez est primordial pour le succès continu de la vente en ligne de votre entreprise.

En tant que consommateurs, je suis sûr que nous avons tous ressenti l'étrange sensation de recevoir une publicité qui donne l'impression d'en savoir un peu trop sur nos centres d'intérêt ou nos activités.

Utilitaire

Trop de données peuvent créer un bruit inutile dans les informations. Bien que vous externaliserez probablement le stockage et le tri des données vers un autre système ou IA, plus vous aurez d'informations, plus vos systèmes seront lents.

Il y aura également des personnes impliquées dans la prise de décisions sur la façon d'utiliser les données. Vous souhaitez uniquement collecter les données sur lesquelles vous souhaitez agir, afin que les membres de l'équipe qui analysent et utilisent ces données puissent :

• Soyez efficace avec leur temps et leur énergie.
• Ne vous souciez pas de la conformité.
• Ne pas être dans une position où ils peuvent faire quelque chose de néfaste avec les informations dont ils disposent.

L'économie des données

Avec une abondance de données, le succès ne dépendra pas de qui a plus de données que n'importe qui d'autre, mais de qui les utilise le mieux. Le succès dépendra de la sécurité et de l'utilité.

Pour gagner dans cette nouvelle économie : collecter légitimement les données, les stocker en toute sécurité, puis les utiliser de manière efficace et appropriée pour créer une personnalisation efficace.