Quante PII può tracciare il mio sito di e-commerce?

Per rimanere competitivi nella nuova economia digitale, è importante personalizzare l'esperienza utente dei tuoi clienti e degli utenti del sito web.

Le grandi aziende sono in grado di dedicare enormi team alla raccolta di dati e allo sviluppo di profili utente. Nel frattempo, CDP e CRM stanno rendendo più facile per le piccole imprese iniziare a fare la stessa cosa e ridimensionare i propri sforzi di personalizzazione.

Ma nell'economia dei dati, dove i dati personali vengono raccolti e venduti, c'è il desiderio del mercato di raccogliere quanti più dati possibile, a tutti i costi.

I consumatori stanno diventando sempre più consapevoli di quanto siano vulnerabili le loro informazioni e a cosa servono. Ad esempio, l'aggiornamento iOS 14.5 di Apple ha cercato di rendere più facile per i propri clienti sapere quali dati stavano cercando di raccogliere le app.

La pandemia di Covid-19 è cambiata molto nei comportamenti dei consumatori e il cambiamento più grande è stato l'aumento degli acquisti online in tutte le categorie di e-commerce in tutti i dati demografici degli utenti. Quindi la grande domanda per i rivenditori che entrano o esistono nello spazio digitale è: quali informazioni di identificazione personale (PII) dovremmo raccogliere?

I dati personali sono utili sia per gli utenti che per le aziende, come abbiamo scritto in Quanto personalizzazione dei dati è troppo personalizzazione?

I consumatori, sapendo che un certo livello di dati viene raccolto e conosciuto su di loro online, si aspettano un certo livello di personalizzazione per quel sacrificio, come consigli specifici per le loro esigenze e posizione.

Quali PII raccoglie un negozio di e-commerce?

I siti Web possono tenere traccia delle informazioni di analisi digitale come durata della sessione, tempo medio sulla pagina, quali pagine sono state visitate, eventi e conversioni, frequenze di rimbalzo e indirizzi IP. Inoltre, i negozi di e-commerce raccolgono informazioni di pagamento, indirizzi di spedizione, indirizzi e-mail e informazioni sul tipo di prodotti acquistati.

La Payment Card Industry (PCI), formata da artisti del calibro di American Express, Visa e Mastercard, ha stabilito gli standard di sicurezza dei dati per proteggere le informazioni sui conti di pagamento. I commercianti di tutto il mondo che accettano pagamenti con carta di credito sono tenuti a rispettare: "gli standard DSS definiscono i requisiti e le migliori pratiche per proteggere l'elaborazione e l'archiviazione dei dati del conto di pagamento, nonché di altre informazioni personali".

I dati dei clienti possono essere raccolti da:

• Chiederlo ai clienti: le informazioni personali sono preziose. In quanto tali, le aziende di e-commerce offrono spesso incentivi allettanti (come sconti) per raccogliere ancora più informazioni sui consumatori.
• Tracciamento indiretto dei clienti: i cookie sono un modo per estrarre informazioni dai livelli di dati sugli utenti e le informazioni sul loro dispositivo, come gli indirizzi IP.
• Aggiunta di altre fonti di dati: le principali fonti di raccolta di informazioni personali sono i siti di social media, come Facebook, che possono integrarsi con il tuo CDP ed essere utilizzati per personalizzare il targeting in modo nativo.

I vantaggi del monitoraggio delle informazioni di identificazione personale

Dal punto di vista dell'usabilità, i dati dei clienti possono essere utilizzati per migliorare l'esperienza di acquisto e di pagamento, sia mostrando prodotti rilevanti agli utenti sia archiviando informazioni per rendere il processo di pagamento semplice e veloce.

Puoi anche usarlo per incoraggiare un aumento del valore del carrello tra le altre opportunità che possono avvantaggiare la tua attività.

Il primo passo per comprendere i vantaggi del monitoraggio dei dati dei tuoi utenti è sapere che tipo di dati puoi raccogliere da diverse fonti. Il tracciamento dei dati con Google ti darà informazioni diverse rispetto a quando monitori i dati con Facebook, ma se compili tutti questi dati in una Customer Data Platform (CDP), puoi ottenere una visione ancora migliore dei tuoi clienti e dei loro comportamenti.

I CDP possono anche essere utilizzati per comprendere meglio i tuoi sforzi di marketing mentre gli utenti valutano e ricercano il tuo prodotto nella fase del percorso di acquisto noto come il disordinato mezzo.

Oltre alle metriche social e ai dati di analisi, puoi includere i dati della piattaforma CRM da fonti come Salesforce per rendere più personalizzato il nutrimento dei tuoi clienti esistenti.

Quando sai quali dati hai sui tuoi clienti e potenziali clienti, puoi agire su queste informazioni:

• Personalizzazione delle campagne di remarketing
• Raccomandazione di prodotti e promozioni pertinenti
• Migliorare l'esperienza del cliente nel reparto reclami per ridurre l'attrito
• Costruire segmenti di clienti tipici di alto valore
• Mirare ai potenziali clienti rilevanti per migliorare l'LTV
• Rendi più snelli il tuo pubblico di potenziali clienti e gli sforzi per migliorare i costi di acquisizione

Sconosciuto a noto: una visione a 360° del tuo cliente

Sai quando un cliente è nel tuo negozio? Che ne dici di quale cliente esatto si trova nel tuo negozio?

Con i giusti sistemi di dati e la corretta UX, ai tuoi clienti sembrerà come se il tuo sito web li conoscesse. Ciò significa raccogliere dati sufficienti per creare una visione a 360° del cliente e disporre delle piattaforme giuste per utilizzare tali informazioni. Quando quell'utente è nel tuo negozio, desideri i trigger e le risposte giusti per offrire loro un'esperienza appropriata.

I dati sugli utenti possono essere raccolti da strumenti di terze parti, cookie, livelli di dati, moduli o profili di social media. Mentre alcune informazioni sono fluide, come i prodotti nel carrello o la loro geolocalizzazione, alcune informazioni saranno statiche, come il nome o la data di nascita.

Gli stessi dati che raccogli possono anche essere usati come trigger per dire "ehi, questa persona è tornata nel nostro negozio" con vari gradi di certezza. Ad esempio: se un utente accede a un account, è altamente certo che si tratti di quella persona; se stai utilizzando un cookie per indirizzare un dispositivo specifico su un IP specifico, si tratta di un livello di certezza ridotto perché potrebbe trattarsi di un altro individuo su quel dispositivo.

Quando crei profili utente, dovresti essere iperconsapevole di quali dati stai raccogliendo. Solo perché può essere misurato, non significa che dovrebbe esserlo. Ci sono sforzi legislativi e normativi di cui essere consapevoli.

Quali sono i miei obblighi per proteggere i dati dei consumatori?

Negli Stati Uniti, il California Consumer Privacy Act è la legislazione più importante a cui prestare attenzione. Se il tuo sito è internazionale, devi essere a conoscenza di normative simili in altre aree economiche, come il Regolamento generale sulla protezione dei dati che protegge i cittadini europei.

Le aziende devono essere consapevoli del fatto che non si tratta solo del tipo di informazioni che raccogli, ma di cosa fai per proteggerle. Ad esempio, il GDPR prevede che le aziende debbano salvaguardare i dati, tra cui:

• Informazioni di identificazione personale (PII), come nome, indirizzo e numeri di previdenza sociale.
• Dati Web, come indirizzi IP, dati sui cookie e tag RFID.
• Salute e dati genetici.
• Opinioni politiche.
• Orientamento sessuale.

Il GDPR ti consente di raccogliere queste informazioni fintanto che rimangono completamente anonime, il che annulla lo scopo della raccolta di informazioni personali a fini di personalizzazione.

Perché dovrei limitare le PII che raccolgo e su cui agire?

Fiducia

I consumatori non acquisteranno, o continueranno a fare acquisti, da un'azienda di cui non si fidano.

Limitare i dati che raccogli sui tuoi clienti e prendere sul serio la salvaguardia delle informazioni che raccogli, è fondamentale per il continuo successo della tua attività nella vendita online.

Come consumatori, sono sicuro che tutti abbiamo provato la sensazione inquietante di vederci offerto un annuncio che sembra sapere un po' troppo sui nostri interessi o attività.

Utilità

Troppi dati possono creare rumore non necessario nelle informazioni. Anche se probabilmente esternalizzerai l'archiviazione e l'ordinamento dei dati a un altro sistema o intelligenza artificiale, più informazioni hai, più lenti saranno i tuoi sistemi.

Ci saranno anche persone coinvolte nel prendere decisioni su come utilizzare i dati. Vuoi solo raccogliere i dati su cui desideri agire, in modo che i membri del team che analizzano e utilizzano quei dati possano:

• Sii efficiente con il loro tempo e la loro energia.
• Non preoccuparti della conformità.
• Non essere nella posizione in cui possono fare qualcosa di nefasto con le informazioni che hanno.

L'economia dei dati

Con un'abbondanza di dati, il successo non riguarderà chi ha più dati di chiunque altro, ma chi li usa meglio. Il successo dipenderà dalla sicurezza e dall'utilità.

Per vincere in questa nuova economia: raccogliere i dati in modo legittimo, archiviarli in modo sicuro, quindi utilizzarli in modo efficiente e appropriato per creare una personalizzazione efficace.