Ile danych osobowych może śledzić moja witryna e-commerce?

Aby zachować konkurencyjność w nowej gospodarce cyfrowej, ważne jest, aby spersonalizować wrażenia użytkowników i użytkowników witryny.

Duże firmy są w stanie poświęcić ogromne zespoły na zbieranie danych i opracowywanie profili użytkowników. Tymczasem systemy CDP i CRM ułatwiają mniejszym firmom rozpoczęcie robienia tego samego i skalowanie wysiłków związanych z personalizacją.

Jednak w gospodarce opartej na danych, gdzie dane osobowe są gromadzone i sprzedawane, na rynku istnieje potrzeba zebrania jak największej ilości danych – za wszelką cenę.

Konsumenci stają się coraz bardziej świadomi tego, jak wrażliwe są ich informacje i do czego są wykorzystywane. Na przykład aktualizacja iOS 14.5 firmy Apple próbowała ułatwić swoim klientom zorientowanie się, jakie aplikacje danych próbowały zbierać.

Pandemia Covid-19 bardzo zmieniła zachowania konsumentów, a największą zmianą był wzrost zakupów online we wszystkich kategoriach e-commerce we wszystkich grupach demograficznych użytkowników. Tak więc ważne pytanie dla detalistów wchodzących lub istniejących w przestrzeni cyfrowej brzmi: jakie dane osobowe (PII) powinniśmy zbierać?

Dane osobowe są przydatne zarówno dla użytkowników, jak i firm, o czym pisaliśmy w artykule Ile personalizacji danych to za dużo personalizacji?

Konsumenci, wiedząc, że pewien poziom danych są gromadzone i znane w Internecie, oczekują pewnego poziomu personalizacji dla tego poświęcenia, takiego jak rekomendacje dostosowane do ich potrzeb i lokalizacji.

Jakie dane osobowe zbiera sklep e-commerce?

Witryny internetowe mogą śledzić informacje dotyczące analityki cyfrowej, takie jak czas trwania sesji, średni czas spędzony na stronie, odwiedzone strony, zdarzenia i konwersje, współczynniki odrzuceń i adresy IP. Dodatkowo sklepy e-commerce zbierają informacje o płatnościach, adresy wysyłkowe, adresy e-mail oraz informacje o rodzaju kupowanych produktów.

Payment Card Industry (PCI), który został utworzony przez takie firmy jak American Express, Visa i Mastercard, ustanowił standardy bezpieczeństwa danych w celu ochrony informacji o kontach płatniczych. Sprzedawcy na całym świecie, którzy akceptują płatności kartą kredytową, są zobowiązani do przestrzegania: „standardy DSS określają wymagania i najlepsze praktyki w zakresie zabezpieczania przetwarzania i przechowywania danych dotyczących rachunków płatniczych, a także innych danych osobowych”.

Dane Klientów mogą być zbierane przez:

• Proszenie o to klientów: dane osobowe są cenne. W związku z tym firmy zajmujące się handlem elektronicznym często oferują kuszące zachęty (takie jak rabaty), aby zebrać jeszcze więcej informacji o konsumentach.
• Pośrednie śledzenie klientów: Pliki cookie to sposób na pobranie informacji z warstw danych dotyczących użytkowników i informacji o ich urządzeniach, takich jak adresy IP.
• Dołączanie innych źródeł danych: największymi źródłami gromadzenia danych osobowych są serwisy społecznościowe, takie jak Facebook, które można zintegrować z Twoim CDP i wykorzystać do natywnej personalizacji targetowania.

Korzyści ze śledzenia danych osobowych umożliwiających identyfikację

Z punktu widzenia użyteczności, dane klientów mogą być wykorzystywane do poprawy doświadczeń związanych z zakupami i kasami, czy to poprzez pokazywanie użytkownikom odpowiednich produktów, czy poprzez przechowywanie informacji, aby proces realizacji transakcji był szybki i łatwy.

Możesz go również użyć, aby zachęcić do zwiększenia wartości koszyka wśród innych możliwości, które mogą przynieść korzyści Twojej firmie.

Pierwszym krokiem do zrozumienia korzyści płynących ze śledzenia danych użytkownika jest wiedza, jakie dane możesz zbierać z różnych źródeł. Śledzenie danych za pomocą Google zapewni Ci inny wgląd niż w przypadku śledzenia danych za pomocą Facebooka, ale jeśli skompilujesz wszystkie te dane do platformy danych klienta (CDP), możesz uzyskać jeszcze lepszy wgląd w swoich klientów i ich zachowania.

CDP można nawet wykorzystać do lepszego zrozumienia działań marketingowych, gdy użytkownicy oceniają i badają Twój produkt na etapie podróży zakupowej znanej jako nieuporządkowany środek.

Oprócz metryk społecznościowych i danych analitycznych możesz uwzględnić dane platformy CRM ze źródeł takich jak Salesforce, aby bardziej spersonalizować dbanie o swoich obecnych klientów.

Kiedy wiesz, jakie dane posiadasz na temat swoich klientów i potencjalnych klientów, możesz działać na podstawie tych informacji poprzez:

• Personalizacja kampanii remarketingowych
• Rekomendowanie odpowiednich produktów i promocji
• Poprawa doświadczenia klienta w dziale reklamacji w celu zmniejszenia zużycia
• Budowanie segmentów typowych klientów o wysokiej wartości
• Kierowanie na odpowiednie perspektywy w celu poprawy LTV
• Zmniejszenie liczby potencjalnych odbiorców i zmniejszenie wysiłków w celu poprawy kosztów akwizycji

Nieznane, aby wiedzieć: widok 360° na klienta

Czy wiesz, kiedy klient jest w Twoim sklepie? A jaki konkretnie klient jest w Twoim sklepie?

Dzięki odpowiednim systemom danych i prawidłowemu UX Twoi klienci będą wyglądać tak, jakby Twoja witryna ich znała. Oznacza to zbieranie wystarczającej ilości danych, aby zbudować widok 360° na klienta i posiadanie odpowiednich platform, aby następnie wykorzystać te informacje. Gdy ten użytkownik jest w Twoim sklepie, potrzebujesz odpowiednich wyzwalaczy i odpowiedzi, aby zapewnić mu odpowiednie wrażenia.

Dane o użytkownikach można pozyskać z narzędzi stron trzecich, plików cookie, warstw danych, formularzy lub profili mediów społecznościowych. Podczas gdy niektóre informacje są płynne, takie jak produkty w koszyku lub ich geolokalizacja, niektóre będą statyczne, takie jak imię i nazwisko lub data urodzenia.

Te same dane, które zbierasz, mogą być również użyte jako zachęta do powiedzenia „hej, ta osoba wróciła do naszego sklepu” z różnym stopniem pewności. Na przykład: jeśli użytkownik loguje się na konto, z dużą pewnością jest to ta osoba; jeśli używasz pliku cookie do kierowania na określone urządzenie na określonym adresie IP, oznacza to obniżony poziom pewności, ponieważ może to być inna osoba na tym urządzeniu.

Tworząc profile użytkowników, powinieneś być nadmiernie świadomy tego, jakie dane zbierasz. Tylko dlatego, że można to zmierzyć, nie oznacza, że ​​tak powinno być. Należy być świadomym działań legislacyjnych i regulacyjnych.

Jakie są moje obowiązki w zakresie ochrony danych konsumentów?

W Stanach Zjednoczonych kalifornijska ustawa o ochronie prywatności konsumentów jest najważniejszym aktem prawnym, na który należy zwrócić uwagę. Jeśli Twoja witryna jest międzynarodowa, musisz znać podobne przepisy w innych obszarach gospodarczych, takie jak Ogólne rozporządzenie o ochronie danych, które chroni obywateli Europy.

Firmy muszą mieć świadomość, że nie chodzi tylko o to, jakie informacje zbierasz, ale o to, co robisz, aby je chronić. Na przykład RODO sprawia, że ​​firmy muszą chronić dane, w tym:

• Dane osobowe (PII), takie jak imię i nazwisko, adres i numery ubezpieczenia społecznego.
• Dane internetowe, takie jak adresy IP, dane z plików cookie i tagi RFID.
• Zdrowie i dane genetyczne.
• Opinie polityczne.
• Orientacja seksualna.

RODO pozwala na zbieranie tych informacji tak długo, jak pozostają one całkowicie anonimowe, co neguje cel zbierania danych osobowych do celów personalizacji.

Dlaczego powinienem ograniczyć gromadzone przeze mnie dane osobowe i działać na ich podstawie?

Zaufanie

Konsumenci nie będą robić zakupów ani kontynuować zakupów w firmie, której nie ufają.

Ograniczenie danych, które zbierasz o swoich klientach i poważne traktowanie ochrony gromadzonych informacji, ma kluczowe znaczenie dla dalszego sukcesu Twojej firmy w sprzedaży online.

Jako konsumenci jestem pewien, że wszyscy odczuliśmy niesamowite wrażenie, że wyświetla się nam reklama, która wydaje się, że wie trochę za dużo o naszych zainteresowaniach lub działaniach.

Pożytek

Zbyt duża ilość danych może powodować niepotrzebny szum w informacjach. Chociaż prawdopodobnie zlecisz przechowywanie i sortowanie danych innemu systemowi lub sztucznej inteligencji, im więcej posiadasz informacji, tym wolniejsze będą Twoje systemy.

Będą też osoby zaangażowane w podejmowanie decyzji dotyczących sposobu wykorzystania danych. Chcesz tylko zbierać dane, na których chcesz działać, aby członkowie zespołu analizujący i wykorzystujący te dane mogli:

• Efektywnie wykorzystaj swój czas i energię.
• Nie martw się o zgodność.
• Nie znajdować się w sytuacji, w której mogą zrobić coś nikczemnego z posiadanymi informacjami.

Gospodarka danych

Przy dużej ilości danych sukces nie będzie zależał od tego, kto ma więcej danych niż ktokolwiek inny, ale kto najlepiej je wykorzystuje. Sukces sprowadza się do bezpieczeństwa i użyteczności.

Aby wygrać w tej nowej ekonomii: zbieraj dane zgodnie z prawem, przechowuj je w bezpieczny sposób, a następnie wykorzystuj je efektywnie i odpowiednio do tworzenia skutecznej personalizacji.