Сколько PII может отслеживать мой веб-сайт электронной коммерции?

Чтобы оставаться конкурентоспособными в новой цифровой экономике, важно персонализировать пользовательский опыт ваших клиентов и пользователей веб-сайта.

Крупные компании могут выделять огромные команды для сбора данных и разработки профилей пользователей. Между тем, CDP и CRM облегчают малым предприятиям возможность начать делать то же самое и масштабировать свои усилия по персонализации.

Но в экономике данных, где собираются и продаются персональные данные, существует стремление рынка собрать как можно больше данных — любой ценой.

Потребители все больше осознают, насколько уязвима их информация и для чего она используется. Например, обновление iOS 14.5 от Apple постаралось облегчить своим клиентам задачу узнать, какие данные пытаются собирать приложения.

Пандемия Covid-19 сильно изменила поведение потребителей, и самым большим сдвигом стал рост онлайн-покупок во всех категориях электронной коммерции среди всех демографических групп пользователей. Таким образом, большой вопрос для ритейлеров, вступающих или существующих в цифровом пространстве, заключается в следующем: какую личную информацию (PII) мы должны собирать?

Личные данные полезны как для пользователей, так и для бизнеса, как мы писали в разделе Насколько персонализация данных слишком много персонализации?

Потребители, зная, что определенный уровень данных о них собирается и известен в Интернете, ожидают определенного уровня персонализации за эту жертву, например рекомендаций, относящихся к их потребностям и местоположению.

Какую личную информацию собирает интернет-магазин?

Веб-сайты могут отслеживать информацию цифровой аналитики, такую ​​как продолжительность сеанса, среднее время на странице, какие страницы были посещены, события и конверсии, показатели отказов и IP-адреса. Кроме того, магазины электронной коммерции собирают платежную информацию, адреса доставки, адреса электронной почты и информацию о типах купленных продуктов.

Индустрия платежных карт (PCI), созданная такими компаниями, как American Express, Visa и Mastercard, установила стандарты безопасности данных для защиты информации о платежных счетах. Продавцы во всем мире, которые принимают платежи по кредитным картам, обязаны соблюдать: «Стандарты DSS определяют требования и передовые методы для обеспечения безопасности обработки и хранения данных платежного счета, а также другой личной информации».

Данные о клиентах могут собираться:

• Спрашивайте у клиентов: личная информация ценна. Таким образом, предприятия электронной коммерции часто предлагают заманчивые стимулы (например, скидки) для сбора еще большего количества информации о потребителях.
• Косвенное отслеживание клиентов: файлы cookie — это способ извлечения информации из уровней данных о пользователях и информации об их устройствах, например об IP-адресах.
• Добавление других источников данных . Крупнейшими источниками сбора личной информации являются сайты социальных сетей, таких как Facebook, которые можно интегрировать с вашей CDP и использовать для персонализации таргетинга.

Преимущества отслеживания информации, позволяющей установить личность

С точки зрения удобства использования, данные о клиентах можно использовать для улучшения процесса совершения покупок и оформления заказа, будь то показ релевантных продуктов пользователям или хранение информации, чтобы сделать процесс оформления заказа быстрым и простым.

Вы также можете использовать его для поощрения увеличения стоимости корзины среди других возможностей, которые могут принести пользу вашему бизнесу.

Первым шагом к пониманию преимуществ отслеживания данных ваших пользователей является знание того, какие данные вы можете собирать из разных источников. Отслеживание данных с помощью Google даст вам иную информацию, чем если бы вы отслеживали данные с помощью Facebook, но если вы скомпилируете все эти данные в платформу данных о клиентах (CDP), вы сможете получить еще более полное представление о своих клиентах и ​​их поведении.

CDP можно даже использовать для лучшего понимания ваших маркетинговых усилий, поскольку пользователи оценивают и исследуют ваш продукт на этапе пути к покупке, известном как беспорядочная середина.

В дополнение к социальным показателям и аналитическим данным вы можете включить данные платформы CRM из таких источников, как Salesforce, чтобы сделать работу с существующими клиентами более персонализированной.

Когда вы знаете, какие данные о ваших клиентах и ​​потенциальных клиентах у вас есть, вы можете действовать на основе этой информации следующим образом:

• Персонализация кампаний ремаркетинга
• Рекомендация соответствующих продуктов и рекламных акций
• Улучшение качества обслуживания клиентов в отделе рекламаций для снижения текучести кадров
• Создание сегментов типичных ценных клиентов
• Ориентация на релевантные перспективы для повышения LTV
• Сократите свою потенциальную аудиторию и усилия, чтобы снизить затраты на привлечение.

От неизвестного к известному: всесторонний взгляд на вашего клиента

Знаете ли вы, когда покупатель находится в вашем магазине? Как насчет того, какой именно покупатель находится в вашем магазине?

С правильными системами данных и правильным UX вашим клиентам будет казаться, что ваш сайт их знает. Это означает сбор достаточного количества данных, чтобы построить 360-градусное представление о вашем клиенте, и наличие подходящих платформ для последующего использования этой информации. Когда этот пользователь находится в вашем магазине, вам нужны правильные триггеры и ответы, чтобы дать ему соответствующий опыт.

Данные о пользователях можно получить из сторонних инструментов, файлов cookie, слоев данных, форм или профилей в социальных сетях. В то время как некоторая информация является изменчивой, например, продукты в их корзине или их геолокация, некоторая информация будет статической, например, их имя или дата рождения.

Те же самые данные, которые вы собираете, также могут быть использованы в качестве триггера, чтобы сказать «привет, этот человек вернулся в наш магазин» с разной степенью уверенности. Например: если пользователь входит в учетную запись, с большой вероятностью это именно он; если вы используете файл cookie для нацеливания на определенное устройство на определенном IP-адресе, это снижает уровень уверенности, поскольку на этом устройстве может быть другой человек.

При создании профилей пользователей вы должны очень внимательно относиться к тому, какие данные вы собираете. То, что это можно измерить, не означает, что так и должно быть. Существуют законодательные и нормативные меры, о которых следует знать.

Каковы мои обязательства по защите данных потребителей?

В Соединенных Штатах Калифорнийский закон о конфиденциальности потребителей является наиболее важным законодательством, на которое следует обратить внимание. Если ваш сайт является международным, вам необходимо знать об аналогичных правилах в других областях экономики, таких как Общее положение о защите данных, которое защищает граждан Европы.

Компании должны знать, что речь идет не только о том, какую информацию вы собираете, но и о том, что вы делаете для защиты этой информации. Например, GDPR обязывает компании защищать данные, в том числе:

• Личная информация (PII), такая как имя, адрес и номера социального страхования.
• Веб-данные, такие как IP-адреса, данные файлов cookie и метки RFID.
• Здоровье и генетические данные.
• Политические взгляды.
• Сексуальная ориентация.

GDPR позволяет вам собирать эту информацию до тех пор, пока она остается полностью анонимной, что сводит на нет цель сбора личной информации для целей персонализации.

Почему я должен ограничивать количество персональных данных, которые я собираю и на основании которых действую?

Доверять

Потребители не будут покупать или продолжать делать покупки у компании, которой они не доверяют.

Ограничение данных, которые вы собираете о своих клиентах, и серьезное отношение к защите информации, которую вы собираете, имеет первостепенное значение для дальнейшего успеха вашего бизнеса в Интернете.

Как потребители, я уверен, что все мы испытывали жуткое ощущение, когда нам показывали рекламу, которая, казалось бы, слишком много знает о наших интересах или деятельности.

Полезность

Слишком много данных может создать ненужный шум в информации. Хотя вы, скорее всего, отдадите хранение и сортировку данных другой системе или ИИ, чем больше у вас информации, тем медленнее будут работать ваши системы.

Также будут люди, участвующие в принятии решений о том, как использовать данные. Вы хотите собирать только те данные, с которыми хотите действовать, чтобы члены команды, анализирующие и использующие эти данные, могли:

• Эффективно распоряжайтесь их временем и энергией.
• Не беспокойтесь о соблюдении.
• Не быть в положении, когда они могут сделать что-то гнусное с имеющейся у них информацией.

Экономика данных

При обилии данных успех будет зависеть не от того, у кого больше данных, чем у кого-либо другого, а от того, кто лучше их использует. Успех сводится к безопасности и полезности.

Чтобы победить в этой новой экономике: законно собирайте данные, надежно храните их, а затем используйте их эффективно и надлежащим образом для создания эффективной персонализации.