Cât de mult PII poate urmări site-ul meu de comerț electronic?

Pentru a rămâne competitiv în noua economie digitală, este important să personalizați experiența de utilizare a clienților dvs. și a utilizatorilor site-ului web.

Companiile mari sunt în măsură să dedice echipe uriașe colectării de date și dezvoltării profilurilor de utilizatori. Între timp, CDP-urile și CRM-urile fac mai ușor pentru întreprinderile mai mici să înceapă să facă același lucru și să-și extindă eforturile de personalizare.

Dar în economia datelor, în care datele personale sunt colectate și vândute, există dorința pieței de a colecta cât mai multe date posibil – cu orice preț.

Consumatorii devin din ce în ce mai conștienți de cât de vulnerabile sunt informațiile lor și pentru ce sunt folosite. De exemplu, actualizarea iOS 14.5 de la Apple a încercat să le faciliteze clienților să știe ce date încearcă să colecteze aplicațiile.

Pandemia de Covid-19 s-a schimbat mult în comportamentul consumatorilor, iar cea mai mare schimbare a fost creșterea numărului de cumpărături online în toate categoriile de comerț electronic din toate categoriile demografice ale utilizatorilor. Deci marea întrebare pentru retailerii care intră sau există în spațiul digital este: ce informații de identificare personală (PII) ar trebui să colectăm?

Datele cu caracter personal sunt utile atât pentru utilizatori, cât și pentru companii, așa cum am scris în Cât de mult personalizarea datelor este prea multă personalizare?

Consumatorii, știind că un anumit nivel de date este colectat și cunoscut despre ei online, se așteaptă la un anumit nivel de personalizare pentru acel sacrificiu, cum ar fi recomandări specifice nevoilor și locației lor.

Ce IPI colectează un magazin de comerț electronic?

Site-urile web pot urmări informații de analiză digitală, cum ar fi durata sesiunii, timpul mediu pe pagină, ce pagini au fost vizitate, evenimentele și conversiile, ratele de respingere și adresele IP. În plus, magazinele de comerț electronic colectează informații de plată, adrese de livrare, adrese de e-mail și informații despre tipul de produse cumpărate.

Industria cardurilor de plată (PCI), care a fost formată de American Express, Visa și Mastercard, a stabilit standardele de securitate a datelor pentru a proteja informațiile contului de plăți. Comercianții din întreaga lume care acceptă plăți cu cardul de credit trebuie să respecte: „standardele DSS definesc cerințele și cele mai bune practici pentru securizarea procesării și stocării datelor contului de plăți, precum și a altor informații personale”.

Datele clienților pot fi colectate de:

• Cererea clienților: informațiile personale sunt valoroase. Ca atare, companiile de comerț electronic oferă adesea stimulente atrăgătoare (cum ar fi reduceri) pentru a colecta și mai multe informații despre consumatori.
• Urmărirea indirectă a clienților: cookie-urile sunt o modalitate prin care informațiile pot fi extrase din straturile de date despre utilizatori și despre informațiile dispozitivului lor, cum ar fi adresele IP.
• Adăugarea altor surse de date: cele mai mari surse de colectare a informațiilor personale sunt site-urile de social media, cum ar fi Facebook, care se pot integra cu CDP-ul dvs. și pot fi folosite pentru a personaliza în mod nativ direcționarea.

Beneficiile urmăririi informațiilor de identificare personală

Din punct de vedere al utilizării, datele clienților pot fi folosite pentru a îmbunătăți experiența de cumpărături și de plată, fie prin afișarea produselor relevante utilizatorilor, fie prin stocarea informațiilor pentru a face procesul de finalizare a comenzii rapid și ușor.

De asemenea, îl puteți folosi pentru a încuraja o creștere a valorii coșului, printre alte oportunități care vă pot aduce beneficii afacerii.

Primul pas în înțelegerea beneficiilor urmăririi datelor utilizatorului este să cunoașteți ce fel de date puteți colecta din diferite surse. Urmărirea datelor cu Google vă va oferi informații diferite decât dacă urmăriți datele cu Facebook, dar dacă compilați toate aceste date într-o Platformă de date despre clienți (CDP), puteți obține o perspectivă și mai bună asupra clienților dvs. și a comportamentului lor.

CDP-urile pot fi folosite chiar și pentru a înțelege mai bine eforturile dvs. de marketing pe măsură ce utilizatorii vă evaluează și cercetează produsul în etapa de călătorie de cumpărare cunoscută sub numele de mijlocul dezordonat.

Pe lângă valorile sociale și datele de analiză, puteți include date ale platformei CRM din surse precum Salesforce, pentru a personaliza mai mult promovarea clienților existenți.

Când știți ce date aveți despre clienții și potențialii dvs., puteți acționa pe baza acestor informații prin:

• Personalizarea campaniilor de remarketing
• Recomandând produse și promoții relevante
• Îmbunătățirea experienței clienților în departamentul de reclamații pentru a reduce uzura
• Construirea segmentelor de clienți tipici de mare valoare
• Direcționarea perspectivelor relevante pentru a îmbunătăți LTV
• Îmbunătățirea audiențelor și eforturilor dvs. de prospectare pentru a îmbunătăți costurile de achiziție

Necunoscut de cunoscut: O vedere la 360° a clientului dvs

Știi când un client este în magazinul tău? Ce zici de care client exact este în magazinul tău?

Cu sistemele de date potrivite și UX-ul corect, clienților tăi li se va părea ca și cum site-ul tău îi cunoaște. Aceasta înseamnă să colectați suficiente date pentru a construi o vedere la 360° a clientului dvs. și să aveți platformele potrivite pentru a utiliza apoi aceste informații. Când acel utilizator se află în magazinul dvs., doriți declanșatoarele și răspunsurile potrivite pentru a le oferi o experiență adecvată.

Datele despre utilizatori pot fi culese din instrumente terțe, cookie-uri, straturi de date, formulare sau profiluri de rețele sociale. În timp ce unele informații sunt fluide, cum ar fi produsele din coșul lor sau localizarea lor geografică, unele informații vor fi statice, cum ar fi numele sau data nașterii.

Aceleași date pe care le colectați pot fi, de asemenea, folosite ca declanșator pentru a spune „hei, această persoană s-a întors în magazinul nostru” cu diferite grade de certitudine. De exemplu: dacă un utilizator se conectează la un cont, este mare certitudine că este acea persoană; dacă utilizați un cookie pentru a viza un anumit dispozitiv pe un anumit IP, acesta este un nivel redus de certitudine, deoarece ar putea fi o altă persoană pe acel dispozitiv.

Când construiți profiluri de utilizator, ar trebui să fiți hiperconștient de ce date colectați. Doar pentru că poate fi măsurat, nu înseamnă că ar trebui să fie. Există eforturi legislative și de reglementare de care trebuie să fiți conștienți.

Care sunt obligațiile mele de a proteja datele consumatorilor?

În Statele Unite, California Consumer Privacy Act este cea mai importantă legislație la care trebuie să acordați atenție. Dacă site-ul dvs. este internațional, trebuie să fiți la curent cu reglementările similare din alte domenii economice, cum ar fi Regulamentul general privind protecția datelor care protejează cetățenii europeni.

Companiile trebuie să fie conștiente de faptul că nu este vorba doar despre ce fel de informații colectați, ci despre ce faceți pentru a proteja acele informații. De exemplu, GDPR face ca companiile să protejeze datele, inclusiv:

• Informații de identificare personală (PII), cum ar fi numele, adresa și numerele de securitate socială.
• Date web, cum ar fi adrese IP, date cookie și etichete RFID.
• Sănătate și date genetice.
• Opinii politice.
• Orientare sexuală.

GDPR vă permite să colectați aceste informații atâta timp cât acestea rămân complet anonime, ceea ce anulează scopul de a colecta informații personale în scopuri de personalizare.

De ce ar trebui să limitez informațiile personale pe care le colectez și pe care le acționez?

Încredere

Consumatorii nu vor face cumpărături sau nu vor continua cumpărăturile dintr-o afacere în care nu au încredere.

Limitarea datelor pe care le colectați despre clienții dvs. și luarea în serios a protecției informațiilor pe care le colectați este esențială pentru succesul continuu al afacerii dvs. în vânzarea online.

În calitate de consumatori, sunt sigur că toți am simțit senzația ciudată de a ne difuza o reclamă care pare că știe puțin prea multe despre interesele sau activitățile noastre.

Utilitate

Prea multe date pot crea zgomot inutil în informații. Deși probabil veți externaliza stocarea și sortarea datelor către un alt sistem sau AI, cu cât aveți mai multe informații, cu atât sistemele dvs. vor fi mai lente.

Vor fi, de asemenea, oameni implicați în luarea deciziilor cu privire la modul de utilizare a datelor. Doriți să colectați doar datele asupra cărora doriți să acționați, astfel încât membrii echipei care analizează și folosesc acele date să poată:

• Fii eficient cu timpul și energia lor.
• Nu vă faceți griji pentru conformitate.
• Să nu fie într-o poziție în care să poată face ceva nefast cu informațiile pe care le dețin.

Economia datelor

Cu o abundență de date, succesul nu va fi despre cine are mai multe date decât oricine altcineva, ci cine le folosește cel mai bine. Succesul se va reduce la securitate și utilitate.

Pentru a câștiga în această nouă economie: colectați datele în mod legitim, stocați-le în siguranță, apoi utilizați-le eficient și adecvat pentru a crea o personalizare eficientă.