Berapa PII yang Dapat Dilacak Situs Web E-niaga Saya?

Agar tetap kompetitif dalam ekonomi digital baru, penting untuk mempersonalisasi pengalaman pengguna pelanggan dan pengguna situs web Anda.

Perusahaan besar berada dalam posisi untuk mencurahkan tim besar untuk mengumpulkan data dan mengembangkan profil pengguna. Sementara itu, CDP dan CRM memudahkan bisnis kecil untuk mulai melakukan hal yang sama dan meningkatkan upaya personalisasi mereka.

Namun dalam ekonomi data, di mana data pribadi dikumpulkan dan dijual, ada keinginan pasar untuk mengumpulkan data sebanyak mungkin – dengan biaya berapa pun.

Konsumen menjadi semakin sadar betapa rentannya informasi mereka dan untuk apa informasi itu digunakan. Misalnya, pembaruan iOS 14.5 Apple mencoba mempermudah pelanggan mereka untuk mengetahui aplikasi data apa yang coba dikumpulkan.

Pandemi Covid-19 telah banyak mengubah perilaku konsumen, dan perubahan terbesar adalah meningkatnya belanja online di semua kategori e-niaga di semua demografi pengguna. Jadi pertanyaan besar bagi pengecer yang memasuki atau eksis di ruang digital adalah: Personally Identification Information (PII) apa yang harus kita kumpulkan?

Data pribadi bermanfaat bagi pengguna dan bisnis, seperti yang kami tulis di Berapa Banyak Personalisasi Data yang Terlalu Banyak Personalisasi?

Konsumen, mengetahui beberapa tingkat data yang dikumpulkan dan diketahui tentang mereka secara online, mengharapkan tingkat personalisasi tertentu untuk pengorbanan itu, seperti rekomendasi khusus untuk kebutuhan dan lokasi mereka.

PII Apa yang Dikumpulkan oleh Toko E-niaga?

Situs web dapat melacak informasi analitik digital seperti durasi sesi, waktu rata-rata di halaman, halaman apa yang dikunjungi, peristiwa dan konversi, rasio pentalan, dan alamat IP. Selain itu, toko e-niaga mengumpulkan informasi pembayaran, alamat pengiriman, alamat email, dan informasi tentang jenis produk yang dibeli.

Industri Kartu Pembayaran (PCI), yang dibentuk oleh orang-orang seperti American Express, Visa dan Mastercard, menetapkan Standar Keamanan Data untuk melindungi informasi akun pembayaran. Pedagang di seluruh dunia yang menerima pembayaran kartu kredit diharuskan untuk mematuhi: “standar DSS menentukan persyaratan dan praktik terbaik untuk mengamankan pemrosesan dan penyimpanan data akun pembayaran, serta informasi pribadi lainnya.”

Data pelanggan dapat dikumpulkan dengan:

• Meminta pelanggan untuk itu: Informasi pribadi sangat berharga. Dengan demikian, bisnis e-niaga sering menawarkan insentif yang menarik (seperti diskon) untuk mengumpulkan lebih banyak informasi tentang konsumen.
• Pelacakan pelanggan secara tidak langsung: Cookie adalah cara untuk menarik informasi dari lapisan data tentang pengguna dan informasi perangkat mereka, seperti alamat IP.
• Menambahkan sumber data lain: Sumber terbesar untuk mengumpulkan informasi pribadi adalah situs media sosial, seperti Facebook, yang dapat berintegrasi dengan CDP Anda dan digunakan untuk mempersonalisasi penargetan secara asli.

Manfaat Melacak Informasi Identifikasi Pribadi

Dari perspektif kegunaan, data pelanggan dapat digunakan untuk meningkatkan pengalaman berbelanja dan checkout, baik dengan menunjukkan produk yang relevan kepada pengguna atau dengan menyimpan informasi untuk membuat proses checkout cepat dan mudah.

Anda juga dapat menggunakannya untuk mendorong peningkatan nilai keranjang di antara peluang lain yang dapat menguntungkan bisnis Anda.

Langkah pertama dalam memahami manfaat melacak data pengguna Anda adalah mengetahui jenis data apa yang dapat Anda kumpulkan dari berbagai sumber. Melacak data dengan Google akan memberi Anda wawasan yang berbeda dibandingkan jika Anda melacak data dengan Facebook, tetapi jika Anda mengompilasi semua data itu ke dalam Platform Data Pelanggan (CDP), Anda bisa mendapatkan wawasan yang lebih baik lagi tentang pelanggan Anda dan perilaku mereka.

CDP bahkan dapat digunakan untuk lebih memahami upaya pemasaran Anda saat pengguna mengevaluasi dan meneliti produk Anda dalam tahap perjalanan pembelian yang dikenal sebagai bagian tengah yang berantakan.

Selain metrik sosial dan data analitik, Anda dapat menyertakan data platform CRM dari sumber seperti Salesforce untuk membuat pemeliharaan pelanggan yang ada menjadi lebih personal.

Ketika Anda mengetahui data apa yang Anda miliki tentang pelanggan dan prospek Anda, Anda dapat bertindak berdasarkan informasi ini dengan:

• Personalisasi kampanye pemasaran ulang
• Merekomendasikan produk dan promosi yang relevan
• Meningkatkan pengalaman pelanggan di departemen keluhan untuk mengurangi gesekan
• Membangun segmen pelanggan bernilai tinggi yang khas
• Menargetkan prospek yang relevan untuk meningkatkan LTV
• Membuat audiens calon pelanggan dan upaya Anda lebih ramping untuk meningkatkan biaya akuisisi

Tidak Diketahui Diketahui: Pandangan 360° dari Pelanggan Anda

Apakah Anda tahu kapan ada pelanggan di toko Anda? Bagaimana dengan pelanggan yang tepat di toko Anda?

Dengan sistem data yang tepat dan UX yang benar, pelanggan Anda akan terlihat seolah-olah situs web Anda mengenal mereka. Ini berarti mengumpulkan data yang cukup untuk membangun pandangan 360° dari pelanggan Anda dan memiliki platform yang tepat untuk kemudian menggunakan informasi tersebut. Saat pengguna itu berada di toko Anda, Anda menginginkan pemicu dan respons yang tepat untuk memberi mereka pengalaman yang sesuai.

Data tentang pengguna dapat diperoleh dari alat pihak ketiga, cookie, lapisan data, formulir, atau profil media sosial. Sementara beberapa informasi berubah-ubah, seperti produk di troli atau geolokasinya, beberapa informasi akan statis, seperti nama atau tanggal lahirnya.

Data yang sama yang Anda kumpulkan juga dapat digunakan sebagai pemicu untuk mengatakan "hei, orang ini kembali ke toko kami" dengan berbagai tingkat kepastian. Misalnya: jika pengguna masuk ke akun, sangat pasti bahwa itu adalah orang itu; jika Anda menggunakan cookie untuk menargetkan perangkat tertentu pada IP tertentu, itu adalah tingkat kepastian yang berkurang karena bisa jadi orang lain di perangkat itu.

Saat membangun profil pengguna, Anda harus sangat sadar akan data apa yang Anda kumpulkan. Hanya karena bisa diukur, bukan berarti harus. Ada upaya legislatif dan regulasi yang harus diperhatikan.

Apa Kewajiban Saya untuk Melindungi Data Konsumen?

Di Amerika Serikat, Undang-Undang Privasi Konsumen California adalah undang-undang yang paling penting untuk diperhatikan. Jika situs Anda bersifat internasional, Anda perlu mengetahui peraturan serupa di bidang ekonomi lainnya, seperti Peraturan Perlindungan Data Umum yang melindungi warga negara Eropa.

Bisnis perlu menyadari bahwa ini bukan hanya tentang jenis informasi yang Anda kumpulkan tetapi juga apa yang Anda lakukan untuk melindungi informasi tersebut. Misalnya, GDPR membuat agar perusahaan harus mengamankan data, antara lain:

• Informasi identitas pribadi (PII), seperti nama, alamat, dan nomor Jaminan Sosial.
• Data web, seperti alamat IP, data cookie, dan tag RFID.
• Data kesehatan dan genetik.
• Pendapat politik.
• Orientasi seksual.

GDPR memungkinkan Anda untuk mengumpulkan informasi ini selama informasi tersebut benar-benar anonim, yang meniadakan tujuan pengumpulan informasi pribadi untuk tujuan personalisasi.

Mengapa Saya Harus Membatasi PII yang Saya Kumpulkan dan Tindak Lanjuti?

Memercayai

Konsumen tidak akan berbelanja, atau terus berbelanja, dari bisnis yang tidak mereka percayai.

Membatasi data yang Anda kumpulkan tentang pelanggan Anda, dan dengan serius menjaga keamanan informasi yang Anda kumpulkan, adalah hal terpenting untuk kesuksesan bisnis Anda yang berkelanjutan dalam penjualan online.

Sebagai konsumen, saya yakin kita semua pernah merasakan sensasi luar biasa saat iklan ditayangkan kepada kita yang terasa seperti tahu terlalu banyak tentang minat atau aktivitas kita.

Kegunaan

Terlalu banyak data dapat membuat kebisingan yang tidak perlu dalam informasi. Meskipun Anda kemungkinan akan mengalihdayakan penyimpanan dan penyortiran data ke sistem atau AI lain, semakin banyak informasi yang Anda miliki, semakin lambat sistem Anda.

Juga akan ada orang yang terlibat dalam pengambilan keputusan seputar cara menggunakan data. Anda hanya ingin mengumpulkan data yang ingin Anda tindak lanjuti, sehingga anggota tim yang menganalisis dan menggunakan data tersebut dapat:

• Jadilah efisien dengan waktu dan energi mereka.
• Tidak khawatir tentang kepatuhan.
• Tidak berada dalam posisi di mana mereka dapat melakukan sesuatu yang jahat dengan informasi yang mereka miliki.

Ekonomi Data

Dengan data yang berlimpah, kesuksesan bukan tentang siapa yang memiliki lebih banyak data daripada siapa pun, tetapi siapa yang paling baik menggunakannya. Sukses akan turun ke keamanan dan utilitas.

Untuk menang dalam ekonomi baru ini: kumpulkan data secara sah, simpan dengan aman, lalu gunakan secara efisien dan tepat untuk menciptakan personalisasi yang efektif.