СтатьяРеволюция в брендинге: использование больших данных и Интернета вещей

Идея подключения через цифровые средства является революционной, особенно когда речь идет об инфраструктуре бизнеса в целом. Интернет вещей, или IoT, представляет собой конкретизированную концепцию — физические объекты, способные собирать и обмениваться данными — и готов произвести революцию в брендинге. Данные и контроль, которые эти подключенные устройства предлагают компаниям, стирают границы между цифровой стратегией и стратегией бренда, фактически заставляя их функционировать как единое целое во многих случаях.

Растущая тенденция использования данных

Неудивительно, что прогрессивные в цифровом отношении компании без колебаний пересекли границу и полностью внедрили IoT — в конце концов, они уже были на полпути к этому. Когда сторонние поставщики логистических услуг начали экспериментировать с такими технологиями, как RFID-метки на складских поддонах, появление грузовиков, стеллажей и другого оборудования стало лишь вопросом времени. Теперь те же RFID-метки, которые когда-то использовались только для взаимодействия со складом, предоставляют данные о доставке, которые могут вызвать уведомление на смартфоне клиента с указанием ожидаемого времени доставки. Это сокращает количество общих контактов по местонахождению посылок, экономя время и деньги на затратах на обслуживание клиентов.

То, что когда-то было новинкой или чем-то, чем могли заниматься технологические компании, теперь является финансовой жизненной силой для крупнейших имен в бизнесе. Недавно Amazon анонсировала три новых носимых продукта IoT: Echo Frames, Echo Loop и Echo Buds. Кроме того, компания создала элементы Интернета вещей, ориентированные на клиента, такие как умный динамик Amazon Echo и «кнопки Dash» — физические, автономные кнопки, которые мгновенно меняют порядок любимых элементов. Они оттачивают идеальный баланс между экономичной доставкой и ожиданиями клиентов.

Крупные компании переходят на цифровые технологии

Цифровое отслеживание и сбор больших данных могут быть непростыми в Интернете, но большинство специалистов по маркетингу согласятся, что это более легкая задача в цифровом пространстве, чем в физическом. Что же тогда делать бренду, если он присутствует в обоих мирах? Нельзя ли отследить одного и того же покупателя по двум совершенно разным сценариям покупок? Не обязательно.

Компании, которые долгое время занимали физический мир, переходят к цифровым технологиям доступным и приятным способом с помощью инноваций, таких как фирменные приложения. Эти приложения, используемые устаревшими компаниями, такими как McDonald's, дают компаниям представление о покупательских привычках обычных клиентов, используя две проверенные временем морковки: стимулирование и геймификацию. Даже скромная чашка кофе совершила прыжок в матрицу отслеживания клиентов больших данных с помощью таких компаний, как Starbucks, которая сделала свою карту лояльности / способ оплаты / приложение для хранения подарочных карт настолько знакомой концепцией, что она фактически создала свою собственную. физические карты лояльности остались в прошлом.

Данные информируют НИОКР, а не наоборот

В исследованиях и разработках всегда учитывался потребительский опыт, но до того, как большие данные стали частью картины, они в основном проводились посредством ограниченных опросов или чистой спекуляции. Хотя прошлые результаты все еще могут указывать и действительно указывают на прибыльные будущие возможности, необходимость успокоить акционеров (а теперь и всех заинтересованных сторон, согласно Business Roundtable) сделала компании все менее терпимыми к рискам, меняющим правила игры. Большие данные уравновешивают это игровое поле, предоставляя точные цифры и проценты, которые снижают риски и затраты, а также выявляют уникальные слаборазвитые ниши, которые нужно развивать в рамках линейки продуктов или меню услуг.

Помимо изобретения новых продуктов, большие данные также информируют другую важную часть цикла продукта: обратную логистику, которую потребители называют возвратом продукта. Определив, почему, как часто и из каких мест обрабатываются эти потребительские возвраты, компании могут активно отзывать или улучшать цепочку поставок. Клиенты быстрее получают возмещение или кредит, а компании также могут быстрее обрабатывать эти возвраты. Это долгосрочное удовлетворение отражается на доверии и репутации бренда, в конечном итоге улучшая продажи.

Где находится ваш бренд?

Скорее всего, ваши клиенты готовы поделиться с вашей компанией гораздо большим объемом своих данных, чем вы думаете. Однако он останется недоступным, если вы не предоставите им удобный и стимулирующий способ делиться им органично. Ваша компания уже использует эти маркетинговые стратегии для обслуживания клиентов цифровых и гибридных брендов?

• Возможности входа в систему для хранения списков желаний, списков подарков и адресных книг доставки.
• Журнал истории заказов, чтобы определить, когда товары были куплены в последний раз.
• Метод отслеживания частых покупок или пополнения периодических заказов.
• Привычная привязка личности клиента к данным электронной почты и номера мобильного телефона.
• Награды за лояльность, поздравления с днем ​​рождения и другие персонализированные взаимодействия.
• Настройки предпочтений, такие как применение рекламных скидок к одному типу продукта по сравнению с другим.
• Интегрированный онлайн-маркетинг, такой как информационные бюллетени и традиционная почтовая реклама.
• Доступ к помощи через чат представителя службы поддержки клиентов или специальные очереди электронной почты CS.

Если ответ отрицательный, то почему? Если ваши клиенты изо всех сил пытаются связать себя с вашим брендом, не пройдет много времени, прежде чем они перестанут пытаться. Это вдвойне верно для B2B-организаций: при переполненном рынке и конкурентах, которые слишком хотят отнять у вас список основных клиентов, персонализация — лучший способ сохранить эту связь.

При этом чрезвычайно важно сбалансировать риски и выгоды при сборе данных, особенно если смотреть на это глазами потребителя. Недавний опрос показал, что 65% респондентов не доверяют своим IoT-устройствам для защиты своей конфиденциальности — это большое препятствие для компании, подключенной к IoT. Поскольку законодательство и культурный скептицизм сдерживают быстрый рост устройств IoT, также возникают этические затруднения. Например, дверные видеозвонки Amazon Ring находятся под пристальным вниманием из-за удобных механизмов обмена информацией с местной полицией. При партнерстве, изменении или разработке новых устройств IoT производители должны помнить не только об известных проблемах, но и о возможных конфликтах интересов.

Нижняя линия

Когда клиент может рассчитывать на то, что компании признают его уникальные потребности, он может доверять им в их выполнении. И когда компании этично используют бесплатную информацию, которую клиенты, как постоянные, так и потенциальные, охотно предоставляют каждый день, успех не за горами.