ArticoloRivoluzione del marchio: sfruttare i big data e l'IoT

L'idea della connessione attraverso mezzi digitali è rivoluzionaria, in particolare quando si tratta dell'infrastruttura del business nel suo insieme. L'Internet delle cose, o IoT, è quel concetto concretizzato - oggetti fisici in grado di raccogliere e condividere dati - ed è pronto a rivoluzionare il marchio. I dati e il controllo offerti da questi dispositivi connessi alle aziende hanno offuscato il confine tra strategia digitale e di brand, facendoli funzionare di fatto come un tutt'uno, in molti casi.

La crescente tendenza a sfruttare i dati

Non sorprende che le aziende digitalmente progressiste abbiano varcato il confine per l'adozione completa dell'IoT senza esitazione: dopotutto erano già a metà strada. Quando i fornitori di servizi logistici di terze parti hanno iniziato a dilettarsi in tecnologie come i tag RFID sui pallet del magazzino, era solo questione di tempo prima che camion, scaffalature e altre attrezzature seguissero l'esempio. Ora, quegli stessi tag RFID un tempo utilizzati per le interazioni solo in magazzino forniscono dati di spedizione che possono attivare una notifica sullo smartphone di un cliente, completa dell'orario di consegna previsto. Ciò riduce i contatti comuni sulla posizione dei pacchi, risparmiando tempo e denaro sui costi del servizio clienti.

Quella che una volta era una novità, o qualcosa in cui le aziende focalizzate sulla tecnologia possono dilettarsi, ora è la linfa vitale per i più grandi nomi del settore. Di recente, Amazon ha annunciato tre nuovi prodotti IoT indossabili: Echo Frames, Echo Loop ed Echo Buds. E ha creato elementi dell'IoT rivolti ai clienti, come l'altoparlante intelligente Amazon Echo e i "pulsanti Dash", pulsanti fisici autonomi che riordinano istantaneamente un articolo preferito. Stanno perfezionando il perfetto equilibrio tra spedizione conveniente e aspettative dei clienti.

Le grandi aziende passano al digitale

Il monitoraggio digitale e la raccolta di big data potrebbero non essere semplici online, ma la maggior parte dei professionisti del marketing concorderebbe sul fatto che è un compito più semplice in uno spazio digitale rispetto a uno fisico. Cosa dovrebbe fare, allora, un marchio quando ha un'impronta in entrambi i mondi? È impossibile seguire lo stesso cliente attraverso due scenari di acquisto estremamente diversi? Non necessariamente.

Le aziende che hanno occupato a lungo il mondo fisico stanno passando al digitale in un modo accessibile e appetibile attraverso innovazioni come le app di marca. Queste app, utilizzate da aziende legacy come McDonald's, offrono alle aziende informazioni sulle abitudini di acquisto dei clienti fisici facendo penzolare due carote collaudate: incentivazione e ludicizzazione. Anche l'umile tazza di caffè ha fatto il salto nella matrice dei big data per il monitoraggio dei clienti grazie al coinvolgimento di aziende come Starbucks, che ha reso la sua carta fedeltà/metodo di pagamento/app di archiviazione di carte regalo in un concetto così familiare da averne effettivamente fatto proprio le carte fedeltà fisiche sono un ricordo del passato.

I dati informano la ricerca e lo sviluppo, non viceversa

La ricerca e lo sviluppo hanno sempre considerato l'esperienza del consumatore, ma prima che i big data facessero parte del quadro, era in gran parte dovuto a sondaggi limitati o pura speculazione. Mentre i risultati passati possono ancora indicare opportunità redditizie per il futuro, la necessità di placare gli azionisti (e ora, tutte le parti interessate secondo la Business Roundtable) ha reso le aziende progressivamente meno tolleranti nei confronti dei rischi rivoluzionari. I big data livellano questo campo di gioco fornendo numeri e percentuali esatti che riducono rischi e costi evidenziando al contempo nicchie uniche sottosviluppate da coltivare all'interno di una linea di prodotti o menu di servizio.

Oltre all'invenzione di nuovi prodotti, i big data stanno anche informando un'altra enorme parte del ciclo del prodotto: la logistica inversa, che i consumatori conoscono come resi del prodotto. Determinando perché, con quale frequenza e da quali località vengono elaborati questi resi dei consumatori, le aziende possono emettere proattivamente richiami o miglioramenti lungo la catena di approvvigionamento. I clienti ricevono i loro rimborsi o crediti più rapidamente e anche le aziende sono in grado di elaborare tali resi più rapidamente. Questa soddisfazione a lungo termine si ricollega alla fiducia e alla reputazione di un marchio, migliorando in definitiva le vendite.

Dove si trova il tuo marchio?

È probabile che i tuoi clienti siano disposti a condividere molti più dati con la tua azienda di quanto tu creda. Rimarrà inaccessibile, tuttavia, a meno che tu non dia loro un metodo conveniente e incentivato per condividerlo organicamente. La tua azienda utilizza già queste strategie di marketing per l'esperienza del cliente nei marchi digitali e ibridi?

• Funzionalità di accesso per memorizzare liste dei desideri, liste regalo e rubriche di spedizione.
• Un registro della cronologia degli ordini per determinare quando gli articoli sono stati acquistati l'ultima volta.
• Un metodo per monitorare gli acquisti frequenti o riempire gli ordini periodici.
• Collegamento abituale dell'identità del cliente ai dati di e-mail e numero di cellulare.
• Premi fedeltà, riconoscimenti di compleanno e altre interazioni personalizzate.
• Impostazioni delle preferenze, come l'applicazione di sconti promozionali a un tipo di prodotto rispetto a un altro.
• Marketing online integrato, come newsletter e pubblicità per posta tradizionale.
• Accesso all'assistenza tramite chat dal vivo del rappresentante del servizio clienti o code di posta elettronica CS specifiche.

Se la risposta è no, perché no? Se i tuoi clienti faticano a connettersi al tuo marchio, non passerà molto tempo prima che smettano di provare. Questo è doppiamente vero per le organizzazioni B2B: con un mercato affollato e concorrenti fin troppo disposti a corteggiare il tuo elenco di clienti principali, la personalizzazione è il miglior ponte per mantenere intatta quella connessione.

Detto questo, è estremamente importante bilanciare i rischi e i benefici della raccolta dei dati, in particolare se visti attraverso gli occhi di un consumatore. Un recente sondaggio ha rilevato che il 65% degli intervistati non si fidava dei propri dispositivi IoT per salvaguardare la propria privacy: questo è un grosso ostacolo da superare per un'azienda connessa all'IoT. Poiché la legislazione e lo scetticismo culturale mitigano la rapida crescita dei dispositivi IoT, sorgono anche dilemmi etici. I campanelli video Ring di Amazon, ad esempio, sono sotto esame per i loro comodi accordi di condivisione delle informazioni con le forze di polizia locali. Quando collaborano, cambiano o sviluppano nuovi dispositivi IoT, i produttori devono tenere a mente non solo i problemi noti, ma anche l'ottica di potenziali conflitti di interesse.

La linea di fondo

Quando un cliente può contare sulle aziende per riconoscerlo per le sue esigenze uniche, può fidarsi di loro per soddisfarle. E quando le aziende sfruttano eticamente le informazioni gratuite che i clienti, sia consolidati che potenziali, consegnano volentieri ogni giorno, il successo non sarà da meno.