ArtikelMerevolusi Branding: Memanfaatkan Big Data dan IoT

Ide koneksi melalui sarana digital sangat revolusioner, terutama dalam hal infrastruktur bisnis secara keseluruhan. Internet of things, atau IoT, adalah konsep yang disempurnakan — objek fisik yang mampu mengumpulkan dan berbagi data — dan siap untuk merevolusi branding. Data dan kontrol yang ditawarkan perangkat terhubung ini kepada perusahaan telah mengaburkan batas antara strategi digital dan merek, yang secara efektif menjadikannya berfungsi sebagai satu kesatuan, dalam banyak kasus.

Tren Pertumbuhan Memanfaatkan Data

Tidak mengherankan bahwa perusahaan-perusahaan yang progresif secara digital telah melintasi batas ke dalam adopsi IoT penuh tanpa ragu-ragu — bagaimanapun, mereka sudah setengah jalan. Ketika penyedia logistik pihak ketiga mulai mencoba-coba teknologi seperti tag RFID pada palet gudang, hanya masalah waktu sebelum truk, rak, dan peralatan lainnya mengikutinya. Sekarang, tag RFID yang sama yang pernah digunakan untuk interaksi gudang saja menyediakan data pengiriman yang dapat memicu pemberitahuan pada ponsel cerdas pelanggan, lengkap dengan waktu pengiriman yang diharapkan. Ini mengurangi kontak lokasi paket umum, menghemat waktu dan uang untuk biaya layanan pelanggan.

Apa yang dulunya merupakan hal baru, atau sesuatu untuk dicoba oleh perusahaan yang berfokus pada teknologi, sekarang menjadi sumber kehidupan finansial bagi nama-nama terbesar dalam bisnis ini. Baru-baru ini, Amazon mengumumkan tiga produk IoT baru yang dapat dikenakan: Echo Frames, Echo Loop, dan Echo Buds. Dan itu menciptakan bagian IoT yang menghadap pelanggan, seperti speaker pintar Amazon Echo dan "tombol Dash" — tombol fisik yang berdiri sendiri yang langsung menyusun ulang item favorit. Mereka mengasah keseimbangan sempurna antara pengiriman hemat biaya dan harapan pelanggan.

Perusahaan Besar Pindah Ke Digital

Pelacakan digital dan pengumpulan data besar mungkin tidak sederhana secara online, tetapi sebagian besar profesional pemasaran akan setuju bahwa ini adalah tugas yang lebih mudah di ruang digital daripada yang fisik. Lalu, apa yang harus dilakukan sebuah merek ketika mereka memiliki jejak di kedua dunia? Apakah tidak mungkin untuk melacak pelanggan yang sama melalui dua skenario belanja yang sangat berbeda? Belum tentu.

Perusahaan yang telah lama menguasai dunia fisik beralih ke digital dengan cara yang mudah diakses dan menyenangkan melalui inovasi seperti aplikasi bermerek. Aplikasi ini, yang digunakan oleh perusahaan warisan seperti McDonald's, memberi perusahaan wawasan tentang kebiasaan membeli pelanggan fisik dengan menggantungkan dua wortel yang sudah terbukti: insentif dan gamifikasi. Bahkan secangkir kopi sederhana telah membuat lompatan ke dalam matriks pelacakan pelanggan data besar dengan penjangkauan oleh perusahaan seperti Starbucks, yang membuat kartu loyalitas/metode pembayaran/aplikasi penyimpanan kartu hadiah menjadi konsep yang begitu akrab, secara efektif membuatnya sendiri kartu loyalitas fisik sesuatu dari masa lalu.

Data Menginformasikan R&D, Bukan Sebaliknya

Penelitian dan pengembangan selalu mempertimbangkan pengalaman konsumen, tetapi sebelum data besar menjadi bagian dari gambaran, sebagian besar melalui polling terbatas atau spekulasi murni. Sementara hasil masa lalu masih dapat dan memang menunjukkan peluang masa depan yang menguntungkan, kebutuhan untuk menenangkan pemegang saham (dan sekarang, semua pemangku kepentingan menurut Business Roundtable) telah membuat perusahaan semakin kurang toleran terhadap risiko yang mengubah permainan. Data besar meratakan bidang permainan ini dengan memberikan angka dan persentase yang tepat yang menurunkan risiko dan biaya sambil menyoroti ceruk unik yang belum berkembang untuk dipelihara dalam lini produk atau menu layanan.

Di luar penemuan produk baru, data besar juga menginformasikan bagian besar lainnya dari siklus produk: logistik terbalik, yang dikenal konsumen sebagai pengembalian produk. Dengan menentukan mengapa, seberapa sering dan dari lokasi mana pengembalian konsumen ini diproses, perusahaan dapat secara proaktif mengeluarkan penarikan atau perbaikan di sepanjang rantai pasokan. Pelanggan menerima pengembalian uang atau kredit mereka lebih cepat, dan perusahaan juga dapat memproses pengembalian tersebut dengan lebih cepat. Kepuasan jangka panjang ini memberi umpan balik pada kepercayaan dan reputasi merek, yang pada akhirnya meningkatkan penjualan.

Di Mana Posisi Merek Anda?

Kemungkinannya adalah, pelanggan Anda bersedia membagikan lebih banyak data mereka dengan perusahaan Anda daripada yang Anda sadari. Namun, itu akan tetap tidak dapat diakses, kecuali jika Anda memberi mereka metode yang nyaman dan berinsentif untuk membagikannya secara organik. Apakah perusahaan Anda sudah menggunakan strategi pemasaran ini untuk pengalaman pelanggan dalam merek digital dan hibrida?

• Kemampuan masuk untuk menyimpan daftar keinginan, daftar hadiah, dan buku alamat pengiriman.
• Log riwayat pesanan untuk menentukan kapan item terakhir dibeli.
• Sebuah metode pelacakan pembelian sering atau mengisi ulang pesanan berkala.
• Terbiasa mengaitkan identitas pelanggan dengan data email dan nomor ponsel.
• Hadiah loyalitas, ucapan terima kasih ulang tahun, dan interaksi pribadi lainnya.
• Pengaturan preferensi, seperti menerapkan diskon promo untuk satu jenis produk di atas yang lain.
• Pemasaran online terintegrasi, seperti buletin, dan iklan surat tradisional.
• Akses bantuan melalui obrolan langsung perwakilan layanan pelanggan atau antrian email CS tertentu.

Jika jawabannya tidak, mengapa tidak? Jika pelanggan Anda berjuang untuk menghubungkan diri mereka dengan merek Anda, itu tidak akan lama sebelum mereka berhenti mencoba. Ini berlaku dua kali lipat untuk organisasi B2B: Dengan pasar yang ramai dan pesaing yang terlalu bersedia untuk merayu daftar klien inti Anda, personalisasi adalah jembatan terbaik untuk menjaga koneksi itu tetap utuh.

Dengan demikian, sangat penting untuk menyeimbangkan risiko pengumpulan data dan manfaat, terutama jika dilihat dari sudut pandang konsumen. Sebuah jajak pendapat baru-baru ini menemukan bahwa 65% responden tidak memercayai perangkat IoT mereka untuk melindungi privasi mereka — itu adalah rintangan besar yang harus diselesaikan oleh perusahaan yang terhubung dengan IoT. Ketika undang-undang dan skeptisisme budaya meredam pertumbuhan pesat perangkat IoT, kebingungan etika juga muncul. Bel pintu video Amazon's Ring, misalnya, berada di bawah pengawasan untuk pengaturan berbagi informasi yang nyaman dengan pasukan polisi setempat. Saat bermitra, mengubah, atau mengembangkan perangkat IoT baru, produsen tidak hanya perlu mempertimbangkan masalah yang diketahui, tetapi juga pandangan tentang potensi konflik kepentingan.

Garis bawah

Ketika pelanggan dapat mengandalkan perusahaan untuk mengenali mereka untuk kebutuhan unik mereka, mereka dapat mempercayai mereka untuk memenuhinya. Dan ketika perusahaan secara etis memanfaatkan informasi gratis yang diberikan secara sukarela oleh pelanggan, baik yang sudah mapan maupun potensial, setiap hari, kesuksesan tidak akan jauh di belakang.