ArtykułRewolucja marki: wykorzystanie Big Data i IoT

Idea połączenia za pomocą środków cyfrowych jest rewolucyjna, szczególnie jeśli chodzi o infrastrukturę przedsiębiorstwa jako całość. Internet rzeczy lub IoT to rozwinięta koncepcja — fizyczne obiekty zdolne do gromadzenia i udostępniania danych — i jest gotowa zrewolucjonizować branding. Dane i kontrola, które oferują te połączone urządzenia, zatarły granice między strategią cyfrową a strategią marki, skutecznie sprawiając, że w wielu przypadkach funkcjonują one jako jedność.

Rosnący trend wykorzystywania danych

Nic dziwnego, że cyfrowo postępowe firmy bez wahania przekroczyły granicę pełnej adopcji IoT — w końcu były już w połowie drogi. Kiedy zewnętrzni dostawcy usług logistycznych zaczęli bawić się technologią, taką jak tagi RFID na paletach magazynowych, było tylko kwestią czasu, kiedy ciężarówki, regały i inny sprzęt pójdą w ich ślady. Teraz te same tagi RFID, które kiedyś były używane do interakcji tylko w magazynie, dostarczają dane o wysyłce, które mogą wywołać powiadomienie na smartfonie klienta, wraz z oczekiwanym czasem dostawy. Ogranicza to wspólne kontakty dotyczące lokalizacji paczek, oszczędzając czas i pieniądze na kosztach obsługi klienta.

To, co kiedyś było nowością lub czymś, w czym mogły się bawić firmy skoncentrowane na technologii, jest teraz finansową siłą napędową dla największych nazwisk w branży. Niedawno Amazon ogłosił trzy nowe produkty IoT do noszenia: Echo Frames, Echo Loop i Echo Buds. Stworzono także elementy IoT skierowane do klientów, takie jak inteligentny głośnik Amazon Echo i „przyciski Dash” — fizyczne, samodzielne przyciski, które natychmiast zmieniają kolejność ulubionych elementów. Dążą do idealnej równowagi między opłacalną wysyłką a oczekiwaniami klientów.

Duże firmy przechodzą na cyfryzację

Cyfrowe śledzenie i gromadzenie dużych zbiorów danych może nie być proste online, ale większość specjalistów od marketingu zgodzi się, że jest to łatwiejsze zadanie w przestrzeni cyfrowej niż fizycznej. Co w takim razie powinna zrobić marka, mając ślad w obu światach? Czy niemożliwe jest śledzenie tego samego klienta w dwóch skrajnie różnych scenariuszach zakupowych? Niekoniecznie.

Firmy, które od dawna zajmują świat fizyczny, przechodzą na cyfryzację w przystępny i przyjemny sposób dzięki innowacjom, takim jak markowe aplikacje. Te aplikacje, używane przez starsze firmy, takie jak McDonald's, dają firmom wgląd w nawyki zakupowe klientów tradycyjnych, wymachując dwiema wypróbowanymi i prawdziwymi marchewkami: zachętą i grywalizacją. Nawet skromna filiżanka kawy zrobiła krok w kierunku matrycy Big Data śledzącej klientów dzięki zasięgowi takich firm jak Starbucks, które uczyniły ze swojej karty lojalnościowej/metody płatności/aplikacji do przechowywania kart podarunkowych koncepcję tak znajomą, że skutecznie stworzyła własną fizyczne karty lojalnościowe to już przeszłość.

Dane informują badania i rozwój, a nie odwrotnie

Badania i rozwój zawsze brały pod uwagę doświadczenia konsumentów, ale zanim duże zbiory danych stały się częścią obrazu, w dużej mierze było to spowodowane ograniczonymi sondażami lub czystą spekulacją. Podczas gdy dotychczasowe wyniki wciąż mogą wskazywać na lukratywne możliwości w przyszłości, potrzeba uspokojenia akcjonariuszy (a teraz wszystkich interesariuszy według Business Roundtable) sprawiła, że ​​firmy coraz mniej tolerują zmieniające się gry ryzyko. Big data wyrównuje te szanse, dostarczając dokładne liczby i wartości procentowe, które zmniejszają ryzyko i koszty, jednocześnie podkreślając unikalne, słabo rozwinięte nisze, które można pielęgnować w ramach linii produktów lub menu usług.

Poza wynalezieniem nowych produktów, big data wpływa również na inną ogromną część cyklu produktowego: logistykę zwrotną, którą konsumenci nazywają zwrotami produktów. Określając, dlaczego, jak często i z jakich lokalizacji te zwroty konsumenckie są przetwarzane, firmy mogą proaktywnie wydawać wycofania lub ulepszenia w całym łańcuchu dostaw. Klienci szybciej otrzymują zwroty lub kredyty, a firmy mogą również szybciej je przetwarzać. Ta długoterminowa satysfakcja przekłada się na zaufanie i reputację marki, ostatecznie poprawiając sprzedaż.

Gdzie stoi Twoja marka?

Są szanse, że Twoi klienci są skłonni udostępnić Twojej firmie znacznie więcej swoich danych, niż Ci się wydaje. Pozostanie jednak niedostępny, chyba że dasz im wygodną i zmotywowaną metodę udostępniania go organicznie. Czy Twoja firma wykorzystuje już te strategie marketingowe w zakresie obsługi klienta w markach cyfrowych i hybrydowych?

• Możliwość logowania do przechowywania list życzeń, list prezentów i książek adresowych do wysyłki.
• Dziennik historii zamówień, aby określić, kiedy przedmioty zostały ostatnio zakupione.
• Metoda śledzenia częstych zakupów lub uzupełniania okresowych zamówień.
• Nawykowe łączenie tożsamości klienta z danymi e-mail i numeru telefonu komórkowego.
• Nagrody lojalnościowe, potwierdzenia urodzin i inne spersonalizowane interakcje.
• Ustawienia preferencji, takie jak stosowanie rabatów promocyjnych do jednego typu produktu w stosunku do innego.
• Zintegrowany marketing online, taki jak biuletyny i tradycyjna reklama pocztowa.
• Dostęp do pomocy za pośrednictwem czatu na żywo przedstawiciela obsługi klienta lub określonych kolejek e-mail CS.

Jeśli odpowiedź brzmi nie, dlaczego nie? Jeśli Twoi klienci mają trudności z połączeniem się z Twoją marką, wkrótce przestaną próbować. Jest to podwójnie prawdziwe w przypadku organizacji B2B: przy zatłoczonym rynku i konkurencjach, którzy są zbyt chętni, by odciągnąć twoją podstawową listę klientów, personalizacja jest najlepszym pomostem do utrzymania tego połączenia w nienaruszonym stanie.

Mając to na uwadze, niezwykle ważne jest zrównoważenie ryzyka i korzyści związanych z gromadzeniem danych, szczególnie patrząc oczami konsumenta. Niedawna ankieta wykazała, że ​​65% respondentów nie ufa, że ​​ich urządzenia IoT chronią ich prywatność – to duża przeszkoda, którą musi pokonać firma korzystająca z Internetu Rzeczy. Ponieważ ustawodawstwo i sceptycyzm kulturowy łagodzą szybki rozwój urządzeń IoT, pojawiają się również dylematy etyczne. Na przykład dzwonki wideo Amazon's Ring są badane ze względu na ich przytulne porozumienia dotyczące wymiany informacji z lokalnymi siłami policyjnymi. Nawiązując współpracę, zmieniając lub rozwijając nowe urządzenia IoT, producenci muszą pamiętać nie tylko o znanych problemach, ale także o optyce potencjalnych konfliktów interesów.

Dolna linia

Kiedy klient może liczyć na to, że firmy rozpoznają ich wyjątkowe potrzeby, mogą ufać, że je spełnią. A kiedy firmy etycznie korzystają z bezpłatnych informacji, które klienci, zarówno uznani, jak i potencjalni, chętnie przekazują każdego dnia, sukces nie pozostanie daleko w tyle.