Как нанять отличного менеджера по работе с клиентами для вашей SEO-компании

Менеджеры по работе с клиентами являются неотъемлемой частью вашего бизнеса и процесса удержания клиентов. Они являются ключевыми игроками, способными сделать ваш бизнес незаменимым для клиентов. Но выбор неподходящего человека на эту должность может стоить вам и повлиять на ваш бизнес.

По оценкам, 72 процента работодателей в США заявили, что им трудно найти квалифицированных кандидатов. Добавьте к этому тот факт, что менеджеры по работе с клиентами — одна из самых сложных должностей.

Хотя найти менеджера по работе с клиентами, который может эффективно управлять продажами и оптимизировать их, а также установить прочные отношения с клиентами, непросто, это не невозможно.

Итак, как SEO-компания должна принимать решение о найме? Что делать, если вы впервые нанимаете менеджера по работе с клиентами? Как улучшить процесс найма, чтобы найти подходящего кандидата для вашей компании?

Имейте в виду, что найм нужных людей требует времени. Вот руководство, которое поможет вам нанять эффективного менеджера по работе с клиентами.

1. Когда следует нанимать менеджера по работе с клиентами?

Велика вероятность того, что первым менеджером по работе с клиентами вашей SEO-компании были именно вы.

Именно так большинство владельцев бизнеса строят свой бренд — занимая первые позиции во всем.

Но по мере того, как ваш бизнес продолжает достигать новых вех, вы все больше понимаете, что вам нужно нанимать людей, чтобы сохранить импульс. Некоторые доходят до того, что хотят больше сосредоточиться на своих клиентах и ​​выбирают аутсорсинг своих SEO-услуг. Это позволяет вам передать работу провайдеру, поэтому вы будете в основном сосредоточены на управлении своими клиентами. Однако по мере того, как ваша компания продолжает расти, неизбежно необходимо вносить изменения. Возможно, вы больше не думаете о том, как управлять своими SEO-проектами, потому что у вас есть менеджер проекта от провайдера, который позаботится об этом.

Но как насчет управления вашими учетными записями? Как узнать, что пришло время уволиться и искать себе замену в качестве менеджера по работе с клиентами?

Вот несколько примеров, которые подскажут вам, что пора передать эстафету и нанять менеджера по работе с клиентами.

Вы хотите полностью сосредоточиться на бизнесе

Большинство владельцев агентств начали свой SEO-бизнес, работая полный рабочий день, но в конечном итоге оставили свою текущую работу, потому что хотят посвятить всю свою энергию собственному бизнесу.

Первый год ведения SEO-бизнеса имеет решающее значение. Вы только начинаете строить свою клиентскую базу, а также свою репутацию, поэтому вы хотите, чтобы ваше первое родео прошло как можно более гладко.

С этой мотивацией приходит необходимость нанимать дополнительных людей. Это может быть в случае SEO-агентств, которым требуется дополнительный персонал для беспрепятственного выполнения и выполнения кампании. Тут на помощь приходит аккаунт-менеджер.

Допустим, вы способны делать все в одиночку. Но с ростом конкуренции вы не хотите заниматься продажами и отношениями с клиентами наполовину. Это может привести к плохой репутации вашего бизнеса.

Наем менеджера по работе с клиентами позволяет вам не только эффективно работать с вашим клиентом, но и строить с ним отношения.

Увеличение количества контрактов означает увеличение скорости реагирования

Для SEO-агентства или компании цифрового маркетинга вполне нормально ощущать потребность в расширении своей команды, когда клиентская нагрузка превышает определенное число. Когда вы видите, что у вас больше клиентов, чем вы можете обработать, вы понимаете, что пришло время привлечь кого-то. Крупный бизнес означает не только большую рентабельность инвестиций, но и необходимость обслуживать большую клиентскую базу.

Тут главное отзывчивость. Чем более чутко вы реагируете на потребности, запросы и последующие действия своих клиентов, тем больше они будут чувствовать связь с вами и лояльность к вам.

Вы хотите улучшить отношения с клиентами

Клиенты – это центр вашего бизнеса. Необходимость наладить отношения с клиентами — одна из многих причин, по которой компании отдают SEO-услуги на аутсорсинг. Это позволяет им использовать время, которое они потратили бы на SEO-кампании, для привлечения клиентов.

Построение прочных отношений с клиентами — одна из причин, по которой SEO-компании не хотят отдавать на аутсорсинг свою команду по управлению учетными записями. Это позволяет процессу переноса быть плотным. Это означает, что они могут предоставлять обратную связь быстрее и эффективнее, потому что они сосредоточены исключительно на отношениях.

2. Распространенные проблемы с наймом, с которыми сегодня сталкиваются SEO-агентства

Мы поговорили с нашими партнерами-агентствами, и, по их словам, вот шесть основных проблем, с которыми они столкнулись при найме менеджера по работе с клиентами:

Недостаток SEO-специалистов

Одно из препятствий, с которым сегодня сталкиваются SEO-компании при приеме на работу, — это поиск таланта, который также знает, как работает SEO, и в то же время имеет опыт продаж. Знание продукта облегчит менеджеру по работе с клиентами возможность соединить точки, когда дело доходит до продажи потенциальному клиенту или даже попытки решить проблему клиента. Не зная, как работает SEO, менеджеру по работе с клиентами будет сложно узнать, кто клиенты, и разработать правильную стратегию. Будет сложно решить любые проблемы, которые могут возникнуть у существующего клиента, и прописать альтернативу.

Люди приписывают себе знания, которых у них нет

Работа менеджера по работе с клиентами заключается в том, чтобы быть универсальным. Это означает, что их цель — выполнить работу, будь то приобретение, поддержка клиентов, последующие действия или развитие отношений с клиентами. Чтобы эффективно продавать SEO, менеджер по работе с клиентами также должен хорошо знать SEO.

Один из рисков, с которым сталкиваются работодатели, — нанять человека, который солгал и приукрасил свое резюме.

Обучение персонала

Привлечение подходящего кандидата — непростая задача для любого бизнеса. Одна из основных проблем SEO-компании, когда дело доходит до найма, заключается в том, что у нее недостаточно возможностей для надлежащего обучения сотрудников и их интеграции в повседневную систему.

Конкуренция за правильный талант

Продуктивность и эффективность бизнеса могут определяться качеством талантов, которых вы нанимаете. Как показано на графике, очень результативные сотрудники на 800 % более продуктивны, чем средние таланты.

Должность менеджера по работе с клиентами — одна из самых сложных профессий. Это более конкурентный рынок труда, потому что люди теперь ищут больше, чем просто высокую зарплату. Они ищут баланс между работой и личной жизнью, развитие карьеры и компенсацию, которая соответствует их потребностям и полномочиям.

Отсутствие маркетингового фона

Одна из характеристик менеджера по работе с клиентами, о которой чаще всего забывают, — это опыт работы в сфере маркетинга. Помимо остроумия, хорошего знания продукта и навыков, соответствующих потребностям клиента, менеджер по работе с клиентами должен также быть активным участником кампании. Это включает в себя креативность, открытость, энергичность и эмоциональную связь с клиентом.

Да человек

SEO — это растущая отрасль, и это делает ее очень жизнеспособным бизнесом. Это создает большую конкуренцию, что затрудняет работу менеджеров по работе с клиентами. Чтобы конкурировать и облегчить ведение бизнеса, некоторые склонны говорить «да».

[perfectpullquote align=”full” bordertop=”false” cite=”” link=”” color=”” class=”” size=””]Продажи не в том, чтобы говорить «да» всему.[/perfectpullquote]

Избегайте найма поддакивающего человека или человека, который всегда соглашается на что угодно только для того, чтобы закрыть сделку или сделать клиента счастливым, даже ценой невыполнения обещания. Продажи не в том, чтобы говорить «да» всему.

3. Качества эффективного менеджера по работе с клиентами

Вот качества эффективного менеджера по работе с клиентами на основе опроса, проведенного с нашими партнерами-агентствами:

Имеет опыт работы с клиентами

Обслуживание клиентов является ценным активом любой компании. Прежде всего, это повышает лояльность к бренду. Лояльность к бренду означает удержание клиентов, что намного дешевле, чем их привлечение. Это может помочь вашему бизнесу или разрушить его, и не имеет значения, начинаете ли вы или являетесь лидером с многолетним опытом.

Важно, чтобы ваш менеджер по работе с клиентами знал, как обеспечить хорошее обслуживание клиентов. Положительный опыт общения с брендом важен, поскольку 77% клиентов распространяют этот положительный опыт из уст в уста.

Имеет маркетинговый опыт

Маркетинг важен по очевидным причинам — он помогает вам продавать. Если обслуживание клиентов заключается в том, чтобы заботиться о существующих клиентах, наличие менеджера по работе с клиентами с опытом работы в области маркетинга облегчит им понимание клиентов, укрепление доверия и, в конечном итоге, установление контакта.

Любопытный

Любопытство можно рассматривать как золотую черту. Вам нужен менеджер по работе с клиентами, которому интересно узнать о компании — как о вашей, так и о компании клиента. Это означает, что они заботятся, им интересно, и они хотят учиться.

Вы хотите, чтобы кто-то интересовался культурой вашей компании, людьми, ценностями и всегда говорил о том, что будет дальше.

Имеет четкое видение целей

Вам нужен человек, который знает свои цели и ключевые показатели эффективности (KPI). Это означает, что они целеустремленны и всегда находятся на верном пути.

Имеет чувство ответственности

Ваш менеджер по работе с клиентами должен иметь чувство собственности в отношении учетной записи, с которой он работает. Это говорит вам, что они привержены вам и вашему бизнесу. Они берут на себя ответственность и не оправдываются. Кто-то, у кого нет ответственности, скорее всего, будет играть в игру с обвинением, и, поскольку у него нет чувства сопричастности, он обращается к наблюдателям и смотрит, как все разваливается. Тот, кто чувствует ответственность за свою работу, всегда будет искать жизнеспособное решение при виде проблемы.

[perfectpullquote align="full" bordertop="false" cite="" link="" color="" class="" size=""] Подотчетность — это клей, скрепляющий стремление к результатам. -Боб Проктор [/perfectpullquote]

Большое внимание к деталям

Особое внимание к деталям — это черта, которую большинство работодателей ищут при приеме на работу. Аккуратность позволяет совершать меньше ошибок. Это также экономит время и свидетельствует о чьих-то навыках решения проблем. Наличие менеджера по работе с клиентами, ориентированного на детали, способствует более успешной бизнес-операции просто потому, что вы уверены, что у него все отшлифовано, от основ, таких как грамматика, до критического мышления. Один из способов определить, уделяет ли ваш кандидат большое внимание деталям, — во время собеседования. Слушают ли они ваши вопросы и дают ли они соответствующие ответы?

Страстный и убедительный

Страсть возникает, когда вы видите ценность того, чем занимается ваш бизнес, а умение убеждать важно для изменения взглядов потенциального клиента. Обладание обоими качествами сделает из вас грозного менеджера по работе с клиентами.

4. Вопросы, которые следует задать при приеме на работу менеджера по работе с клиентами:

Чтобы помочь вам в этом процессе, вот некоторые из лучших наводящих вопросов, чтобы определить, обладает ли ваш нынешний кандидат личностью, сильными сторонами и способностями, которые делают его эффективным менеджером по работе с клиентами:

• Сколько аккаунтов вы обслуживали? Какова природа этих счетов? Этот вопрос позволит вам оценить уровень опыта вашего кандидата. Это также даст вам информацию о типах клиентов, с которыми они работали.
• Каковы ваши процессы? (С точки зрения получения? Эскалации? Возврата? Отчетности?) Это позволит вам узнать, насколько они вовлечены и берут ли они на себя ответственность за свои задачи.
• Какой была самая неприятная проблема, с которой вы когда-либо сталкивались? Как вы это решили? То, как они ответят на этот вопрос, отразит их навыки обслуживания клиентов. Это даст вам представление о стандарте, по которому они будут представлять вашу компанию перед лицом проблемы.
• Вы читаете книги? Любимые авторы? Помимо раскрытия темы их интересов, этот вопрос позволит вам узнать, насколько они любопытны и открыты для обучения.
• Расскажите мне о некоторых ваших предыдущих инновациях или проектах. Зная об их проектах, вы поймете, насколько они вовлечены в свою работу и насколько хорошо они разбираются в своем ремесле.
• Какой была ваша худшая неудача? Как вы пришли в норму? Этот вопрос покажет вам их решимость и то, насколько они сосредоточены на своих целях.
• Через 10 лет, как бы вы называли свою работу и сколько бы вы зарабатывали? Их ответ на этот вопрос даст вам представление об их настроении, целях и планах на будущее.

5. Что делать, если ваши сотрудники не работают?

Будут моменты, когда вы думаете, что наконец-то получили идеального менеджера по работе с клиентами. Все было проверено: отличные рекомендации, идеальное собеседование и хорошие рекомендации, но затем все обернулось чем-то, что не сработало.

Какой твой следующий шаг?

Стиснуть зубы и терпеть до тех пор, пока не увидите явный ущерб, никому не поможет. Не ваш менеджер по работе с клиентами, который не может справиться с работой, и уж точно не ваш бизнес, который будет страдать от последствий плохо выполненной работы.

Есть три способа справиться с неудачным наймом:

Анализ первопричин: воля или умение?

Определение первопричины плохой производительности всегда является первым шагом к выяснению того, в чем на самом деле заключается проблема. Это поможет определить, кроется ли дело в воле или умении. Иногда существует целый слой причин, которые вам нужно распутать, чтобы решить проблему. Примером может быть менеджер по работе с клиентами, у которого есть скрытая причина, по которой он не отвечает на запрос клиента. Бывают случаи, когда клиент хочет отменить определенную услугу, но затем это противоречит цели вашего АП увеличить продажи той же услуги, что объясняет, почему они продолжают игнорировать запрос клиента. Другим случаем может быть отсутствие стимула, что приводит к отсутствию мотивации персонала и низкой удовлетворенности сотрудников. В этом случае предусмотрите соответствующий стимул, повышение мотивации приведет к повышению производительности.

Это также может быть вызвано отсутствием навыков. Как владелец, вы можете определить, соответствует ли ваш менеджер по работе с клиентами стандартам, которые вы установили для своего бизнеса.

Прямое противостояние

Бизнес это бизнес. Ничто не улучшится, если вы будете делать одно и то же снова и снова, и это то же самое, что удерживать кого-то, кто не подходит вашей компании. Только не забудьте сделать это как можно более профессионально. Поговорите о проблемах с их работой и о том, что делает ее неудовлетворительной.

Во время разговора помните, что намерение важно. Вы оба должны знать, что конечная цель состоит в том, чтобы делать то, что лучше для вашего бизнеса. Направление может пойти к вам двоим, что-то придумать и найти решение для вашего менеджера по работе с клиентами, чтобы оно работало в соответствии с установленным вами стандартом.

Отпустить

В любых отношениях, которые не складываются, отпустить — единственный способ, которым обе стороны могут эффективно двигаться дальше. Как работодатель, вы должны относиться к этому с особой осторожностью.

6. Аутсорсинг или собственное управление учетными записями? Почему?

Судя по опыту работы с нашими партнерами, большинство из них предпочитают иметь собственную команду по управлению учетными записями. Одна из причин, по которой большинство агентств отдают свои услуги SEO на аутсорсинг, заключается в том, что они хотят сосредоточиться на своих клиентах и ​​расширить свою клиентскую базу.

[perfectpullquote align=”full” bordertop=”false” cite=”” link=”” color=”” class=”” size=””]Легче отдать тяжелую работу на аутсорсинг, чем управление взаимоотношениями с клиентами.[/ совершенная цитата]

Удержание клиентов — один из самых важных показателей для любого бизнеса. Вот почему большинство предпочитает штатного менеджера по работе с клиентами, поскольку это делает их более доступными и практичными в работе с клиентами.

Вывод

В бизнесе всегда полезно предвидеть неожиданное. Замечательно нанимать с изученной процедурой, но непредубежденность также может дать вам преимущество. Вы никогда не знаете, лучший кандидат на эту должность менеджера по работе с клиентами может сидеть прямо у вас под носом. Это может быть кто-то, работающий в отделе маркетинга, или даже назначенный вами специалист.

Доверяйте своему чутью, помните, кто был вашим первым менеджером по работе с клиентами — вы сами. Вы знаете, что нужно, чтобы эффективно удерживать позицию.

При приеме на работу общайтесь со своими кандидатами. Воспользуйтесь преимуществами социальных сетей и узнайте о них больше, прежде чем интегрировать их в свою компанию. Помните, трудовая этика, талант и способности человека не могут быть видны через резюме. Лучше всего нанимать менеджеров по работе с клиентами, которые получают удовлетворение от осознания того, что они смогли выполнить то, что от них ожидалось, и даже больше.