«Все дело в ценности» — интервью с Джейком Стейнером

Каковы лучшие стратегии удержания для бизнеса B2C? Подходят ли купоны для программ лояльности клиентов? - Джейк Стейнер, основатель InflectionGrowth, делится своим видением вопросов лояльности клиентов и дает советы начинающим маркетологам.

В последнее время удержание клиентов стало приоритетом для многих компаний. Считаете ли вы, что приобретение клиентов должно быть принесено в жертву лояльности клиентов?

На мой взгляд, это зависит от того, на каком этапе находится ваша компания, и от ваших текущих показателей оттока. Если вы новичок в бизнесе, вам следует сосредоточиться на привлечении клиентов, чтобы доказать соответствие продукта рынку и получить критическую массу клиентов (например, 1 миллион долларов в ARR).

Более того, без привлечения клиентов вам будет не хватать данных о том, каковы на самом деле ваши показатели удержания клиентов, поэтому вам нужен достаточно большой размер выборки, чтобы делать какие-либо выводы.

Когда вы достигнете своего критического числа клиентов, скажем, 1 миллион долларов в ARR, вам нужно создать постоянную программу удержания клиентов, чтобы удержать ваших лучших клиентов. Это не одноразовая вещь — это должна быть постоянная программа, и вам нужен кто-то, кто занимается этим. Многие компании обнаруживают, что слишком сосредоточены на привлечении новых клиентов, и затем они начинают кусаться, когда понимают, что отток клиентов подрывает их рост в геометрической прогрессии.

Таким образом, с самого начала сосредоточьтесь на привлечении клиентов, а затем создайте постоянную программу лояльности клиентов, когда вы достигнете определенной критической массы клиентов, когда вы сможете измерить свои текущие показатели удержания и получить данные из них.

Если компания уже получила критическую массу клиентов и теперь хочет сосредоточиться на удержании этих клиентов, каковы, по вашему мнению, лучшие стратегии удержания клиентов для моделей B2C?

Это действительно зависит от вашего продукта и бизнес-модели. Лучшая стратегия — действительно понимать их и регулярно общаться с ними — для этого вам нужны петли обратной связи и централизованная база данных этой информации. Например, создайте Airtable и храните в нем все отзывы клиентов — вам нужен централизованный центр сбора информации для всей вашей организации.

Циклы обратной связи для получения информации от:

• Билеты в службу поддержки.
• Отзывы клиентов.
• Чистый рейтинг промоутера.
• Опрос оттока (например, когда клиент отменяет подписку с вами).
• Активно обращайтесь к покупателю, который давно не покупал у вас, просто спросите его, что вы можете сделать.

Убедитесь, что они настроены и работают в одном месте (например, Airtable), и действуйте с ними! Чем ближе вы к своим клиентам, тем успешнее будет ваш бизнес.

Что вы думаете о купонах как об инструменте, способствующем росту бизнеса и повышению лояльности клиентов?

Купоны сложны, так как они могут уменьшить ваш доход и обесценить ваш бренд, поэтому их нужно делать правильно! Во-первых, их можно эффективно использовать для поощрения ваших клиентов за то, что они приводят других . Мы сделали это в Typeform, где мы предложили 10% скидку на вашу подписку для каждого привлеченного вами клиента — и эта программа составила 10% от нового ежемесячного дохода!

Во-вторых, вы можете геймифицировать опыт своих покупателей, позволяя им разблокировать различные награды в зависимости от их действий.

Например, вы можете вознаградить их купоном на скидку %, если они:

• Поделитесь одним из своих постов в социальных сетях.
• Напишите обзор своего продукта в их блоге или на сайте отзывов, таком как TrustPilot.
• Пригласите одного из своих друзей купить один из ваших продуктов.
• Дайте вам видео-отзыв для использования в ваших маркетинговых кампаниях.

Таким образом, при правильном использовании купоны — отличный способ получить больше от ваших клиентов, чтобы повлиять на ваш бизнес на всех уровнях вашей воронки.

Теперь, чтобы немного изменить тему, я хотел бы задать вам несколько вопросов о вашем личном опыте в онлайн-маркетинге. Оглядываясь назад на свою прошлую работу, есть ли что-то, что вы сделали бы по-другому?

‍ Две важные вещи я бы сделал по-другому:

Первый: я бы прочитал больше книг по бизнесу, маркетингу, продажам и т. д. В этом году у меня огромный список для чтения, так как я чувствую, что у меня все еще есть большие пробелы в моих знаниях. Есть несколько классических книг, которые просто необходимы, например: «Влияние: психология убеждения» и «Мышление, быстрое и медленное».

Думаете, вы прочитали все книги? В следующий раз, когда вы будете в путешествии или в аэропорту, сходите в книжный магазин и купите книгу, которую вы обычно не читаете — вы будете удивлены тем, что вы можете узнать и как вы можете применить это к тому, над чем вы работаете.

Второе: я бы пообщался с большим количеством людей. Вот как я узнал больше всего! Так что приобретите LinkedIn Premium и начните общаться с другими людьми из вашей отрасли, посещайте местные встречи и спрашивайте, могут ли они познакомить вас с кем-нибудь еще! Делайте заметки и ведите сетевой блокнот всего, что вы изучаете, и регулярно просматривайте его.

Каков самый важный принцип маркетинга, которому вы пытаетесь следовать во всей своей деятельности?

Стейнер : Все дело в том, чтобы придавать ценность . (здесь два ключевых слова: дать и значение).

На каждом этапе пути покупателя вы должны придавать ценность на каждом этапе пути, это может быть электронная книга-сюрприз в ваших электронных письмах, открытка в почте или шутка в вашем объявлении, чтобы рассмешить ваших клиентов.

Это то, что выделит вас и переместит в мир маркетинга, гораздо более ориентированный на отношения и эмпатию, где бренды больше не конкурируют за функциональные преимущества продукта из-за постоянно снижающихся барьеров для входа, а теперь за счет эмоциональных преимуществ и большая часть этого — ваш бренд.

Бренд — это не логотип , не цвет и не имя. Бренд — это каждая часть вашего бизнеса — от поддержки, которую вы предлагаете, до того, как вы относитесь к своим новым сотрудникам. Это то, к чему относятся ваши клиенты, и ваши сотрудники живут каждый божий день.

Теперь последний вопрос на сегодня: какой совет вы бы дали начинающим маркетологам? На чем им следует сосредоточиться, чему учиться и где искать наиболее точную информацию о маркетинге роста?

Я бы повторил свои тезисы из этого интервью:

• Прочитав много книг , вы так ничему и не научились. Просыпайтесь рано утром и читайте в течение 1 часа перед началом дня.
• Общайтесь с другими людьми из вашей отрасли посредством встреч, мероприятий и общения в LinkedIn — это ускорит вашу карьеру и повысит ваши знания в области маркетинга. Вы удивитесь, насколько открытыми будут люди с вами.
  

И несколько бонусных:

• Займитесь подработкой — запустите свой собственный продукт/веб-сайт и займитесь своими делами.
• Не бойтесь потерпеть неудачу — неудача означает, что вы учитесь и становитесь лучше! Примите неудачу как способ обучения — вы можете это сделать!
  

Джейк является основателем InflectionGrowth, интернет-сообщества маркетологов SaaS. В настоящее время он управляет несколькими стартапами, является руководителем отдела цифрового роста в TravelPerk и помогает компаниям SaaS добиваться быстрого роста в Интернете.