“一切都是为了提供价值”——采访杰克·斯坦纳

B2C 业务的最佳保留策略是什么？ 优惠券是否适合客户忠诚度计划？ - InflectionGrowth 的创始人 Jake Stainer 分享了他对客户忠诚度主题的见解，并为想要成为营销人员的人提供了建议。

最近，客户保留成为许多企业的首要任务——您认为客户获取应该牺牲在客户忠诚度的祭坛上吗？

在我看来，这取决于您的公司处于哪个阶段以及您当前的流失率。 如果您是一家新企业，您应该专注于客户获取，以证明产品与市场的契合度并获得关键客户群（例如，ARR 为 100 万美元）。

更重要的是，如果没有客户获取，您将缺乏关于您的客户保留数量实际情况的数据，因此您需要足够大的样本量来得出任何结论。

当您达到关键客户数量时，假设 ARR 为 100 万美元，那么您需要创建一个始终在线的客户保留计划以保留您的顶级客户。 这不是一次性的事情——它应该是一个持续的计划，你需要一个专门为此而努力的人。 许多公司发现自己过于专注于收购，然后当他们意识到客户流失正在以指数级速度蚕食他们的增长时，他们就会陷入困境。

总之，从一开始就关注客户获取，然后在达到定义的关键客户群时建立一个始终在线的客户忠诚度计划，您可以在其中衡量当前的保留率并从中获取数据。

如果一家公司已经拥有重要的客户群，并且现在希望专注于将这些客户留在身边，那么在您看来，B2C 模式的最佳客户保留策略是什么？

这真的取决于你的产品和商业模式。 最好的策略是真正了解他们并定期与他们交谈——你需要为此建立反馈循环和一个集中的信息数据库。 例如，构建一个 Airtable 并将您的所有客户反馈存储在其中 - 您需要为整个组织建立一个集中的洞察中心。

反馈循环可从以下方面获取见解：

• 客户支持票。
• 顾客评论。
• 净推荐值。
• 流失调查（例如，当客户取消与您的订阅时）。
• 重新主动联系有一段时间没有与您一起购买的客户，只需询问他们您能做什么。

确保您在一个地方（例如 Airtable）设置并运行了这些，然后对它们采取行动！ 您越接近客户，您的业务就会越成功。

您如何看待优惠券作为一种促进业务增长和提高客户忠诚度的工具？

优惠券很棘手，因为它们会减少您的收入并贬低您的品牌价值——因此需要正确使用它们！ 首先，它们可以用来奖励您的客户推荐其他客户。 我们在 Typeform 做到了这一点，我们为您推荐的每位客户提供 10% 的订阅折扣 - 该计划占新月收入的 10%！

其次，您可以通过允许他们根据他们采取的行动解锁不同的奖励来游戏化您的买家体验。

例如，如果他们：

• 转发您的社交媒体帖子之一。
• 在他们的博客或 TrustPilot 等评论网站上写下您的产品评论。
• 邀请他们的一位朋友购买您的一种产品。
• 给你一个视频推荐，用于你的营销活动。

因此，当在正确的环境中使用时，优惠券是一种很好的方式，可以从您的客户那里获得更多，从而在您的渠道的各个层面影响您的业务。

现在，为了稍微改变一下话题，我想就您在网络营销方面的个人经历向您提出几个问题。 回顾你过去的工作，你有什么不同的做法吗？

‍ 两件大事我会做不同的事：

一：我一般会阅读更多关于商业、营销、销售等方面的书籍。今年我的阅读清单很庞大，因为我觉得我的知识还有很大的差距。 有一些经典书籍是必须的，例如：影响：说服心理学和思考，快与慢。

认为你已经阅读了那里的所有书籍？ 下次你在机场旅行时，去书店买一本你通常不会读的书——你会惊讶于你能学到什么以及如何将它应用到你正在做的事情中。

二：我会与更多的人建立联系。 这是我学到最多的方法！ 因此，获取 LinkedIn Premium 并开始与您所在行业的其他人联系，参加当地的聚会，并在建立网络时询问他们是否可以将您介绍给其他人！ 做笔记，记下你正在学习的所有东西的网络笔记本，并定期复习。

您在所有业务活动中试图遵循的最重要的营销原则是什么？

斯泰纳：一切都是关于给予价值。 （这里有两个关键字：give 和 value）。

在买家旅程的每个阶段，您都需要在每一步都提供价值，这可能是您的入职电子邮件中的惊喜电子书、帖子中的明信片或广告中的笑话，让您的客户开怀大笑。

这将使您与众不同，并将您带入一个更加以关系和同理心为导向的营销世界——由于进入门槛的不断降低，品牌不再在功能性产品利益上展开竞争——而是现在在情感利益和其中很大一部分是您的品牌。

品牌不是标志、颜色或名称。 品牌是您业务的每一部分——从您提供的支持一直到您对待新员工的方式。 这是与您的客户相关的事情，您的员工每天都在生活。

现在是今天的最后一个问题，您会给有抱负的营销人员什么建议？ 他们应该关注什么，学习什么以及在哪里寻找有关增长营销的最准确信息？

我将重申我在这次采访中的观点：

• 读了很多书，你什么都没学到。 每天早上早起，阅读 1 小时，然后开始新的一天。
• 通过聚会、活动和在 LinkedIn 上与您所在行业的其他人建立联系——这将加速您的职业生涯和营销知识。 你会惊讶于人们对你的开放程度。
  

还有一些奖励：

• 有一个副业- 开始你自己的产品/网站，并用你自己的东西进入战壕。
• 不要害怕失败——失败意味着你正在学习并且你正在变得更好！ 接受失败是一种学习方式——你可以做到！
  

Jake 是 SaaS 营销人员在线社区 InflectionGrowth 的创始人。 他目前经营着多家初创公司，是 TravelPerk 的数字增长主管，并帮助 SaaS 企业在线实现拐点增长。