"가치 제공에 관한 모든 것" – Jake Stainer와의 인터뷰

B2C 비즈니스를 위한 최상의 유지 전략은 무엇입니까? 쿠폰은 고객 충성도 체계에 적합합니까? - InflectionGrowth의 설립자인 Jake Stainer가 고객 충성도 주제에 대한 통찰력을 공유하고 마케팅 담당자가 되고자 하는 사람들에게 팁을 제공합니다.

최근 많은 기업에서 고객 유지가 최우선 과제가 되었습니다. 고객 충성도를 위해 고객 확보를 희생해야 한다고 생각하십니까?

제 생각에는 회사가 현재 어느 단계에 있고 현재 이탈률에 따라 다릅니다. 새로운 비즈니스라면 제품 시장 적합성을 입증하고 중요한 고객 집단(예: ARR에서 100만 달러)을 확보하기 위해 고객 확보에 집중해야 합니다.

또한 고객 확보가 없으면 고객 유지 수치가 실제로 얼마인지에 대한 데이터가 부족하므로 결론을 내리기 위해서는 충분히 큰 표본 크기가 필요합니다.

중요한 고객 번호에 도달했을 때 ARR이 100만 달러라고 가정해 보겠습니다. 그러면 최고의 고객을 유지하기 위해 상시 운영되는 고객 유지 프로그램을 만들어야 합니다. 이것은 일회성 일이 아닙니다. 진행 중인 프로그램이어야 하며 이를 전담할 사람이 필요합니다. 많은 기업이 인수에 너무 집중하다가 고객 이탈이 기하급수적인 속도로 성장을 잠식하고 있다는 사실을 깨달았을 때 문제를 일으켰습니다.

요약하면, 처음에는 고객 확보에 초점을 맞춘 다음, 현재 보유율을 측정하고 데이터를 얻을 수 있는 정의된 주요 고객 집단에 도달했을 때 상시 운영되는 고객 충성도 프로그램을 구축하십시오.

회사가 이미 중요한 고객을 확보했고 이제 이러한 고객을 옆에 두는 데 집중하려는 경우 B2C 모델을 위한 최상의 고객 유지 전략은 무엇이라고 생각합니까?

제품 및 비즈니스 모델에 따라 다릅니다. 가장 좋은 전략은 정기적으로 그들을 이해하고 이야기하는 것입니다. 이에 대한 피드백 루프 와 이 정보의 중앙 데이터베이스가 필요합니다. 예를 들어 Airtable을 구축하고 거기에 모든 고객 피드백을 저장합니다. 전체 조직을 위한 중앙 집중식 통찰력 허브가 필요합니다.

인사이트를 얻기 위한 피드백 루프:

• 고객 지원 티켓.
• 소비자 평가.
• 순 추천 고객 점수.
• 이탈 설문조사(예: 고객이 귀하의 구독을 취소하는 경우).
• 한동안 당신과 함께 구매하지 않은 고객에게 당신이 할 수 있는 일을 묻는 재활성 연락.

한 곳(예: Airtable)에서 이러한 설정 및 실행을 확인하고 조치를 취하십시오! 고객에게 더 가까이 다가갈수록 비즈니스는 더 성공적일 것입니다.

비즈니스 성장을 활용하고 고객 충성도를 높이는 도구로서의 쿠폰에 대해 어떻게 생각하십니까?

쿠폰은 수익을 감소시키고 브랜드 가치를 떨어뜨릴 수 있으므로 까다롭습니다. 따라서 올바르게 사용해야 합니다! 첫째, 다른 사람을 추천한 고객에게 큰 효과를 줄 수 있습니다. 우리는 Typeform에서 귀하가 추천한 모든 고객에 대해 구독에 대해 10% 할인을 제공했으며 이 프로그램 은 새로운 월간 수익의 10%에 해당했습니다!

둘째, 구매자가 취하는 행동에 따라 다양한 보상을 잠금 해제할 수 있도록 하여 구매자 경험을 게임화할 수 있습니다.

예를 들어 다음과 같은 경우 % 할인 쿠폰으로 보상할 수 있습니다.

• 소셜 미디어 게시물 중 하나를 다시 공유하십시오.
• 블로그나 TrustPilot과 같은 리뷰 사이트에 제품 리뷰를 작성하십시오.
• 친구 중 한 명을 귀하의 제품 중 하나를 구매하도록 초대하십시오.
• 마케팅 캠페인에 사용할 추천 동영상을 제공합니다.

따라서 올바른 컨텍스트에서 사용할 때 쿠폰은 고객으로부터 더 많은 것을 얻어 퍼널의 모든 수준에서 비즈니스에 영향을 미칠 수 있는 좋은 방법입니다.

이제 주제를 조금 바꿔서 온라인 마케팅에서의 개인적인 경험에 대해 몇 가지 질문을 하고 싶습니다. 과거 직업을 돌이켜보면, 다르게 했을 일이 있나요?

‍ 내가 다르게 했을 두 가지 큰 일:

하나: 비즈니스, 마케팅, 영업 등에 관한 일반적으로 더 많은 책을 읽었을 것입니다. 제 지식에 여전히 큰 격차가 있다고 느끼기 때문에 올해 읽을 책 목록이 엄청나게 많습니다. 다음과 같은 필수 고전 서적이 있습니다. 영향력: 설득의 심리학, 생각하기, 빠르고 느림.

당신은 거기에 있는 모든 책을 읽었다고 생각합니까? 다음에 여행을 가거나 공항에 가면 서점에 가서 평소에는 읽지 않던 책을 구입하십시오. 그러면 무엇을 배울 수 있고 그것을 현재 작업에 어떻게 적용할 수 있는지 알게 될 것입니다.

두 번째: 더 많은 사람들과 네트워크를 구축할 것입니다. 이것이 내가 가장 많이 배운 방법입니다! 따라서 LinkedIn Premium에 가입하고 업계의 다른 사람들과 연락을 취하고, 지역 모임에 참석하고, 네트워킹을 할 때 다른 사람에게 나를 소개할 수 있는지 물어보세요! 당신이 배우고 있는 모든 것을 메모하고 네트워킹 노트북을 유지하고 정기적으로 다시 방문하십시오.

모든 비즈니스 활동에서 따르려고 하는 가장 중요한 마케팅 원칙은 무엇입니까?

Stainer : 모든 것은 가치 를 부여하는 것입니다. (여기에는 두 가지 키워드가 있습니다: 제공 및 가치).

구매자 여정의 모든 단계에서 모든 단계에서 가치를 제공해야 합니다. 온보딩 이메일의 깜짝 eBook, 포스트의 엽서 또는 고객을 웃게 만드는 광고의 농담이 될 수 있습니다.

이것이 당신을 차별화하고 훨씬 더 관계 및 공감 중심의 마케팅 세계로 당신을 이동시킬 것입니다. 여기서 브랜드는 더 이상 진입 장벽을 영원히 낮추기 때문에 기능적 제품 이점에 대해 경쟁하지 않지만 이제는 정서적 이점과 이것의 큰 부분은 당신의 브랜드입니다.

브랜드는 로고나 색상이나 이름이 아닙니다 . 브랜드는 제공하는 지원에서부터 신입 직원을 대하는 방식에 이르기까지 비즈니스의 모든 부분입니다. 고객과 관련되어 있으며 직원들은 매일매일을 살아가고 있습니다.

이제 오늘의 마지막 질문입니다. 마케터 지망생들에게 조언을 해주신다면? 그들은 무엇에 초점을 맞춰야 하고 무엇을 배워야 하며 성장 마케팅에 관한 가장 정확한 정보를 어디에서 찾아야 할까요?

나는 이 인터뷰에서 내 요점을 반복할 것이다:

• 책을 많이 읽으십시오 , 당신은 아무것도 배운 적이 없습니다. 매일 아침 일찍 일어나 하루를 시작하기 전에 1시간 동안 책을 읽으십시오.
• 모임, 이벤트 및 LinkedIn에서 연락을 통해 업계의 다른 사람들과 네트워크를 형성하십시오. 이는 귀하의 경력 및 마케팅 지식을 가속화할 것입니다. 당신은 사람들이 당신과 얼마나 개방적일지 놀랄 것입니다.
  

그리고 몇 가지 보너스:

• 부업을 하십시오 - 자신의 제품/웹사이트를 시작하고 자신의 것으로 참호에 들어가십시오.
• 실패를 두려워하지 마십시오. 실패한다는 것은 배우고 있고 더 나아지고 있다는 의미입니다! 학습의 방법으로 실패를 받아들이십시오 - 당신은 할 수 있습니다!
  

Jake는 SaaS 마케터를 위한 온라인 커뮤니티인 InflectionGrowth의 설립자입니다. 그는 현재 여러 스타트업을 운영하고 있으며 TravelPerk의 디지털 성장 책임자이며 SaaS 비즈니스가 온라인에서 변곡점 성장을 달성하도록 돕습니다.