“Se trata de dar valor” – Entrevista con Jake Stainer

¿Cuáles son las mejores estrategias de retención para las empresas B2C? ¿Son los cupones una buena opción para los planes de fidelización de clientes? - Jake Stainer, fundador de InflectionGrowth, comparte su visión sobre los temas de la lealtad del cliente y brinda consejos a los aspirantes a especialistas en marketing.

Recientemente, la retención de clientes se convirtió en la prioridad para muchas empresas. ¿Cree que la adquisición de clientes debería sacrificarse en el altar de la lealtad del cliente?

En mi opinión, depende de en qué etapa se encuentre su empresa y sus tasas de abandono actuales. Si es un negocio nuevo, debe centrarse en la adquisición de clientes para probar la adecuación del producto al mercado y llegar a una masa crítica de clientes (p. ej., 1 millón de dólares en ARR).

Además, sin la adquisición de clientes, carecerá de datos sobre cuáles son realmente los números de retención de clientes, por lo que necesita un tamaño de muestra lo suficientemente grande como para llegar a alguna conclusión.

Cuando haya alcanzado su número crítico de clientes, digamos $ 1 millón en ARR, entonces necesita crear un programa de retención de clientes siempre activo para retener a sus principales clientes. Esto no es algo único: debe ser un programa continuo y necesita a alguien dedicado a esto. Muchas empresas se encuentran demasiado enfocadas en la adquisición, y luego les molesta cuando se dan cuenta de que la rotación de clientes está afectando su crecimiento a un ritmo exponencial.

En resumen, concéntrese en la adquisición de clientes al principio y luego cree un programa de fidelización de clientes siempre activo cuando alcance una masa crítica de clientes definida donde pueda medir sus tasas de retención actuales y obtener datos de ello.

Si una empresa ya tiene una masa crítica de clientes y ahora quiere concentrarse en mantener a estos clientes a su lado, ¿cuáles, en su opinión, son las mejores estrategias de retención de clientes para los modelos B2C?

Realmente depende de su producto y modelo de negocio. La mejor estrategia es comprenderlos realmente y hablar con ellos regularmente; necesita circuitos de retroalimentación para esto y una base de datos centralizada de esta información. Por ejemplo, cree una Airtable y almacene todos los comentarios de sus clientes allí: necesita un centro de información centralizado para toda su organización.

Bucles de retroalimentación para obtener información de:

• Tickets de atención al cliente.
• Opiniones de los usuarios.
• Puntuación neta del promotor.
• Encuesta de abandono (por ejemplo, cuando un cliente cancela una suscripción contigo).
• Alcance reactivo a un cliente que no ha comprado con usted en un tiempo simplemente preguntándole qué puede hacer.

¡Asegúrese de tenerlos configurados y funcionando, en un solo lugar (por ejemplo, un Airtable) y actúe con ellos! Cuanto más se acerque a sus clientes, más exitoso será su negocio.

¿Qué opina de los cupones como herramienta para aprovechar el crecimiento empresarial e impulsar la lealtad de los clientes?

Los cupones son complicados, ya que pueden disminuir sus ingresos y devaluar su marca, ¡así que deben hacerse correctamente! En primer lugar, se pueden utilizar con gran eficacia para recompensar a sus clientes por recomendar a otros . Hicimos esto en Typeform, donde ofrecimos un 10 % de descuento en su suscripción por cada cliente que refirió, ¡y este programa ascendió al 10 % de los nuevos ingresos mensuales!

En segundo lugar, puede gamificar la experiencia de sus compradores al permitirles desbloquear diferentes recompensas según las acciones que realicen.

Por ejemplo, podría recompensarlos con un cupón de % de descuento si:

• Comparte una de tus publicaciones en las redes sociales.
• Escriba una reseña de su producto en su blog o en un sitio de reseñas como TrustPilot.
• Invita a uno de sus amigos a comprar uno de tus productos.
• Darle un video testimonial para usar en sus campañas de marketing.

Entonces, cuando se usan en el contexto correcto, los cupones son una excelente manera de obtener más de sus clientes para impactar su negocio en todos los niveles de su embudo.

Ahora, para cambiar un poco el tema, me gustaría hacerle varias preguntas sobre sus experiencias individuales en el marketing en línea. Mirando hacia atrás en sus trabajos anteriores, ¿hay algo que hubiera hecho de manera diferente?

‍ Dos grandes cosas que habría hecho de manera diferente:

Uno: Habría leído más libros en general sobre negocios, marketing, ventas, etc. Tengo una gran lista de lectura este año porque siento que todavía tengo grandes lagunas en mi conocimiento. Hay algunos libros clásicos que son imprescindibles, como: Influencia: la psicología de la persuasión y Pensar, rápido y lento.

¿Crees que has leído todos los libros que hay? La próxima vez que estés de viaje y en el aeropuerto, ve a la librería y consigue un libro que normalmente no leerías. Te sorprenderá lo que puedes aprender y cómo puedes aplicarlo a lo que estás trabajando.

Dos: me conectaría con más personas. ¡Así es como más he aprendido! ¡Obtenga LinkedIn Premium y comience a comunicarse con otras personas en su industria, asista a reuniones locales y, cuando establezca contactos, pregunte si pueden presentarle a alguien más! Tome notas y mantenga un cuaderno de red de todo lo que está aprendiendo y revíselo con regularidad.

¿Cuál es el principio de marketing más crucial que trata de seguir en todas sus actividades comerciales?

Stainer : Se trata de DAR valor . (Hay dos palabras clave aquí: dar y valor).

En cada etapa del viaje del comprador, debe brindar valor en cada paso del camino, podría ser un libro electrónico sorpresa en sus correos electrónicos de incorporación, una postal en la publicación o una broma en su anuncio para hacer reír a sus clientes.

Esto es lo que lo distinguirá y lo llevará a un mundo de marketing mucho más impulsado por las relaciones y la empatía, donde las marcas ya no compiten por los beneficios funcionales del producto debido a las barreras de entrada cada vez más bajas, sino por los beneficios emocionales y una gran parte de esto es su marca.

Una marca no es un logo , ni un color, ni un nombre. Una marca es cada parte de su negocio, desde el apoyo que ofrece hasta cómo trata a sus nuevos empleados. Es algo con lo que sus clientes se relacionan y sus empleados viven todos los días.

Ahora, la pregunta final de hoy, ¿qué consejo le daría a los aspirantes a mercadólogos? ¿En qué deberían centrarse, qué aprender y dónde buscar la información más precisa sobre el marketing de crecimiento?

Reitero mis puntos de esta entrevista:

• Lee muchos libros , nunca has aprendido nada. Despierta temprano cada mañana y lee durante 1 hora antes de comenzar tu día.
• Conéctese con otras personas en su industria a través de reuniones, eventos y contactos en LinkedIn; esto lo acelerará en su carrera y conocimiento de marketing. Te sorprenderá lo abierta que será la gente contigo.
  

Y algunos de bonificación:

• Tenga un ajetreo adicional : comience su propio producto / sitio web y entre en las trincheras con lo suyo.
• No tengas miedo de fallar : ¡fallar significa que estás aprendiendo y mejorando! Acepta el fracaso como una forma de aprender, ¡tú puedes hacerlo!
  

Jake es el fundador de InflectionGrowth, una comunidad en línea para especialistas en marketing de SaaS. Actualmente dirige varias empresas emergentes, es jefe de crecimiento digital en TravelPerk y ayuda a las empresas de SaaS a lograr un crecimiento de inflexión en línea.